05客服手冊-文庫吧
2024-11-19 05:23 本頁面
【正文】 形：1. 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5. 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進口商品未附有中文標(biāo)示；(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；(5). 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。（二）對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2. 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。3. 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5. 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 二、 顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：（一） 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認知自己的角色（二） 認真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在（三） 站在顧客的立場為對方設(shè)想（四） 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五） 提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性2. 了解投訴的重點所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六） 執(zhí)行解決方案（七） 顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表：填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注
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