【正文】 定價為高，而要求改善。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。7. 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 顧客經(jīng)過挑選、比較確定購買某一件大家電后，在該商品的樣品處，拿取一張?zhí)嶝浛ɑ蛳虺屑译娊M的員工索要提貨卡，顧客憑銷貨清單、發(fā)票、提貨卡到提貨區(qū)提貨并檢測?！　∈讨小⑹汤晒?、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。　　今當(dāng)遠(yuǎn)離，臨表涕零，不知所言。 　　親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。尤其有一些不法份子以換錢為由詐騙金錢，致使商家造成損失。2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：168超市丟失標(biāo)牌罰款單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）①②③④⑤⑥⑦（1） 單據(jù)序號（2） 丟失標(biāo)牌顧客姓名（3） 顧客地址（4） 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置（5） 罰款金額（6） 收到金額和發(fā)票號碼（7） 收罰金的員工簽名3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室?？头堪l(fā)放贈品的流程：1. 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)；2. 采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；3. 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點；4. 供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費，然后將促銷費收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；5. 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入/攜出明細(xì)表》（見下頁）；6. 收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7. 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。處理顧客投訴當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓(xùn)時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處6. 當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱?第二單元 總服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。一、 顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。如果不足，立即通知管理員采取進一步措施。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）退/換貨單填寫注意事項：1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有168超市購物的原始憑證3. 退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）2. 將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理附：退/換貨單填寫說明：1． 顧客退/換貨單順序號2． 填單日期，年、月、日各兩位填寫