20xx年醫(yī)學(xué)專題—crm復(fù)習(xí)大綱-吐血整理版-文庫吧
2024-11-19 04:36 本頁面
【正文】 00人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。 ? 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 按系統(tǒng)功能分類 操作型CRM 、協(xié)作型CRM 、分析型CRM7. 支撐客戶關(guān)系管理的三個主要理論是：客戶生命周期理論、關(guān)系營銷理論、客戶價值判別理論。8. 關(guān)系營銷的理論： 概念：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供給商、分銷商、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。其核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系。 客戶范圍：從客戶市場擴展到供給商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場。關(guān)注保持客戶，高度重視客戶效勞，高度的客戶承諾，高度的客戶聯(lián)系，質(zhì)量是所有部門都應(yīng)關(guān)心的。家庭式關(guān)系：客戶關(guān)系管理的五種根本類型： 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：雙向溝通，合作，雙贏，親密，控制 客戶忠誠概念:指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購置的一種心理傾向?？蛻糁艺\是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo) 客戶忠誠類型：1. 壟斷忠誠：指某一產(chǎn)品或效勞為某一公司壟斷，客戶別無選擇2. 惰性忠誠：惰性忠誠是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供給商，這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購置者，他們對公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到更多的實惠，這些客戶便很容易被人挖走。擁有惰性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和效勞的差異化來改變客戶對公司的印象。3. 潛在忠誠：潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購置的客戶。客戶希望不斷地購置產(chǎn)品和效勞，但是公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。：方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購置的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個客戶重復(fù)購置是出于地理位置比擬方便，如附近的便利店。5. 價格忠誠 ：對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的零售商。這些低依戀、低重復(fù)購置的客戶是不能開展成為忠誠客戶的：公司通常會為經(jīng)常光臨的客戶提供一些忠誠獎勵。鼓勵忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1