服務(wù)改進(jìn)措施建議-文庫(kù)吧
2024-11-19 01:56 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)集團(tuán)單位組織行業(yè)信息化產(chǎn)品推薦活動(dòng)，擴(kuò)大集團(tuán)產(chǎn)品影響力，提升客戶(hù)感知。第二篇：客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量一、硬件方面主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶(hù)”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們工作的快捷性。辦公室配置，可以專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶(hù)接待室，可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書(shū)和公司宣傳彩頁(yè)，專(zhuān)門(mén)用于演示的電腦。二、軟件方面主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯(cuò)來(lái)衡量。工作態(tài)度和責(zé)任心在和客戶(hù)溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。要學(xué)會(huì)換位思考，要能站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)。員工形象員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。專(zhuān)業(yè)水平包括理論知識(shí)和技術(shù)技能，專(zhuān)業(yè)水平的提高通過(guò)公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來(lái)驗(yàn)證專(zhuān)業(yè)技能的掌握程度。服務(wù)亮點(diǎn)指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿(mǎn)意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)，講話要輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，動(dòng)作要輕盈利速，要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。投訴或差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶(hù)恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客戶(hù)的過(guò)程在處理客戶(hù)投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： ① 傾聽(tīng)傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)音（語(yǔ)氣），這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶(hù)反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶(hù)復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，是向客戶(hù)顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。同時(shí)，這也給了客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶(hù)的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。② 認(rèn)同客戶(hù)的感受客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，客戶(hù)僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象?？蛻?hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。③
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