服務(wù)改進(jìn)措施建議(已修改)
2024-11-19 01:56 本頁面
【正文】 第一篇：服務(wù)改進(jìn)措施建議肅州區(qū)建議引導(dǎo)人員作用沒有發(fā)揮出來，更多地是機(jī)械地問好、介紹業(yè)務(wù)、引導(dǎo)抽號等，沒有起到引導(dǎo)分流客戶、前置辦理業(yè)務(wù)等效果，也導(dǎo)致了排隊(duì)等候等問題。建議改進(jìn)：引導(dǎo)員要用營業(yè)廳最優(yōu)秀的員工，各項(xiàng)業(yè)務(wù)掌握熟悉、工作積極主動性高，才能把工作要求落實(shí)到位。建議一是分公司進(jìn)一步明確引導(dǎo)員工作崗位職責(zé)，給予適當(dāng)崗位補(bǔ)貼；二是加強(qiáng)引導(dǎo)技巧的培訓(xùn)和提升；三是營業(yè)廳評先獎(jiǎng)優(yōu)傾向于引導(dǎo)人員。營業(yè)廳細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，影響客戶感知建議改進(jìn)：一是及時(shí)下發(fā)監(jiān)測問題，便于以最快速度改進(jìn)；二是設(shè)立階段性的并行于績效考核制度的獎(jiǎng)罰措施，激發(fā)員工工作積極性促銷活動客戶感知差，主要原因是宣傳太早、活動遲遲無法開展，或者宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符，或者營業(yè)人員解釋不清等。建議改進(jìn)：一是在確?；顒涌梢哉ｉ_展之后，分公司再通知第一時(shí)間投放各類宣傳物料（預(yù)熱宣傳除外）；二是在一項(xiàng)促銷活動開始之前，業(yè)支盡可能進(jìn)行各類業(yè)務(wù)辦理流程測試（營業(yè)廳可以配合），保證在活動開展之后，盡量少地發(fā)生一些前臺無法操作辦理的問題；三是分公司盡可能整理匯總一個(gè)季度內(nèi)能夠開展的各項(xiàng)促銷活動之間的關(guān)聯(lián)度要求，比如是否疊加開展，是否延續(xù)、消費(fèi)限額如何確定等等，這樣營業(yè)員才能夠清楚地、放心地、準(zhǔn)確地推薦客戶參加相關(guān)促銷活動（比如目前就存在存話費(fèi)送超值G3手機(jī)活動到底能否和其他終端或贈購物券活動疊加參與各單位說法不一、但系統(tǒng)中是不能參與的，還有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動）新業(yè)務(wù)滿意度不高，主要原因是部分活動設(shè)計(jì)過于復(fù)雜客戶理解不清楚，還有和大眾市場促銷活動不能疊加參與，或營業(yè)人員尤其是社會渠道人員解釋不清，更多的還有夢網(wǎng)方面的因素直接導(dǎo)致客戶不滿建議改進(jìn)：一是分公司加大對夢網(wǎng)信息整治力度，降低夢網(wǎng)投訴；二是強(qiáng)化品牌機(jī)和集采終端的宣傳，引導(dǎo)客戶盡量購買正規(guī)終端；三是主要從實(shí)際收益和口徑技巧兩方面加大對社會渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦的管理，同時(shí)提升前臺人員一次性解決問題的能力。集團(tuán)客戶滿意度不高的原因主要是一方面更多的集團(tuán)客戶成員根本沒機(jī)會享受客戶經(jīng)理的專屬服務(wù)，且在營業(yè)廳也沒有享受到不同于普通客戶的服務(wù)，更多的感知來自于長久以來的固性認(rèn)識或其他人的影響，另一方面針對于集團(tuán)單位客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳還是不夠到位（大多靠口碑），客戶不清楚相關(guān)內(nèi)容，如針對集團(tuán)單位成員開展的促銷活動，短時(shí)間內(nèi)沒有更好的宣傳手段讓更多的客戶知曉。建議改進(jìn)：一是給客戶經(jīng)理提供一種較好的宣傳載體，如短信平臺等，每月定期向各自服務(wù)的集團(tuán)成員發(fā)送服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳短信；二是進(jìn)一步明確營業(yè)廳集團(tuán)客戶服務(wù)相關(guān)要求，后臺調(diào)取經(jīng)常到某營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的集團(tuán)單位客戶清單，讓相關(guān)的集團(tuán)客戶經(jīng)理和營業(yè)廳店長詳細(xì)掌握，以便采取更多的主動服務(wù)舉措，提升客戶感知；三是從日常工作考核方面進(jìn)行導(dǎo)向性設(shè)定，如客戶經(jīng)理知曉率、促銷活動集團(tuán)客戶知曉率、集團(tuán)單位成員優(yōu)惠活動參與率等可以設(shè)定為考核項(xiàng)進(jìn)行定期通報(bào)、督促客戶經(jīng)理多想辦法；四是分公司可以牽頭在某
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