服務(wù)改進(jìn)措施建議-wenkub
2024-11-19 01 本頁(yè)面
【正文】 位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。員工形象員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。二、軟件方面主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯(cuò)來(lái)衡量。第二篇：客戶服務(wù)改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量一、硬件方面主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，影響客戶感知建議改進(jìn)：一是及時(shí)下發(fā)監(jiān)測(cè)問(wèn)題，便于以最快速度改進(jìn)；二是設(shè)立階段性的并行于績(jī)效考核制度的獎(jiǎng)罰措施，激發(fā)員工工作積極性促銷(xiāo)活動(dòng)客戶感知差，主要原因是宣傳太早、活動(dòng)遲遲無(wú)法開(kāi)展，或者宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符，或者營(yíng)業(yè)人員解釋不清等。第一篇：服務(wù)改進(jìn)措施建議肅州區(qū)建議引導(dǎo)人員作用沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，更多地是機(jī)械地問(wèn)好、介紹業(yè)務(wù)、引導(dǎo)抽號(hào)等，沒(méi)有起到引導(dǎo)分流客戶、前置辦理業(yè)務(wù)等效果，也導(dǎo)致了排隊(duì)等候等問(wèn)題。建議改進(jìn)：一是在確?；顒?dòng)可以正常開(kāi)展之后，分公司再通知第一時(shí)間投放各類(lèi)宣傳物料（預(yù)熱宣傳除外）；二是在一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始之前，業(yè)支盡可能進(jìn)行各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程測(cè)試（營(yíng)業(yè)廳可以配合），保證在活動(dòng)開(kāi)展之后，盡量少地發(fā)生一些前臺(tái)無(wú)法操作辦理的問(wèn)題；三是分公司盡可能整理匯總一個(gè)季度內(nèi)能夠開(kāi)展的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)度要求，比如是否疊加開(kāi)展，是否延續(xù)、消費(fèi)限額如何確定等等，這樣營(yíng)業(yè)員才能夠清楚地、放心地、準(zhǔn)確地推薦客戶參加相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)（比如目前就存在存話費(fèi)送超值G3手機(jī)活動(dòng)到底能否和其他終端或贈(zèng)購(gòu)物券活動(dòng)疊加參與各單位說(shuō)法不一、但系統(tǒng)中是不能參與的，還有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)）新業(yè)務(wù)滿意度不高，主要原因是部分活動(dòng)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜客戶理解不清楚，還有和大眾市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)不能疊加參與，或營(yíng)業(yè)人員尤其是社會(huì)渠道人員解釋不清，更多的還有夢(mèng)網(wǎng)方面的因素直接導(dǎo)致客戶不滿建議改進(jìn)：一是分公司加大對(duì)夢(mèng)網(wǎng)信息整治力度，降低夢(mèng)網(wǎng)投訴；二是強(qiáng)化品牌機(jī)和集采終端的宣傳，引導(dǎo)客戶盡量購(gòu)買(mǎi)正規(guī)終端；三是主要從實(shí)際收益和口徑技巧兩方面加大對(duì)社會(huì)渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦的管理，同時(shí)提升前臺(tái)人員一次性解決問(wèn)題的能力。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。工作態(tài)度和責(zé)任心在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。投訴或差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，越小越好。例如，你聽(tīng)了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。② 認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。③ 立即響應(yīng)速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時(shí)弄清事情的來(lái)龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取
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