服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱-文庫吧
2024-11-16 22:40 本頁面
【正文】 角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和卡片、名片遞送時上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀在遞送物品時，以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、上下樓梯禮儀上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。四、助臂服務(wù)禮儀下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范一、來有迎聲當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。迎候語須分時段進(jìn)行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。二、尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。稱呼客戶的姓氏時，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。三、問有答聲在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等?；卮鹂蛻舻膯栴}，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。四、對視露笑在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上
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