【正文】 。三、問有答聲在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。四、對(duì)視露笑在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。八、雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)。服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。要懂得量力而行，盡力而為。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。【課程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時(shí)無聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對(duì)方說，自己聽明白——解答對(duì)