【正文】 戶（消費者）最基本的交流途徑。這一階段是企業(yè)電子商務轉型的實驗期，主要目的是使企業(yè)與員工適應信息化的環(huán)境，為建立企業(yè)管理信息系統(tǒng)和實現業(yè)務流程重組奠定基礎。二、整合階段的發(fā)展模式。在這一階段旅游企業(yè)主要是建立完善的內部網絡將互聯(lián)網服務器與企業(yè)后端系統(tǒng)相聯(lián)，企業(yè)可以及時更新信息，接受客戶的定單同時在旅行社內部進行業(yè)務流程重組BPR，實施企業(yè)資源計劃ERP，改變企業(yè)的商務模式，適應電子商務的市場競爭，減少成本，增加收入。這一階段的整合目標是企業(yè)內部的信息流程，建立快捷、高效的內部營運機制，實現組織結構的扁平化和網絡化，同時關注旅行社外部的市場，發(fā)展企業(yè)一體化，實現規(guī)模經濟。這一階段是電子商務轉型的整合期，主要目的是發(fā)揮信息化后旅行社的整體商務信息的共享程度，大幅度降低企業(yè)的組織費用，提高員工適應新業(yè)務流程環(huán)境的能力。三、轉型階段的發(fā)展模式。在這一階段旅游企業(yè)主要通過電子商務網站開展業(yè)務，發(fā)展與供應商、顧客、合作伙伴的關系，建立超企業(yè)價值網絡、e化供應鏈，實現電子商務增值。這一階段發(fā)展的主要目標是通過客戶關系管理（CRM）供應鏈管理（SCM）和產品生命周期管理（PLM）來提高旅游者的滿意度，發(fā)展新的業(yè)務，改善電子商務模式，高度依靠網絡實現商務增值，依靠市場交易大幅度減少交易費用（此時的交易費用的降低程度比組織費用的降低程度要低），提高企業(yè)的核心競爭力。在該階段旅行社較多依靠市場來組織業(yè)務，通過外包、虛擬化經營縮小企業(yè)規(guī)模來培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。以上的旅游電子商務發(fā)展的三階段模式不是孤立的，每一個階段都以前一個階段為基礎，只是其信息的控制核心，發(fā)生了轉移，但是這三個階段又不是簡單的層次更替，而是類似于呈螺旋型地向上發(fā)展。企業(yè)在選擇電子商務轉型目標時可以結合企業(yè)資源狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，保證了信息化在電子商務轉型過程中不斷發(fā)揮作用。2旅游電子商務系統(tǒng)網站設計廣州白云技師學院本方案是針對旅游行業(yè)信息化而設計的，包含硬件設備、操作系統(tǒng)、行業(yè)應用軟件的產品化解決方案。使旅游行業(yè)用戶可以減少繁瑣的日常事務，提高旅游企業(yè)系統(tǒng)工作效率，實現更加專業(yè)化的管理。其應用對象可以是：旅行社酒店業(yè)務部門，商旅服務公司，專業(yè)的酒店訂房中心，各種旅游服務網站，大型企業(yè)預訂業(yè)務中心，等等。建立具備最全面的旅游咨詢信息的網站，業(yè)務與咨詢的全方位結合。提供良好的產品和優(yōu)惠的價格。與客戶建立更密切更牢固的關系，增加顧客保有率，刺激旅游者數量增加。并且獲得更高的顧客滿意度。安全性。系統(tǒng)采用防火墻技術，網關技術，SSL 術等來保證系統(tǒng)和信息傳輸的安全?？蓴U展性。隨著應用的逐步完善和網頁數量的逐漸增加，系統(tǒng)必須符合能夠進行不斷擴展的要求先進性。優(yōu)化通信流量，提高系統(tǒng)的可管理性和安全性。規(guī)范性。建立健全旅游電子商務規(guī)范體系，為旅游電子商務的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內容和流程、技術產品和服務等提供指導與約束，預先把那些對旅游電子商務活動可能產生不利影響的潛在因素加以防范，是推動旅游電子商務持續(xù)、穩(wěn)定、健康、高效發(fā)展的關鍵。標準性。旅游電子商務的本質在于互聯(lián)。食、住、行、游、購、娛等各類旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)內部信息系統(tǒng)與旅游電子商務平臺之間、旅游業(yè)與銀行、海關、公安的信息系統(tǒng)之間應能實現互聯(lián)互通，以自動處理頻繁的信息數據交換。在國外，通常由專門的組織（如OTA）制訂出一套統(tǒng)一的數據格式和接口標準，旅游電子商務網站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時都遵照這套標準，這樣在一開始就保證了與其他單位的信息系統(tǒng)間做無縫鏈接的可能性。我國旅游電子商務的數據交換也應盡快實行標準化，并與國際接軌。所謂系統(tǒng)的基本架構是指這一系統(tǒng)的外部環(huán)境、內部環(huán)境部分的集合。這一系統(tǒng)還包括不同的部分，例如網絡、計算機系統(tǒng)、應用軟件等。所以，確定系統(tǒng)的基本結構有助于我們了解這一系統(tǒng)的運行環(huán)境、內部結構及它們之間的相互關系。從而使我們對方案的提出和實施更有針對性。系統(tǒng)的基本框架歸納為（圖21）所示的形式。(電子商務系統(tǒng)圖略)圖21旅游電子商務系統(tǒng)基本框架略系統(tǒng)主要由兩個大的功能模塊構成。一、企業(yè)管理的功能模塊：企業(yè)內部信息管理系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等。具體功能如下：客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。主要包括有三個方面。營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務（Customer Service）?？蛻絷P系管理是電子商務成功的關鍵環(huán)節(jié)。交通票務管理系統(tǒng)：能夠管理機票、火車票、汽車票、輪船等詳細信息。廣州白云技師學院訂單管理：用戶有訂單可以直接發(fā)送到客戶服務郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設定訂單的狀態(tài)、分析當天的銷售情況。酒店管理：添加和修改酒店，可以設定星級標準等。房間管理：針對某一酒店的房間類型、房間剩余情況等可以進行管理，通過實時更新讓客戶了解房間預定情況。訂單管理：用戶有訂單可以直接發(fā)送到客戶服務郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設定訂單的狀態(tài)、分析當天的銷售情況。旅游線路管理：可以分類別管理旅游線路、設定熱點線路等?？蛻粲唵喂芾恚河脩粲杏唵慰梢灾苯影l(fā)送到客戶服務郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設定訂單的狀態(tài)、分析旅游線路的銷售情況。發(fā)布景點介紹信息旅游線路搜索：可以制定旅游地點、價格、時間等搜索條件。二、面向客戶功能模塊：信息瀏覽、網上商務系統(tǒng)和呼叫中心、旅游社區(qū)。具體功能如下：景區(qū)信息：根據不同景區(qū)的優(yōu)勢和特點，使用文字，聲音，圖像等多種方式介紹風景區(qū)，實現互聯(lián)網上的景區(qū)包裝和推廣。訂票系統(tǒng)：為客戶提供網上預訂機票及其相關服務。般班查詢，機票預計，訂單的查詢與修改，退票，代理出票/退票/訂單維護功能。票務搜索：可以對票的類型、發(fā)站和到站、座位種類、時間等進行搜索。酒店系統(tǒng)：為需要在上查詢和預訂酒店的客戶提供迅速，方便，可靠的在線服務?？蛻舻卿洠频瓴樵?，酒店預訂，更改預訂，取消預訂，房源維護，庫存預警，退款模塊。酒店搜索：可以按照地區(qū)、星級標準、房間價格、時間等進行搜索。旅游線路系統(tǒng)：為客戶提供迅捷，方便，可靠的在線旅游信息服務和在線預訂?？蛻舻卿洠畔⒉樵?，線路預訂，更改預訂，取消預訂，旅行社管理和維護。餐飲銷售系統(tǒng)：游客能在網上預定行程中的餐飲服務。娛樂表演銷售系統(tǒng)：游客能在網上預定行程中的娛樂表演節(jié)目。整個系統(tǒng)的功能模塊圖（圖22）如下：略旅游電子商務系統(tǒng)圖22旅游電子商務系統(tǒng)功能架構圖圖23系統(tǒng)方案流程圖略客戶使用網站提供的服務，具體流程如下（圖24）：略圖24客戶端運作模式略3旅游電子商務網站的實現與盈利廣州白云技師學院一、基礎環(huán)境技術?；A環(huán)境技術主要是指構造電子商務系統(tǒng)相關的運作環(huán)境的信息技術，國外某些IT企業(yè)也將這一部分稱為“基礎設施服務基礎（Infrastructure Service Technology）”?；A環(huán)境主要包括電子商務系統(tǒng)的網絡環(huán)境及硬件，一般來講，這一部分主要包括：①計算機網絡及互聯(lián)網絡。②TCP/IP協(xié)議族，是Internet的技術基礎。③計算機主機設備，主要用于數據處理，其操作系統(tǒng)目前主要分為WINDOWS及UNIX兩大系列。二、應用開發(fā)技術。這一部分在電子商務系統(tǒng)的開發(fā)中占有關鍵地位，它主要涵蓋電子商務體系結構中商務服務基礎環(huán)境和技術開發(fā)環(huán)境兩個部分，可以分成以下幾個層次：①開發(fā)語言及工具，包括有高級語言C/C++, Visual Basic, VB Script和開發(fā)語言Perl, java, Java Script, PHP, ASP, JSP。②組件，用來提高大型軟件可重用性的一種技術。③Web技術，是電子商務系統(tǒng)與用戶之間的交互接口。三、安全技術。目前對電子商務系統(tǒng)的安全討論主要集中在如何防止系統(tǒng)受攻擊這樣的計算機系統(tǒng)安全以及保證數據不被竊取等方面。相關的安全技術大體包括有：①計算機系統(tǒng)安全②數據安全技術③網絡安全技術④應用安全技術⑤商務安全技術，它的核心是認證，即CA技術和網絡支付技術。四、中間件支持技術。中間件是在操作系統(tǒng)，應用軟件之間構成的一個中間層次，它使應用程序的開發(fā)能夠在一個高層（相對于操作系統(tǒng)而言）平臺上進行，提高軟件的開發(fā)速度。從中間件處理的內容上看，可以分成三類：①數據類②處理類③分布式構件類。一、應用系統(tǒng)設計開發(fā)。目標是完成應用系統(tǒng)結構設計，編寫服務器，客戶端應用程序，提供可嵌入頁面的腳本。具體包括：應用系統(tǒng)設計，服務器端組件，應用編程，客戶端應用或腳本編寫。二、內容設計與編輯。目標是對電子商務系統(tǒng)中網站的整體風格，頁面組織結構進行設計，完成頁面內容組織與編寫。主要包括有：站點設計與策劃，頁面編程，內容創(chuàng)建或者信息采編。三、軟、硬件系統(tǒng)集成。涉及的技術領域包括：網絡，操作系統(tǒng)，數據庫，系統(tǒng)軟件（應用服務器、安全管理軟件、系統(tǒng)管理軟件等）等。根據旅游電子商務系統(tǒng)設計開發(fā)的主要任務，完成這項工作需要熟悉不同領域知識的專業(yè)人員。一般來講，這些人員主要包括：項目管理人員：負責系統(tǒng)開發(fā)的組織協(xié)調。站點設計師：負責系統(tǒng)設計、策劃。應用工程師：負責應用系統(tǒng)前、后臺應用的編寫、組件開發(fā)。網絡工程師：負責網絡集成。硬件工程師：負責硬件設備安裝、調試與維護。美術創(chuàng)意人員：負責站點藝術包裝，輔助頁面開發(fā)工程師開發(fā)。頁面開發(fā)工程師：負責HTML頁面編寫和頁面內嵌腳本集成。內容創(chuàng)建或信息采編人員：數據采集、整理和加工。廣州白云技師學院由于電子商務系統(tǒng)的實施過程是一個復雜的系統(tǒng)工程，所以要保證系統(tǒng)在技術上可實現，實際運作中能夠實施，合理的項目管理是非常必要的。項目管理組織可以包括：項目建設領導小組。負責整個電子商務系統(tǒng)實施項目的領導。項目顧問與支持小組。不直接參加項目實施，但是對項目的運作提供咨詢與建議。項目負責人。對項目的具體操作起非常關鍵的作用。項目實施小組。負責項目從開發(fā)環(huán)境到實際運行環(huán)境的遷移。項目品質保證小組。對整個項目的質量控制起監(jiān)督作用。項目開發(fā)小組。承擔項目的具體開發(fā)工作。旅游商務網站的盈利模式是指網站相對穩(wěn)定和系統(tǒng)的盈利途徑和方式。盈利模式是否與目前的市場相符合,直接關系到網站的利潤與效益,因而也是檢驗網站與傳統(tǒng)資源結合效果的一個有效途徑。目前國內旅游電子商務所面臨的問題,有一部分不是依賴經營者的主觀意志所能迅速解決的,諸如市場、觀念、體制和技術的普及等等,這些因素都需要一段時間來逐漸改變。面對這樣的市場環(huán)境和體制環(huán)境,旅游互聯(lián)網企業(yè)只能在與傳統(tǒng)旅游企業(yè)整合的基礎上,調整和確立自身的盈利模式,才能生存并發(fā)展壯大。在我們國家旅游電子商務發(fā)展的情況及市場的規(guī)律條件下，實施B2B、B2C結合線下的呼叫中心來實現盈利這一模式是最佳的選擇。通過與旅館業(yè)形成的非對稱的價格談判勢力為個人提供了便宜方便的旅館預訂服務以及旅游產業(yè)價值鏈上的機票預定、旅游咨詢的增值服務，改變了傳統(tǒng)意義上的個人與旅館之間單純的預定溝通關系，獨特的運營模式促使它有機會進一步整合旅游傳統(tǒng)行業(yè)價值鏈，以提供便宜的預定交易價格以及便捷的交易方式而降低顧客交易成本為核心能力而實現旅游產業(yè)交易一體化捆綁利潤。本系統(tǒng)的盈利運作模型主要由網站、上游旅游企業(yè)(目的地酒店、航空票務代理商、合作旅行社)和網民市場構成(見圖3－1)酒店和機票預訂是網站的主營業(yè)務,同時,還應發(fā)展酒店與機票預訂整合成自助游和商務游產品。對于商旅客戶,還應提供差旅費用管理咨詢等相應服務。在與其他旅行社合作的情況下,也可以推出一些組團線路。此外,還要建立目的地指南頻道和社區(qū)頻道,有效的信息溝通和良好的環(huán)境是盈利流程中不可或缺的輔助因素。圖31網站工作模式圖略具體來說網站收入主要來自以下幾個方面:(1)酒店預訂代理費,這是最主要的盈利來源。酒店預訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。(2)機票預訂代理費,