【正文】 戶（消費者）最基本的交流途徑。這一階段是企業(yè)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的實驗期，主要目的是使企業(yè)與員工適應(yīng)信息化的環(huán)境，為建立企業(yè)管理信息系統(tǒng)和實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組奠定基礎(chǔ)。二、整合階段的發(fā)展模式。在這一階段旅游企業(yè)主要是建立完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器與企業(yè)后端系統(tǒng)相聯(lián)，企業(yè)可以及時更新信息，接受客戶的定單同時在旅行社內(nèi)部進行業(yè)務(wù)流程重組BPR，實施企業(yè)資源計劃ERP，改變企業(yè)的商務(wù)模式，適應(yīng)電子商務(wù)的市場競爭，減少成本，增加收入。這一階段的整合目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部的信息流程，建立快捷、高效的內(nèi)部營運機制，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化，同時關(guān)注旅行社外部的市場，發(fā)展企業(yè)一體化，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。這一階段是電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的整合期，主要目的是發(fā)揮信息化后旅行社的整體商務(wù)信息的共享程度，大幅度降低企業(yè)的組織費用，提高員工適應(yīng)新業(yè)務(wù)流程環(huán)境的能力。三、轉(zhuǎn)型階段的發(fā)展模式。在這一階段旅游企業(yè)主要通過電子商務(wù)網(wǎng)站開展業(yè)務(wù)，發(fā)展與供應(yīng)商、顧客、合作伙伴的關(guān)系，建立超企業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)、e化供應(yīng)鏈，實現(xiàn)電子商務(wù)增值。這一階段發(fā)展的主要目標(biāo)是通過客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）和產(chǎn)品生命周期管理（PLM）來提高旅游者的滿意度，發(fā)展新的業(yè)務(wù)，改善電子商務(wù)模式，高度依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商務(wù)增值，依靠市場交易大幅度減少交易費用（此時的交易費用的降低程度比組織費用的降低程度要低），提高企業(yè)的核心競爭力。在該階段旅行社較多依靠市場來組織業(yè)務(wù)，通過外包、虛擬化經(jīng)營縮小企業(yè)規(guī)模來培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。以上的旅游電子商務(wù)發(fā)展的三階段模式不是孤立的，每一個階段都以前一個階段為基礎(chǔ)，只是其信息的控制核心，發(fā)生了轉(zhuǎn)移，但是這三個階段又不是簡單的層次更替，而是類似于呈螺旋型地向上發(fā)展。企業(yè)在選擇電子商務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)時可以結(jié)合企業(yè)資源狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，保證了信息化在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中不斷發(fā)揮作用。2旅游電子商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站設(shè)計廣州白云技師學(xué)院本方案是針對旅游行業(yè)信息化而設(shè)計的，包含硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、行業(yè)應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化解決方案。使旅游行業(yè)用戶可以減少繁瑣的日常事務(wù)，提高旅游企業(yè)系統(tǒng)工作效率，實現(xiàn)更加專業(yè)化的管理。其應(yīng)用對象可以是：旅行社酒店業(yè)務(wù)部門，商旅服務(wù)公司，專業(yè)的酒店訂房中心，各種旅游服務(wù)網(wǎng)站，大型企業(yè)預(yù)訂業(yè)務(wù)中心，等等。建立具備最全面的旅游咨詢信息的網(wǎng)站，業(yè)務(wù)與咨詢的全方位結(jié)合。提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)惠的價格。與客戶建立更密切更牢固的關(guān)系，增加顧客保有率，刺激旅游者數(shù)量增加。并且獲得更高的顧客滿意度。安全性。系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)，網(wǎng)關(guān)技術(shù)，SSL 術(shù)等來保證系統(tǒng)和信息傳輸?shù)陌踩?。可擴展性。隨著應(yīng)用的逐步完善和網(wǎng)頁數(shù)量的逐漸增加，系統(tǒng)必須符合能夠進行不斷擴展的要求先進性。優(yōu)化通信流量，提高系統(tǒng)的可管理性和安全性。規(guī)范性。建立健全旅游電子商務(wù)規(guī)范體系，為旅游電子商務(wù)的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先把那些對旅游電子商務(wù)活動可能產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范，是推動旅游電子商務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、高效發(fā)展的關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)性。旅游電子商務(wù)的本質(zhì)在于互聯(lián)。食、住、行、游、購、娛等各類旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與旅游電子商務(wù)平臺之間、旅游業(yè)與銀行、海關(guān)、公安的信息系統(tǒng)之間應(yīng)能實現(xiàn)互聯(lián)互通，以自動處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換。在國外，通常由專門的組織（如OTA）制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時都遵照這套標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一開始就保證了與其他單位的信息系統(tǒng)間做無縫鏈接的可能性。我國旅游電子商務(wù)的數(shù)據(jù)交換也應(yīng)盡快實行標(biāo)準(zhǔn)化，并與國際接軌。所謂系統(tǒng)的基本架構(gòu)是指這一系統(tǒng)的外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境部分的集合。這一系統(tǒng)還包括不同的部分，例如網(wǎng)絡(luò)、計算機系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等。所以，確定系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)有助于我們了解這一系統(tǒng)的運行環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及它們之間的相互關(guān)系。從而使我們對方案的提出和實施更有針對性。系統(tǒng)的基本框架歸納為（圖21）所示的形式。(電子商務(wù)系統(tǒng)圖略)圖21旅游電子商務(wù)系統(tǒng)基本框架略系統(tǒng)主要由兩個大的功能模塊構(gòu)成。一、企業(yè)管理的功能模塊：企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。具體功能如下：客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。主要包括有三個方面。營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務(wù)（Customer Service）?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。交通票務(wù)管理系統(tǒng)：能夠管理機票、火車票、汽車票、輪船等詳細信息。廣州白云技師學(xué)院訂單管理：用戶有訂單可以直接發(fā)送到客戶服務(wù)郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設(shè)定訂單的狀態(tài)、分析當(dāng)天的銷售情況。酒店管理：添加和修改酒店，可以設(shè)定星級標(biāo)準(zhǔn)等。房間管理：針對某一酒店的房間類型、房間剩余情況等可以進行管理，通過實時更新讓客戶了解房間預(yù)定情況。訂單管理：用戶有訂單可以直接發(fā)送到客戶服務(wù)郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設(shè)定訂單的狀態(tài)、分析當(dāng)天的銷售情況。旅游線路管理：可以分類別管理旅游線路、設(shè)定熱點線路等?？蛻粲唵喂芾恚河脩粲杏唵慰梢灾苯影l(fā)送到客戶服務(wù)郵箱，同時發(fā)電子郵件給客戶確認、可以設(shè)定訂單的狀態(tài)、分析旅游線路的銷售情況。發(fā)布景點介紹信息旅游線路搜索：可以制定旅游地點、價格、時間等搜索條件。二、面向客戶功能模塊：信息瀏覽、網(wǎng)上商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心、旅游社區(qū)。具體功能如下：景區(qū)信息：根據(jù)不同景區(qū)的優(yōu)勢和特點，使用文字，聲音，圖像等多種方式介紹風(fēng)景區(qū)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的景區(qū)包裝和推廣。訂票系統(tǒng)：為客戶提供網(wǎng)上預(yù)訂機票及其相關(guān)服務(wù)。般班查詢，機票預(yù)計，訂單的查詢與修改，退票，代理出票/退票/訂單維護功能。票務(wù)搜索：可以對票的類型、發(fā)站和到站、座位種類、時間等進行搜索。酒店系統(tǒng)：為需要在上查詢和預(yù)訂酒店的客戶提供迅速，方便，可靠的在線服務(wù)?？蛻舻卿?，酒店查詢，酒店預(yù)訂，更改預(yù)訂，取消預(yù)訂，房源維護，庫存預(yù)警，退款模塊。酒店搜索：可以按照地區(qū)、星級標(biāo)準(zhǔn)、房間價格、時間等進行搜索。旅游線路系統(tǒng)：為客戶提供迅捷，方便，可靠的在線旅游信息服務(wù)和在線預(yù)訂?？蛻舻卿洠畔⒉樵?，線路預(yù)訂，更改預(yù)訂，取消預(yù)訂，旅行社管理和維護。餐飲銷售系統(tǒng)：游客能在網(wǎng)上預(yù)定行程中的餐飲服務(wù)。娛樂表演銷售系統(tǒng)：游客能在網(wǎng)上預(yù)定行程中的娛樂表演節(jié)目。整個系統(tǒng)的功能模塊圖（圖22）如下：略旅游電子商務(wù)系統(tǒng)圖22旅游電子商務(wù)系統(tǒng)功能架構(gòu)圖圖23系統(tǒng)方案流程圖略客戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，具體流程如下（圖24）：略圖24客戶端運作模式略3旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的實現(xiàn)與盈利廣州白云技師學(xué)院一、基礎(chǔ)環(huán)境技術(shù)?；A(chǔ)環(huán)境技術(shù)主要是指構(gòu)造電子商務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的運作環(huán)境的信息技術(shù)，國外某些IT企業(yè)也將這一部分稱為“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)基礎(chǔ)（Infrastructure Service Technology）”?；A(chǔ)環(huán)境主要包括電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及硬件，一般來講，這一部分主要包括：①計算機網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。②TCP/IP協(xié)議族，是Internet的技術(shù)基礎(chǔ)。③計算機主機設(shè)備，主要用于數(shù)據(jù)處理，其操作系統(tǒng)目前主要分為WINDOWS及UNIX兩大系列。二、應(yīng)用開發(fā)技術(shù)。這一部分在電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)中占有關(guān)鍵地位，它主要涵蓋電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)中商務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境和技術(shù)開發(fā)環(huán)境兩個部分，可以分成以下幾個層次：①開發(fā)語言及工具，包括有高級語言C/C++, Visual Basic, VB Script和開發(fā)語言Perl, java, Java Script, PHP, ASP, JSP。②組件，用來提高大型軟件可重用性的一種技術(shù)。③Web技術(shù)，是電子商務(wù)系統(tǒng)與用戶之間的交互接口。三、安全技術(shù)。目前對電子商務(wù)系統(tǒng)的安全討論主要集中在如何防止系統(tǒng)受攻擊這樣的計算機系統(tǒng)安全以及保證數(shù)據(jù)不被竊取等方面。相關(guān)的安全技術(shù)大體包括有：①計算機系統(tǒng)安全②數(shù)據(jù)安全技術(shù)③網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)④應(yīng)用安全技術(shù)⑤商務(wù)安全技術(shù)，它的核心是認證，即CA技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)。四、中間件支持技術(shù)。中間件是在操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件之間構(gòu)成的一個中間層次，它使應(yīng)用程序的開發(fā)能夠在一個高層（相對于操作系統(tǒng)而言）平臺上進行，提高軟件的開發(fā)速度。從中間件處理的內(nèi)容上看，可以分成三類：①數(shù)據(jù)類②處理類③分布式構(gòu)件類。一、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)。目標(biāo)是完成應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，編寫服務(wù)器，客戶端應(yīng)用程序，提供可嵌入頁面的腳本。具體包括：應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計，服務(wù)器端組件，應(yīng)用編程，客戶端應(yīng)用或腳本編寫。二、內(nèi)容設(shè)計與編輯。目標(biāo)是對電子商務(wù)系統(tǒng)中網(wǎng)站的整體風(fēng)格，頁面組織結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，完成頁面內(nèi)容組織與編寫。主要包括有：站點設(shè)計與策劃，頁面編程，內(nèi)容創(chuàng)建或者信息采編。三、軟、硬件系統(tǒng)集成。涉及的技術(shù)領(lǐng)域包括：網(wǎng)絡(luò)，操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)軟件（應(yīng)用服務(wù)器、安全管理軟件、系統(tǒng)管理軟件等）等。根據(jù)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的主要任務(wù)，完成這項工作需要熟悉不同領(lǐng)域知識的專業(yè)人員。一般來講，這些人員主要包括：項目管理人員：負責(zé)系統(tǒng)開發(fā)的組織協(xié)調(diào)。站點設(shè)計師：負責(zé)系統(tǒng)設(shè)計、策劃。應(yīng)用工程師：負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)前、后臺應(yīng)用的編寫、組件開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)工程師：負責(zé)網(wǎng)絡(luò)集成。硬件工程師：負責(zé)硬件設(shè)備安裝、調(diào)試與維護。美術(shù)創(chuàng)意人員：負責(zé)站點藝術(shù)包裝，輔助頁面開發(fā)工程師開發(fā)。頁面開發(fā)工程師：負責(zé)HTML頁面編寫和頁面內(nèi)嵌腳本集成。內(nèi)容創(chuàng)建或信息采編人員：數(shù)據(jù)采集、整理和加工。廣州白云技師學(xué)院由于電子商務(wù)系統(tǒng)的實施過程是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所以要保證系統(tǒng)在技術(shù)上可實現(xiàn)，實際運作中能夠?qū)嵤?，合理的項目管理是非常必要的。項目管理組織可以包括：項目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。負責(zé)整個電子商務(wù)系統(tǒng)實施項目的領(lǐng)導(dǎo)。項目顧問與支持小組。不直接參加項目實施，但是對項目的運作提供咨詢與建議。項目負責(zé)人。對項目的具體操作起非常關(guān)鍵的作用。項目實施小組。負責(zé)項目從開發(fā)環(huán)境到實際運行環(huán)境的遷移。項目品質(zhì)保證小組。對整個項目的質(zhì)量控制起監(jiān)督作用。項目開發(fā)小組。承擔(dān)項目的具體開發(fā)工作。旅游商務(wù)網(wǎng)站的盈利模式是指網(wǎng)站相對穩(wěn)定和系統(tǒng)的盈利途徑和方式。盈利模式是否與目前的市場相符合,直接關(guān)系到網(wǎng)站的利潤與效益,因而也是檢驗網(wǎng)站與傳統(tǒng)資源結(jié)合效果的一個有效途徑。目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)所面臨的問題,有一部分不是依賴經(jīng)營者的主觀意志所能迅速解決的,諸如市場、觀念、體制和技術(shù)的普及等等,這些因素都需要一段時間來逐漸改變。面對這樣的市場環(huán)境和體制環(huán)境,旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只能在與傳統(tǒng)旅游企業(yè)整合的基礎(chǔ)上,調(diào)整和確立自身的盈利模式,才能生存并發(fā)展壯大。在我們國家旅游電子商務(wù)發(fā)展的情況及市場的規(guī)律條件下，實施B2B、B2C結(jié)合線下的呼叫中心來實現(xiàn)盈利這一模式是最佳的選擇。通過與旅館業(yè)形成的非對稱的價格談判勢力為個人提供了便宜方便的旅館預(yù)訂服務(wù)以及旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈上的機票預(yù)定、旅游咨詢的增值服務(wù)，改變了傳統(tǒng)意義上的個人與旅館之間單純的預(yù)定溝通關(guān)系，獨特的運營模式促使它有機會進一步整合旅游傳統(tǒng)行業(yè)價值鏈，以提供便宜的預(yù)定交易價格以及便捷的交易方式而降低顧客交易成本為核心能力而實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)交易一體化捆綁利潤。本系統(tǒng)的盈利運作模型主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)(目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社)和網(wǎng)民市場構(gòu)成(見圖3－1)酒店和機票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù),同時,還應(yīng)發(fā)展酒店與機票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶,還應(yīng)提供差旅費用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。在與其他旅行社合作的情況下,也可以推出一些組團線路。此外,還要建立目的地指南頻道和社區(qū)頻道,有效的信息溝通和良好的環(huán)境是盈利流程中不可或缺的輔助因素。圖31網(wǎng)站工作模式圖略具體來說網(wǎng)站收入主要來自以下幾個方面:(1)酒店預(yù)訂代理費,這是最主要的盈利來源。酒店預(yù)訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。(2)機票預(yù)訂代理費,