【正文】 整，觀賞效果良好； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 環(huán)境布置 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。 重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。 加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：——家庭安裝、維修服務(wù)； ——家庭保潔服務(wù)； ——家庭餐飲服務(wù)； ——鐘點(diǎn)工服務(wù)； ——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)； ——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)； ——老年人陪聊服務(wù)； ——小家電維修服務(wù)； ——搬運(yùn)服務(wù)等。2 監(jiān)督與投訴 信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通； ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷； ——來自各種媒體的報(bào)道； ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。 投訴處理 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。 認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。第二篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。一、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入主時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)等。（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。（六）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（八）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。（九）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。（十）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。（二）維修養(yǎng)護(hù)巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季度檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（15）每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請(qǐng)。（三）裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）供配電每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。（二）公共照明院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。（三）電梯配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。（四）給排水生活供水（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。雨污水排放（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。（5）不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（五）供熱設(shè)施自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。（六）安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；（3）一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到：（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；（2）保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。（七）防雷接地系統(tǒng)每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國家規(guī)定。（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。（三）巡邏制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急事故防范對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案