【正文】 。（二）環(huán)境布置綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。專用固定停車泊位不少于1個/戶。設置并公示24小時服務電話。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。⑻除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。⑶裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。⑷周界防范系統(tǒng)，做到：①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；②報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。門崗⑴建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。⑵每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。⑹建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。⑵對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。外圍保潔⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。⑹標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。垃圾收集與處理⑴垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。環(huán)境布置⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。（二）維修養(yǎng)護，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。（五）景觀配套附屬設施設備 ；，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案； ，保證各項設施運行正常。（三）垃圾收集與處理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味； ，集中存放，及時外運； 、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 、中水處理設備等；（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳不過耳，后不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。（二）、服務中心工作人員禮節(jié)禮貌標準Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。６、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。３、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。１０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。掌握公司、服務中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負責人的姓名、聲音。（5）業(yè)主的房號。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關部門，以便迅速解決。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。1承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動。認真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進工作。（6）、完成任務回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。設備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設備的維修養(yǎng)護計劃。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。（5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質(zhì)量標準完成任務后，請報修人及有關部門在紅聯(lián)上簽字驗收。密切與業(yè)主的友好關系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應及時向上級反映并設法健全。1代業(yè)主委托外出小修理服務。迅速、準確地回答業(yè)主的問題。在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。（3）、中心各部門的情況。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。具體服務內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式常規(guī)服務；（二）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動；（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務、電話醫(yī)療保健咨詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次 、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； ，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復；較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。第四篇：物業(yè)五星級標準前期物業(yè)服務質(zhì)量標準（五星級）一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理；（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業(yè)服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。⑷休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。緊急事故防范⑴對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。巡邏⑴制定詳細的巡查方案。⑵能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。⑵門禁系統(tǒng)，做到：①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；③一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。⑷無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。裝飾裝修管理⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營設施設備的運行、維修、保養(yǎng)應根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》和我市有關文件規(guī)定，結(jié)合實際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營單位或物業(yè)服務企業(yè)做好相關工作。（六）動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。（六）緊急事故防范對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（三）巡邏制定詳細的巡查方案。能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。門禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；（3）一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。（2）水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。2 監(jiān)督與投訴 信息收集物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。 動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。水面無漂浮物，水體無異味。 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 巡邏 制定詳細的巡查方案。 能處理和應對小區(qū)公共秩序