【正文】 草面積小于2%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%； ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ——定期噴灑藥物，預防病蟲害；——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通； ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。第二篇：五星級物業(yè)服務標準五星級物業(yè)服務標準硬件設施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。新建小區(qū)綠地率不應低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。（三）客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。（九）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。（三）裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。雨污水排放（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。電子巡更，做到：（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；（2）保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（八）景觀配套附屬設施設備每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。（五）監(jiān)控設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。地面每日濕拖1次，干凈整潔。電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。（三）車庫、車棚地面每日清潔1次，每月沖刷2次。指示牌、指示燈保持整潔。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。六、綠化服務（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期組織澆灌、施肥和松土。重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。第三篇：物業(yè)五星級標準五星級一、硬件設施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。新建小區(qū)綠地率不應低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。⑶小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。⑺封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。維修養(yǎng)護 ⑴巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：①每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風口； ⑩每半月巡查1次小區(qū)各標識； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。四、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務供配電⑴總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。公共照明⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。⑵保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。給排水 ⑴生活供水①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。⑶電子巡更，做到：①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；②保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。景觀配套附屬設施設備⑴每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。⑶配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。⑷對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。監(jiān)控⑴設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。⑶水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。車庫、車棚⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。⑷指示牌、指示燈保持整潔。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。七、綠化服務綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： ⑴對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；⑶對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；⑸適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。⑷重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務（一）房屋管理、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；；，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全； 、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損； ，色調(diào)一致，不超出外墻面；、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門；，冷凝水集中收集；、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。（二）雨污水排放，視情況進行清通，排水暢通；、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞； ，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理； 、落水口及雨水管進行清理清挖；、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（四）防雷接地系統(tǒng)，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； ，保證其性能符合國家規(guī)定。（三）巡邏；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象； ，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。（二）外圍保潔；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈； 、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； ，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。二、自動消防設施（一）設有消防控制室的住宅小區(qū)應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；（三）物業(yè)服務企業(yè)應委托具備資質的檢測、維修保養(yǎng)機構每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。二、物業(yè)服務中心各部門星級服務標準（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準１、面容清潔，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（３）、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。５、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。１３、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。（4）、小區(qū)內(nèi)各種設施的運行情況。門衛(wèi)、事務助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。更換公司的各種旗幟。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。為業(yè)主提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長話等服務，并為業(yè)主保密。代購火車票、飛機票。1預約出租車服務。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設備設施的位置；樓宇和公共設施、維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應收費用的收費標準和計算方法，收費率達99%。向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達上級和公司的各項通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會做好人口管理和計劃生育工作。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。如有困難不能按期完成，如實向工程班長或主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（11）、房屋維修及報修及時率達98%以上，維修合格率達99%以上。