【正文】 和提升公司總體品牌形象起到重要的作用。負(fù)責(zé)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、培訓(xùn)和考核等。上海大眾公司的“4S”店服務(wù)應(yīng)包含所有顧客能感受和感知到的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。 主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要；216。 展示大廳內(nèi)的布局、衛(wèi)生整潔、音樂、氣味、氛圍；216。 維修工都能用普通話服務(wù)216。 維修現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)衛(wèi)生整潔、對(duì)客戶車輛的保潔 具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見附錄1 ——禮儀工作規(guī)范。管理人員在日常工作中更應(yīng)做出表率。推行酒店式服務(wù)管理的培訓(xùn)可按如下方案進(jìn)行：①每次培訓(xùn)時(shí)間：每次12小時(shí)(因?yàn)檎５臉I(yè)務(wù)仍需進(jìn)行)②培訓(xùn)的周期：系統(tǒng)化的培訓(xùn)至少堅(jiān)持3個(gè)月以上，例如可采用周一至周四每天都進(jìn)行培訓(xùn)的方式。(對(duì)一些理論和體系化的培訓(xùn)可以考慮外聘培訓(xùn)公司的人員來(lái)進(jìn)行)。筆記不合格者需改善。 每周進(jìn)行一次書面考試。內(nèi)容及預(yù)計(jì)課時(shí)如下表：表一、培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)1儀容 、儀表發(fā)型 、精神面貌等要求22著裝統(tǒng)一著裝、配戴的標(biāo)準(zhǔn)23化妝適于工作場(chǎng)合的化妝的標(biāo)準(zhǔn)24儀態(tài)站、座、行、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽、穩(wěn)重、真誠(chéng)、敬重、耐心等46舉止言談及行為的注意事項(xiàng)27禮貌用語(yǔ)不同場(chǎng)合下的適合禮貌用語(yǔ)28客戶異議處理傾聽、問(wèn)題分析、溝通技術(shù)、問(wèn)題處理案例等49電話接聽技巧用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)速、回應(yīng)、記錄等4⑥培訓(xùn)的方法：216。 漸進(jìn)式培訓(xùn)方法，例在培訓(xùn)“微笑向客戶打招呼”時(shí)，分四部進(jìn)行：l 集體訓(xùn)練 ，l 分成10人的大組，組間相互微笑問(wèn)候 ，l 分成4人的小組，組間相互微笑問(wèn)候 ，l 個(gè)人面對(duì)所有員工進(jìn)行微笑問(wèn)候。第五步 酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中，需要明確的崗位職責(zé)、不同崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。 檢查檢查儀容、儀表、著裝等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；216。（二）確定每一員工崗位的工作職責(zé)；（三）確定每一個(gè)員工工作崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；（四） 現(xiàn)場(chǎng)主管及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。 考核的標(biāo)準(zhǔn)由最基本開始后逐步提高，例：禮貌用語(yǔ)的考核從要求員工對(duì)客戶說(shuō)“您好”開始，后逐步增加要求直至全部達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)可以使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行易于成功。 明確細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)(盡可能對(duì)每一環(huán)節(jié)都做細(xì)致的規(guī)定)；216。 嚴(yán)格且有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。 企業(yè)目前沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，考核結(jié)果服務(wù)水平較低；216。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。xx禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 4. 常用禮節(jié)握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對(duì)方并面帶微笑。 公司員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等。“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是中國(guó)xx公司XX部的XXX”。A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。8. 名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。必須起身接收名片。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。 如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。 在會(huì)客室等候。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 有急事也不要跑步，可快步行走。午餐 午餐時(shí)間為12：0013：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 用餐后，保持座位清潔。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。13. 建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。辦公時(shí)要公私分明。每一項(xiàng)目均給予不同分值，總分值為100分?？荚u(píng)方法①現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)本部門所屬范圍內(nèi)項(xiàng)目的進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)不合格即行扣分并要求整改。③第二天內(nèi)將上日考評(píng)結(jié)果張榜公布。②多次考評(píng)不合格者給予再培訓(xùn)或警告 101 /