【正文】 和提升公司總體品牌形象起到重要的作用。負責(zé)服務(wù)的標準制定、培訓(xùn)和考核等。上海大眾公司的“4S”店服務(wù)應(yīng)包含所有顧客能感受和感知到的任何一個環(huán)節(jié)。 主動詢問客戶的需要；216。 展示大廳內(nèi)的布局、衛(wèi)生整潔、音樂、氣味、氛圍；216。 維修工都能用普通話服務(wù)216。 維修現(xiàn)場的內(nèi)衛(wèi)生整潔、對客戶車輛的保潔 具體的服務(wù)標準參見附錄1 ——禮儀工作規(guī)范。管理人員在日常工作中更應(yīng)做出表率。推行酒店式服務(wù)管理的培訓(xùn)可按如下方案進行：①每次培訓(xùn)時間：每次12小時(因為正常的業(yè)務(wù)仍需進行)②培訓(xùn)的周期：系統(tǒng)化的培訓(xùn)至少堅持3個月以上，例如可采用周一至周四每天都進行培訓(xùn)的方式。(對一些理論和體系化的培訓(xùn)可以考慮外聘培訓(xùn)公司的人員來進行)。筆記不合格者需改善。 每周進行一次書面考試。內(nèi)容及預(yù)計課時如下表：表一、培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時1儀容 、儀表發(fā)型 、精神面貌等要求22著裝統(tǒng)一著裝、配戴的標準23化妝適于工作場合的化妝的標準24儀態(tài)站、座、行、手勢、點頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽、穩(wěn)重、真誠、敬重、耐心等46舉止言談及行為的注意事項27禮貌用語不同場合下的適合禮貌用語28客戶異議處理傾聽、問題分析、溝通技術(shù)、問題處理案例等49電話接聽技巧用語、聲調(diào)、語速、回應(yīng)、記錄等4⑥培訓(xùn)的方法：216。 漸進式培訓(xùn)方法，例在培訓(xùn)“微笑向客戶打招呼”時，分四部進行：l 集體訓(xùn)練 ，l 分成10人的大組，組間相互微笑問候 ，l 分成4人的小組，組間相互微笑問候 ，l 個人面對所有員工進行微笑問候。第五步 酒店式服務(wù)標準的推行 在服務(wù)標準的執(zhí)行中，需要明確的崗位職責(zé)、不同崗位的服務(wù)標準要求、管理人員的現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。 檢查檢查儀容、儀表、著裝等是否符合標準；216。（二）確定每一員工崗位的工作職責(zé)；（三）確定每一個員工工作崗位的服務(wù)標準要求；（四） 現(xiàn)場主管及項目負責(zé)人對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。 考核的標準由最基本開始后逐步提高，例：禮貌用語的考核從要求員工對客戶說“您好”開始，后逐步增加要求直至全部達到要求的標準可以使服務(wù)標準的推行易于成功。 明確細致的標準(盡可能對每一環(huán)節(jié)都做細致的規(guī)定)；216。 嚴格且有效的考核、獎勵系統(tǒng)。 企業(yè)目前沒有標準化的服務(wù)體系，考核結(jié)果服務(wù)水平較低；216。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。xx禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 4. 常用禮節(jié)握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等。“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。電話機旁準備好紙筆進行記錄?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼順序基本用語注意事項確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的、告知自己的姓名“您好！我是中國xx公司XX部的XXX”。A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。8. 名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。因此，我們在使用名片時要格外注意。必須起身接收名片。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 在會客室等候。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。C、請客人入坐，安靜退出。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 有急事也不要跑步，可快步行走。午餐 午餐時間為12：0013：30分（分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 用餐后，保持座位清潔。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。13. 建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。不與上級爭辯上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。辦公時要公私分明。每一項目均給予不同分值，總分值為100分。考評方法①現(xiàn)場主管對本部門所屬范圍內(nèi)項目的進行考評，考評不合格即行扣分并要求整改。③第二天內(nèi)將上日考評結(jié)果張榜公布。②多次考評不合格者給予再培訓(xùn)或警告 101 /