【正文】 個(gè)新領(lǐng)域，還是利用已經(jīng)有的機(jī)會(huì)，還是創(chuàng)新。將分成六種學(xué)習(xí)方法。其中最容易的“固化方法”，你把知識(shí)固化下來(lái)就可以傳播了。第二種是持續(xù)改善，這個(gè)也很容易，固化了之后每次用不斷改善。第三，通過試驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過試驗(yàn)去創(chuàng)新、總結(jié)。還有借鑒他人，比如標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。另外一種是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對(duì)一個(gè)做法達(dá)成統(tǒng)一意見，統(tǒng)一創(chuàng)新、統(tǒng)一改善，以團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行，這個(gè)非常關(guān)鍵。還有吸收和培養(yǎng)能力，你挖一個(gè)人過來(lái)，內(nèi)部怎么培養(yǎng)一些人才，這樣一些方法。六種方法中比較實(shí)際的，像固化實(shí)踐、持續(xù)改善、試驗(yàn)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，這些相對(duì)都是比較容易做的。團(tuán) 隊(duì)學(xué)習(xí)可能我們以前聽過，覺得這個(gè)沒有什么用。我覺得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)從第五項(xiàng)修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。后來(lái)我們總結(jié) 了一套方法，使它落地。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最好把團(tuán)隊(duì)弄清楚，團(tuán)隊(duì)指的是哪些團(tuán)隊(duì)，最好是自然工作團(tuán)隊(duì)，在一塊合作的人，他們做起來(lái)最有效。不管是案場(chǎng)、維修、客戶 投訴，這幫人在一塊工作往往學(xué)習(xí)起來(lái)最有效。第 二，團(tuán)隊(duì)怎么學(xué)習(xí)呢？大家應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)的問題，或者根據(jù)我們下個(gè)月要干什么，根據(jù)這個(gè)來(lái)進(jìn)行分享、討論、學(xué)習(xí)。假設(shè)我們下個(gè)月要交付了，上個(gè)月 我們交付弄得很狼狽，沒有做好。我們聽說(shuō)另外一個(gè)公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實(shí)踐學(xué)過來(lái)，通過找問題、學(xué)習(xí)我們下一次交付怎么做。我們下個(gè)月交付就按 這個(gè)做，就容易成功了。我 們?yōu)槭裁凑f(shuō)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)比培訓(xùn)重要呢？我們說(shuō)培訓(xùn)都是個(gè)人的培訓(xùn)，個(gè)人學(xué)了，但團(tuán)隊(duì)沒有去培訓(xùn)，所以就很難達(dá)成一致意見，所以我們必須以團(tuán)隊(duì)形式來(lái)學(xué)習(xí)。我們 發(fā)現(xiàn)很多公司也在慢慢改變，很多公司的培訓(xùn)都是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)一塊參加培訓(xùn)，不要一個(gè)個(gè)來(lái)，培訓(xùn)完了就回去一起用，這樣效果很好。像日本有很多質(zhì)量小 組，他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)開會(huì)，進(jìn)行討論、改善，也是這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的概念。最 后，我們總結(jié)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一定要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，如果團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跟業(yè)務(wù)沒有什么關(guān)系，跟未來(lái)工作沒有什么關(guān)系，就沒有用，緊跟業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是最有效的。第 二，把學(xué)習(xí)作為業(yè)務(wù)運(yùn)作的一部分，把團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)當(dāng)做是一個(gè)總結(jié)、創(chuàng)新、改善的一部分，也就是成為工作的一部分了，你會(huì)把它固定下來(lái)去學(xué)。第三，學(xué)習(xí)它的流程 管理，怎么學(xué)習(xí)、落地，必須要有一套嚴(yán)格的流程。第四，注重落實(shí)、學(xué)以致用，產(chǎn)生業(yè)務(wù)成果。下面把我們項(xiàng)目的結(jié)果給大家做一個(gè)介紹。我們項(xiàng)目啟動(dòng)是一年前，知識(shí)傳承已經(jīng)基本正常運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在開始進(jìn)行組織學(xué)習(xí)。我們有一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目組，我們20多個(gè)分公司中，我們有一個(gè)知識(shí)專員隊(duì)伍，總部和各部門都有一個(gè)知識(shí)專員，總部下面還有一個(gè)專家組。我 們這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)，每個(gè)月都會(huì)評(píng)知識(shí)英雄榜，我們?cè)u(píng)出貢獻(xiàn)知識(shí)質(zhì)量最高、大家評(píng)價(jià)最好、大家學(xué)以致用最多的，評(píng)幾個(gè)人出來(lái)，把他們的頭像放在這里，這個(gè) 對(duì)員工來(lái)說(shuō)特別有激勵(lì)。這是我們的精品知識(shí)，我們會(huì)把一些特別有價(jià)值的知識(shí)、精華列到這里，由知識(shí)管理項(xiàng)目組判斷。這里有最新知識(shí)，按時(shí)間順序的。還有一 些專題，比如這段時(shí)間你想推什么熱點(diǎn)的主題就可以在這里寫出來(lái)。還有訂閱知識(shí)，你訂閱了之后，系統(tǒng)每天就把知識(shí)通過郵件傳給你。這樣每個(gè)人不用專門去看知 識(shí)平臺(tái)了，直接看郵件就可以了。這邊是我們的知識(shí)地圖，這個(gè)是按專業(yè)、流程分的。也有很多搜索功能。這 個(gè)平臺(tái)有什么特點(diǎn)？第一個(gè)是知識(shí)地圖。第二，我們把知識(shí)質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)很重要的東西，知識(shí)在發(fā)布之后還有一個(gè)審核過程，審核之后才能真正發(fā)布上來(lái)。因?yàn)?我們過去有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果質(zhì)量控制不好，你發(fā)一個(gè)質(zhì)量太差了，員工發(fā)現(xiàn)知識(shí)質(zhì)量這么差，就不想看了，把整個(gè)形象搞壞了，所以需要知識(shí)質(zhì)量控制。還有，就是知識(shí)的反饋與討論。你發(fā)布知識(shí)了，大家可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)分、討論，你什么地方總結(jié)得好，什么地方還不清楚，還可以推薦給別人看。還可以看了之后怎么 用，反饋回來(lái)；運(yùn)用這個(gè)知識(shí)產(chǎn)生效益了再進(jìn)行反饋，感謝作者。這樣使這個(gè)流程串起來(lái)了，有人來(lái)評(píng)價(jià)，有人來(lái)看了。我覺得這個(gè)效果特別大，很多人貢獻(xiàn)知識(shí)，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應(yīng)，不知道到底有沒有價(jià)值。有很多人給他反饋、投票、提意見，他很開心，他覺得很有價(jià)值，用它了就更有價(jià)值了。這 是個(gè)人榮譽(yù)感的要求。我們還可以看看跟蹤瀏覽次數(shù)、下載次數(shù)，我們可以統(tǒng)計(jì)這個(gè)。還有知識(shí)聯(lián)想，你發(fā)布知識(shí)了，他會(huì)把跟它相關(guān)的鏈接出來(lái)給你看。比如我看一個(gè)銷售車位知識(shí)，他 會(huì)把過去的車位知識(shí)一塊挑出來(lái)給你看。還有搜索，我們有強(qiáng)大的搜索功能。我們會(huì)每天實(shí)時(shí)把知識(shí)發(fā)布量和瀏覽量統(tǒng)計(jì)排名列出來(lái)，你們一看就知道哪個(gè)公司這個(gè) 月到現(xiàn)在排名怎么樣。當(dāng)然我們還有知識(shí)社區(qū)，為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、某個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行討論。這是我們的知識(shí)管理平臺(tái)，公司每個(gè)月有70%的人在瀏覽，平均每個(gè)人都要看10個(gè)知識(shí)，每周大概看兩個(gè)多一點(diǎn)，我們也覺得達(dá)到了我們的目標(biāo)。第二，知識(shí)評(píng)論和知識(shí)評(píng)分很重要?？傮w上評(píng)價(jià)和評(píng)論是增長(zhǎng)的，說(shuō)明大家都在看，看完之后還有感觸、討論。還有搜索也是在增長(zhǎng)的，過去都是看首頁(yè)，還可以搜索一些以前的知識(shí)，你去搜索以后可以學(xué)習(xí)。過去一年我們主要做知識(shí)傳承，使我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騻鞑サ礁嗟墓?、更多不同的人。從明年開始我們開始做知識(shí)創(chuàng)新，產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，提供一套知識(shí)支持。例如，優(yōu)秀產(chǎn)品知識(shí)、城市顧客的體驗(yàn)要求、城市客戶的偏好?？梢詭椭鷨l(fā)靈感和創(chuàng)意?？偨Y(jié)我們體會(huì)。知識(shí)管理是比其他信息化項(xiàng)目都難的項(xiàng)目，在這個(gè)當(dāng)中，從策略上一定要跟集團(tuán)的戰(zhàn)略掛鉤，集團(tuán)抓銷售你要去抓銷售，集團(tuán)抓質(zhì)量成本你要去抓成質(zhì)量成本，如果集團(tuán)抓客戶滿意度、客戶關(guān)系管理，你知識(shí)傳承的重點(diǎn)要放到那上面去。這是第一。第二，一定要建立一個(gè)組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要。一定要有知識(shí)管理員來(lái)推動(dòng)，進(jìn)行宣傳、推動(dòng)。知識(shí)管理員可以是兼職的，像培訓(xùn)專員、總經(jīng)理秘書、信息員都可以。到后期了一定要有專家來(lái)提煉知識(shí)。第三，知識(shí)管理流程要做好，從開始的知識(shí)總結(jié)，到怎么看發(fā)布，到怎么學(xué)用、反饋、學(xué)以致用，要不然你學(xué)了之后沒有什么用。還有激勵(lì)考核，這一點(diǎn)可能很多公司 一開始覺得東西一定要給錢，要用金錢來(lái)激勵(lì)。我們這個(gè)好像不用。可能與我們的文化相關(guān)，可以給他榮譽(yù)認(rèn)可，給他虛的認(rèn)可，像評(píng)分、推薦、排名，給他上英雄榜，給他一些小禮品就夠了，但是對(duì)公司的表現(xiàn)需要排名，對(duì)他們要有一個(gè)硬要求。還有是與企業(yè)文化結(jié)合，看你們企業(yè)是哪種文化，看哪種情況大家愿意來(lái)引導(dǎo)、激勵(lì)，可能各企業(yè)不大一樣。第二篇：萬(wàn)科集團(tuán)知識(shí)管理分享萬(wàn)科集團(tuán)知識(shí)管理實(shí)踐分享作者：萬(wàn)科副總裁陳東鋒博士首先，歡迎全國(guó)各地的房地產(chǎn)行業(yè)同行們，今天下午來(lái)到這里交流房地產(chǎn)行業(yè)的知識(shí)管理。我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯(lián)地產(chǎn)等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。我相信在座的同行可能也做得特別好，可能以前沒有機(jī)會(huì)做溝通，我就先拋磚引玉，把房地產(chǎn)行業(yè)管理的思考給大家做這樣一個(gè)分享。房地產(chǎn)行業(yè)除了資金密集型，還是知識(shí)密集型。知識(shí)管理特別特別重要，可能比其他行業(yè)還重要。第一，我們這個(gè)行業(yè)知識(shí)管理為什么這么重要？這是業(yè)務(wù)的需要和戰(zhàn)略的需要。一是我們業(yè)務(wù)特別復(fù)雜，房地產(chǎn)整合了十幾個(gè)行業(yè)，從鋼筋、水泥、家具、綠化等等，要跟這些都打交道。這個(gè)行業(yè)特別復(fù)雜，因?yàn)檎麄€(gè)資源很多，要做好很難。第二，我們大部分企業(yè)都是多項(xiàng)目、多城市。不同的城市文化不同，消費(fèi)者的需求不同。第三，我們這個(gè)行業(yè)跟消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套。這個(gè)行業(yè)基本上跟衣食住行都非常緊密，但是細(xì)節(jié)、體驗(yàn)都要考慮，要做好一個(gè)樓盤不容易。第四，變化多和快?？蛻舻男枨蟾迥昵啊⑹昵氨?，人家要看房子的設(shè)計(jì)和景觀到整個(gè)配套完全不一樣?，F(xiàn)在全球?qū)?jié)能環(huán)保、綠色要求很多，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)如果不學(xué)習(xí)就退步了，就很難跟上時(shí)代的潮流。第五，行業(yè)不成熟。這個(gè)行業(yè)發(fā)展太快，行業(yè)成熟度、精細(xì)管理意識(shí)不足。第六，人才經(jīng)驗(yàn)不足。我們的設(shè)計(jì)師、工程師、客服服務(wù)人員，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展太快，所以人才培養(yǎng)跟不上。所以，房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)管理顯得特別重要，比零售、快銷品更復(fù)雜，知識(shí)更多，更容易犯錯(cuò)，做好更難。所以知識(shí)管理對(duì)我們行業(yè)是一個(gè)特別重要的東西?？赡芨髌髽I(yè)都深有感受，行業(yè)問題反復(fù)出現(xiàn)。第一，重復(fù)錯(cuò)誤，一個(gè)錯(cuò)誤可能是五年前發(fā)生的錯(cuò)誤，但是今天另外一個(gè)項(xiàng)目出來(lái)，他又犯錯(cuò)了。比如空調(diào)位置沒有做好、廚房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不進(jìn)去，重復(fù)錯(cuò)誤是一個(gè)項(xiàng)目又一個(gè)項(xiàng)目來(lái)，基本上很難避免。第二，浪費(fèi)特別多。因?yàn)闆]有一次做好，導(dǎo)致很多返工、變更、維修投訴，這些都是浪費(fèi)，如果一次做好了，后面就不需要了。為什么沒有做好？就是因?yàn)榍懊婧芏嘀R(shí)沒有傳遞到位。一個(gè)新的城市、新的設(shè)計(jì)師、新的施工工程經(jīng)理，沒有傳承過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致了很多問題。前面沒有卡住，所以后面出現(xiàn)很多問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題，背后還是能力問題。還有重復(fù)創(chuàng)新的問題，地產(chǎn)項(xiàng)目總是有人在折騰，一個(gè)地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項(xiàng)目，因?yàn)橹R(shí)傳承不到位，很多人要重復(fù)重新設(shè)計(jì)、重復(fù)摸索、重復(fù)出錯(cuò)這個(gè)問題比較大。另外，客戶體驗(yàn)，我們對(duì)客戶的理解、知識(shí)體驗(yàn)、生活體驗(yàn)，對(duì)城市的需求偏好，這種東西無(wú)非是跟著人走，它不能傳承過去。所以設(shè)計(jì)、規(guī)劃、創(chuàng)新也是低效率。有這么多的問題，更暴露出這個(gè)行業(yè)對(duì)知識(shí)管理有很高的要求。再看典型的地產(chǎn)開發(fā)流程，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、采購(gòu)、交付、維修、物業(yè)等等方面，這些跟政府、總包、監(jiān)理、各材料供應(yīng)商、政府多個(gè)部門互相有個(gè)緊密配合。分兩個(gè)部分，前面需要通過知識(shí)管理為我們產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)劃提供更好的知識(shí)體系。怎么看同行的戶型進(jìn)行參照，像國(guó)外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設(shè)計(jì)師做好他的規(guī)劃。后面這塊屬于流程管理、知識(shí)傳承。從設(shè)計(jì)開始到施工圖，到后面的建造，到采購(gòu)、交付，這個(gè)流程比較成熟。較少創(chuàng)新，只要執(zhí)行到位和持續(xù)改進(jìn)就可以了，把細(xì)節(jié)做好。所以房地產(chǎn)知識(shí)管理分兩個(gè)部分。一個(gè)是要通過知識(shí)管理幫助我們?cè)O(shè)計(jì)新的戶型、新的規(guī)劃，不同的城市借鑒一些其他成功經(jīng)驗(yàn)，給他一些參考、靈感，這一部分是知識(shí)創(chuàng)新。另一部分是知識(shí)傳承。傳承就是說(shuō)能把最佳實(shí)踐傳到不同的地方，傳到我們新的員工。我們看一個(gè)簡(jiǎn)單例子，如果我們能達(dá)到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務(wù)代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不僅了解目前正在進(jìn)行的每一個(gè)項(xiàng)目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的失誤有全面的了解”，“在實(shí)地工作的每一個(gè)銷售代表只用提前很短時(shí)間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧?！薄Ｂ犝f(shuō)麥當(dāng)勞招新員工，他們有一套手冊(cè)，有一套操作指引，有一套培訓(xùn)體系，很快就能上崗。而有些公司新員工一個(gè)月還不能熟練工作，說(shuō)明你的知識(shí)傳承體系沒有做好。如果設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候，有能力參考過去的項(xiàng)目、同行的項(xiàng)目、國(guó)外的項(xiàng)目，他就能夠更好地創(chuàng)新，避免失誤。假設(shè)企業(yè)每個(gè)員工都能通過知識(shí)管理提高能力，組織就能保證一個(gè)很持續(xù)的高質(zhì)量、高效率、高客戶滿意度，組織能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。從整個(gè)企業(yè)管理來(lái)看，為什么過去知識(shí)管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT管理、績(jī)效管理。知識(shí)管理跟流程相關(guān)，大部分的知識(shí)積累通過流程積累出來(lái)的，大部分的知識(shí)要反映流程中一些關(guān)鍵點(diǎn)怎么操作更好，怎么接個(gè)電話，怎么推薦個(gè)樓盤，怎么設(shè)計(jì)個(gè)陽(yáng)臺(tái)。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。大部分的IT系統(tǒng)是沒有包括知識(shí)管理在里面的。我們看所謂的隱性知識(shí)跟顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。隱性知識(shí)還沒有形成文字，還沒有形成一個(gè)手冊(cè)，通常通過人的對(duì)話、交流，虛擬社區(qū)互動(dòng)來(lái)做好。從隱性到顯形有一個(gè)知識(shí)管理的流程、平臺(tái)，通過激勵(lì)，大家愿意總結(jié)、寫出來(lái)。顯形知識(shí)有了，就可以大規(guī)模傳播了，我們說(shuō)有這個(gè)平臺(tái)、有這個(gè)知識(shí)庫(kù)、有這個(gè)激勵(lì)，它就能夠傳播，通過培訓(xùn)各個(gè)方面。顯性知識(shí)通過培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)，變成個(gè)人一套獨(dú)特的風(fēng)格、技能，又成為一個(gè)隱性知識(shí)，它是這樣一個(gè)過程。我們要做好知識(shí)管理，就要把這樣一個(gè)循環(huán)做好。怎么把隱性知識(shí)能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現(xiàn)化，使更多的人知道，最主要還是要學(xué)以致用，學(xué)完之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會(huì)有一套跟個(gè)人習(xí)慣結(jié)合的東西。這個(gè)流程是需要我們管理的。我看見很多企業(yè)大概有個(gè)混淆，把很多公司新聞當(dāng)作知識(shí)，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶?；顒?dòng)，哪里又報(bào)喜說(shuō)我們封頂呀。這不叫知識(shí)，這屬于一個(gè)信息、新聞。我們說(shuō)的知識(shí)是能重新