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20xx年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)-文庫吧

2024-11-16 01:06 本頁面


【正文】 的情況下,客服部對原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,客服部把運(yùn)營管網(wǎng)分成兩個(gè)片,實(shí)行專人巡查,專人承包,專人負(fù)責(zé)。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任,并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行月巡查簽字制,對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測,每月對商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次,對巡查出的問題要及時(shí)上報(bào),及時(shí)處理。正是由于措施得力,落實(shí)到位,加之巡線人員的努力工作,才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)本客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,對調(diào)壓箱的過濾器進(jìn)行了吹掃清洗,對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理,對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。維搶修工作客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé),嚴(yán)格要求自己,時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài),無論上下班,電話保持二十四小時(shí)開機(jī),保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到,對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠,巡檢、查修一絲不茍,對用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修,從而實(shí)現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。突發(fā)事故,維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào),第一時(shí)間出動(dòng),第一時(shí)間控制現(xiàn)場并進(jìn)行了維護(hù)搶修,這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?,安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí),能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題,按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,在任務(wù)重,安裝難度大,工期緊的情況下,安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦,任勞任怨,努力工作,按期完成了安裝任務(wù)。本通過我部門員工的努力,使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故運(yùn)行,但是我們工作中還有很多不足,理論學(xué)習(xí)掛的還不夠,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,技術(shù)理念淡薄,在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí),在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平,積極參加公司組織的義務(wù)勞動(dòng),學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神,并將其貫徹到日常工作中,使客服部的工作規(guī)范有序的開展,從而確保公司的安全生產(chǎn)。第四篇:2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,中心工作取得了很好的成績,但也有一些工作完成的不是很理想,現(xiàn)將2009年中心工作做如下總結(jié)。㈠新增用戶量居民用戶新增:XX戶;累計(jì)用戶數(shù)XXX戶。按公司規(guī)定,200X年起,居民用戶多采用散戶安裝形式,部分用戶散戶安裝時(shí),因?yàn)閼敉夤芫W(wǎng)打壓,不能拆動(dòng)入戶支管堵頭,連接球閥,導(dǎo)致今年開通空程情況增加;此外,因開通時(shí)用戶大多已裝修好廚房,此時(shí)再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小,不但耗時(shí),而且有一定危險(xiǎn)性。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。公建用戶新增:X家;累計(jì)用戶數(shù)X家。工業(yè)用戶新增:X家;累計(jì)用戶數(shù)X家。㈡燃?xì)怃N售量居民IC卡銷售總量:X立方米,銷售額X元。居民機(jī)械表用戶銷售量:X立方米,銷售額X元。公建用戶銷售量:X立方米,銷售額X元。工業(yè)用戶銷售量:X立方米,銷售額暫無。因用戶對我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義,反復(fù)協(xié)調(diào)未果,目前仍在協(xié)商。另外,因該公司還沒有正常投入生產(chǎn),所以耗氣量并不大。㈢居民用戶安檢情況2009年計(jì)劃安檢X戶,實(shí)際安檢X戶,完成率為X%,共下達(dá)《安全隱患整改通知書》X份,其中隱患類型主要有以下幾個(gè)方面:①膠管過長;②膠管老化;③用戶私自暗埋管道不規(guī)范;④下進(jìn)風(fēng)燃?xì)庠畹鹊葐栴}較多。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定,公建用戶安檢周期為每月一次,我部基本能按規(guī)定執(zhí)行,全年共安檢X次(含檔口)。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制,不能停氣進(jìn)行氣密檢查,安檢工作流于表面。用戶對我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書》并不重視,有的情況連續(xù)幾個(gè)反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書》告知,用戶仍不處理。另外,我公司的公建用戶有一個(gè)共同的安全隱患,即燃?xì)夤艿酪赘g。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下,我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個(gè)月到6個(gè)月,再加上投入使用的廚房維修時(shí)間難以保證,因此無法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑栴}。在此建議公司在燃?xì)夤艿赖姆栏に嚿线M(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次,每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個(gè)之間,樓棟數(shù)量XX~XXX棟,調(diào)壓箱XX~XXX個(gè)。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題,我部已向公司做了專門的書面報(bào)告。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀,有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕,有的在公司各部總體驗(yàn)收時(shí)就已經(jīng)開始生銹了。我部認(rèn)為公司對施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大,返修周期短,導(dǎo)致運(yùn)行維修費(fèi)用越來越高;此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū),因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題,會(huì)存在一些維修的死角,如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強(qiáng)施工過程控制和施工質(zhì)量控制,以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少,不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。㈥用戶報(bào)修情況用戶報(bào)修處理XX次;搶險(xiǎn)XX次,其中公建X次,居民XX次,市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶報(bào)改情況中心受理改裝XX項(xiàng),其中中心完成XX項(xiàng),其余由霈普公司完成。2009年因用戶報(bào)改,我部下達(dá)的停氣通知共約140次,平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長約X%。我部認(rèn)為,目前的戶外管改造量過大,建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過正常地引導(dǎo)、宣傳,盡量減少立管改造的工作。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊,賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。經(jīng)過服務(wù)人員的積極努力,回收透支氣費(fèi)3XX元。在此次的換表工作中,中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度,每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表,都認(rèn)真處理,將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因?yàn)橛脩魧獗硗钢闆r不理解,意見很大,透支氣費(fèi)很難回收的,有的用戶服務(wù)員為了收取一戶透支氣費(fèi),往往要反復(fù)6次上門與用戶協(xié)商,有時(shí)甚至要忍受用戶的責(zé)罵。為了把公司的損失減到最低,中心的服務(wù)員克服了種種困難,不怕艱辛,保證了透支氣費(fèi)的回收。目前,所有安裝賀博表的小區(qū),我部都進(jìn)行了大面積的更換,但各小區(qū)都有一些用戶不配合,無法入戶,因此部分賀博表沒能換下,預(yù)計(jì)約X塊表未換,明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。機(jī)械表更換工作我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個(gè),其中需換表的小區(qū)有X個(gè),其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個(gè)(即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)),計(jì)劃今年換表小區(qū)X個(gè),今年計(jì)劃更換機(jī)械表共X塊,目前完成X塊,余X塊表未換,完成率X%。在更換機(jī)械表的工作中,我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率:⑴尺寸不合。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小,用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆?,?dǎo)致?lián)Q表位置不夠,約有90%的機(jī)械表更換需要改裝,因此耗時(shí)較長,甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實(shí),工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上,也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低,僅為X%,主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚,無法聯(lián)系用戶;或是用戶未入??;或是燃?xì)獗硪驯环忾]無法更換的。在此建議公司在今后的采購中,充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。有三個(gè)小區(qū)的機(jī)械表不需更換,分別是XXXX、XX大廈和X建;另外,因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外,易受雨淋,無法使用IC卡表,所以無法更換。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶共有XX戶。換表工作是中心2009年工作的一個(gè)重點(diǎn),通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊,換表率達(dá)到X%,很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。㈨事故情況通報(bào)2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零,確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運(yùn)行安全,并配合其他部門做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作,積極主動(dòng)地配合事故搶險(xiǎn)工作。㈩中心管理工作中心制度化建設(shè)2008年11月,中心就完成了中心管理制度匯編,并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書,并及時(shí)上報(bào)公司辦公室備案。在一年的工作中,隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定,以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求,從2009年初。中心就明確了各崗位職責(zé),增設(shè)了3個(gè)班的班長,通過各班長積極有效的工作,使各班組工作有了明顯的提高,尤其是居民用戶服務(wù)班,在班長張波的帶領(lǐng)下,經(jīng)常加班加點(diǎn),完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。資料管理2009年,經(jīng)過中心全體人員的努力,基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分,實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用,所以暫時(shí)無法進(jìn)行自動(dòng)化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料,客戶資料每年都有上萬份的速度遞增,按中心現(xiàn)狀,資料的管理從人員到場地都很受限制。切實(shí)提高中心的資料管理工作,中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn),實(shí)行專人管理,并做相應(yīng)的工作調(diào)整?;仡?009年,中心基本完成了公司交給
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