【正文】 新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務(wù)被賦予消費(fèi)和市場(chǎng)色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成了患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生不信任。（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的認(rèn)識(shí)和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：一是長(zhǎng)期以來醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對(duì)患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風(fēng)和態(tài)度，不能設(shè)身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)，再加上臨床經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)不過硬，導(dǎo)致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細(xì)，重輔助檢查，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對(duì)醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細(xì)，誤診誤治，或用藥不當(dāng)，有時(shí)對(duì)病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預(yù)見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時(shí)，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴(yán)，醫(yī)生病歷記錄不及時(shí)，表達(dá)用詞不當(dāng)，時(shí)間不準(zhǔn)確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處臵規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實(shí)規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯(cuò)部位等。同時(shí)，有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡(jiǎn)單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)用，較多地考慮機(jī)構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務(wù)，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張?；颊叻矫妫阂皇腔颊呒凹覍賹?duì)醫(yī)學(xué)的的特殊性及高風(fēng)險(xiǎn)性不理解，同時(shí)又對(duì)療效期望值過高，以為進(jìn)了醫(yī)院就一定能達(dá)到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實(shí)醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預(yù)后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責(zé)任強(qiáng)加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認(rèn)為，看病就是“消費(fèi)”，只要花了錢，就應(yīng)該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財(cái)害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費(fèi)用，甚至有人想借機(jī)生財(cái)，發(fā)家致富。（三）醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善）。疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。在實(shí)踐中存在意外和一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故。無論醫(yī)務(wù)人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)務(wù)界必須承擔(dān)，才能挽救生命，醫(yī)學(xué)才能不斷進(jìn)步。但風(fēng)險(xiǎn)也是醫(yī)務(wù)界無法承擔(dān)的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時(shí)，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤其必要。（四）醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復(fù)雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰(shuí)都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時(shí)，醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會(huì)選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。（五）醫(yī)療服務(wù)提供能力與人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長(zhǎng)期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配臵不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療隊(duì)伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學(xué)歷低、職稱低，經(jīng)驗(yàn)不足，加之醫(yī)療設(shè)備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院?；颊叩臒o序流動(dòng)造成城市大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號(hào)、交費(fèi)和檢查排長(zhǎng)隊(duì)，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時(shí)，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個(gè)病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時(shí)間都沒有，更沒有時(shí)間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務(wù)重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對(duì)患者的溝通解釋工作做的不到位，導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導(dǎo)火索”。（六）新聞媒體的導(dǎo)向作用與醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報(bào)道）。不可否認(rèn)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象，易給外間人們對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生片面的認(rèn)識(shí)。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報(bào)道，為追求轟動(dòng)效應(yīng)而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報(bào)道，對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對(duì)某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責(zé)醫(yī)師、同情患者的社會(huì)偏見，對(duì)廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴(yán)重傷害，在無形中助長(zhǎng)了個(gè)別患者無理取鬧的囂張氣焰。（七）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處臵力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動(dòng)作用不強(qiáng)）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認(rèn)為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強(qiáng)的復(fù)雜性、專業(yè)性，無法在短時(shí)間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，對(duì)患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，也時(shí)有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗(yàn)不足，力度不足，對(duì)破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動(dòng)采取措施，助長(zhǎng)了一些人鬧事氣焰，也會(huì)使一些當(dāng)事人誤認(rèn)為“醫(yī)鬧”不需要承擔(dān)法律責(zé)任，也容易導(dǎo)致糾紛升級(jí)。同時(shí)，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。三、糾正醫(yī)患矛盾的對(duì)策（一）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強(qiáng)公共服務(wù)和社會(huì)管理職能。二是加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務(wù)人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的待遇）。（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預(yù)防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時(shí)，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項(xiàng)醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補(bǔ)救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實(shí)醫(yī)德考評(píng)機(jī)制。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，不斷提高其工作責(zé)任心。醫(yī)院要定期對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的信譽(yù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個(gè)診療過程中，對(duì)其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn)，自覺履行對(duì)患方的告知義務(wù)，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請(qǐng)、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進(jìn)醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會(huì)承擔(dān)很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務(wù)人員在此時(shí)對(duì)患者不熱情、不耐心、不細(xì)心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度，積極推行院務(wù)公開。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立住院一日清單制和收費(fèi)項(xiàng)目公示制，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。（四）加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高綜合技術(shù)水平。一是加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律意識(shí)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要積極開展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件的全員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)。做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室個(gè)人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對(duì)糾紛責(zé)任人的處理力度，對(duì)發(fā)生糾紛的單位和個(gè)人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務(wù)、科教部門應(yīng)制定完整的醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，搞好在職人員培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對(duì)青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護(hù)人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實(shí)地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應(yīng)定期檢查、隨時(shí)抽查全院各病區(qū)的病歷，對(duì)存在的問題及時(shí)予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。（五）完善醫(yī)患調(diào)處機(jī)制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)，衛(wèi)生行政部門及時(shí)組織醫(yī)療專家和行政管理人員對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)（遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則），核實(shí)后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進(jìn)行調(diào)解：（1）事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時(shí)給予解決，（2）事實(shí)不清，責(zé)任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行責(zé)任劃分，拿出處理方案。通過司法途徑進(jìn)行解決。當(dāng)醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進(jìn)行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強(qiáng)與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，及時(shí)爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)