【正文】 先進水平”的質(zhì)量目標無法進行測量?！百|(zhì)量目標應(yīng)是可測量的”的要求。在現(xiàn)在成品一次交驗合格率已經(jīng)達到94%以上的情況下，質(zhì)量目標仍停留在90%的水平上，質(zhì)量目標不具有先進性，不能作為在質(zhì)量方面追求的目的，與質(zhì)量目標是“在質(zhì)量方面所追求的目的”()的概念不符。(6)2004年12月份上級集團公司對裝飾工程公司的體制進行改革，裝飾公司隨即對內(nèi)部的組織機構(gòu)進行了調(diào)整。職能管理部門由8個減少到5個，職能也進行較大調(diào)整。但2個月過去了，質(zhì)量管理體系并未及時調(diào)整到位，文件也未作相應(yīng)變更，很多管理人員對于質(zhì)量管理方面的接口職責已不清楚。案例中裝飾工程公司的體制、機構(gòu)發(fā)生了變化時間已過去2個月，但質(zhì)量管理體系未及時變更，相關(guān)人員也對接口職責不清楚，無法保證體系在變更過程中的正常運行。)關(guān)于“在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性”的要求。(7)通訊器材公司除總經(jīng)理外還有三位副總經(jīng)理，但對于客戶服務(wù)中心和信息中心由哪位領(lǐng)導(dǎo)分管一直不夠明確。質(zhì)量管理體系文件中沒有規(guī)定，客戶中心主任有時找銷售副總匯報工作，有時又直接向總經(jīng)理反映情況。本案例中對于客戶服務(wù)工作和信息管理工作，在最高管理層中的分工責任沒有規(guī)定清楚，工作中的職責接口不明確?！按_保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通”的要求。(8)管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任的，因為生產(chǎn)任務(wù)繁忙幾乎沒有時間和精力顧及質(zhì)量管理體系的事情。他解釋說：我主要起保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么解決不了的事情他們會找我的。本案例的管理者代表沒有時間和精力顧及質(zhì)量體系的事情，沒有證據(jù)能證明他履行了管理者代表的職責。而且管理者代表對自己職責的認識也不夠清楚，不能把自己的職責推給質(zhì)管部。(9)2005年5月份西安公司的一位維修工人在服務(wù)時與客戶大吵了一次，引起了客戶的強烈投訴。這件事及處理的結(jié)果刊登在公司6月份的內(nèi)刊“通訊”上，發(fā)往全國的22個分公司，希望各分公司的售后服務(wù)人員要加強服務(wù)意識，避免發(fā)生類似的服務(wù)質(zhì)量的投訴。但22個分公司中有5個沒有收到這份內(nèi)刊，其中成都分公司又出現(xiàn)了因維修人員服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴的事件。作為內(nèi)部溝通方式的內(nèi)刊“通訊”沒有發(fā)放到位，使得內(nèi)刊中關(guān)于改進售后服務(wù)質(zhì)量的信息沒有傳遞到5個分公司，而且成都分公司又出現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量投訴的類似問題，沒有達到溝通的目的?！皯?yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通”的要求。(10)審核員在全質(zhì)辦審核，當審核員問起ISO9000在全公司運作總體情況時，全質(zhì)辦主任抱怨說：各部門配合不好，糾正措施、預(yù)防措施程序都規(guī)定發(fā)現(xiàn)問題及時向我們傳遞信息，有些問題均沒反饋過來。另外，規(guī)定每月質(zhì)量分析會各部門因生產(chǎn)忙，也未很好堅持。規(guī)定每月質(zhì)量分析會各部門未很好堅持,沒有達到溝通的目的。不符合ISO90O1標準“應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通”的要求。(11)查2005年唯一的定期管理評審評審的輸入，僅是各部門質(zhì)量管理體系運行情況的總結(jié)和產(chǎn)品檢驗情況的統(tǒng)計分析。，以便能全面評價質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。)的部分要求無法全面評審質(zhì)量管理體系。(12)工程施工單位在4個月中連續(xù)出現(xiàn)了3起重大質(zhì)量事故，僅是相關(guān)責任人受到了處理，沒有針對這些質(zhì)量事故召開管理評審以決定對質(zhì)量管理體系的改進。出現(xiàn)如此重大的質(zhì)量問題質(zhì)量，管理體系的改進過程(管理評審)沒有反應(yīng)，沒有把握好管理評審的時機，沒有發(fā)揮管理評審作為最重要的持續(xù)改進活動的作用?！霸u審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要”的要求。(13)檢驗科共有八名檢驗員。檢驗科每月對每名檢驗員抽核20件產(chǎn)品的5項指標，以檢查他們的工作質(zhì)量。2005年3月核查的結(jié)果共發(fā)現(xiàn)32項錯判，有4人都出現(xiàn)了錯判，最少的2項最多的達16項。其中檢驗員王某在C項指標上，共20件產(chǎn)品錯判了9件，檢驗員胡某某在20件，共100個指標中錯判的達到了16項。以前的情況也不好，檢驗科采取了獎懲措施，但效果不大。科長解釋說，檢驗員新老接替不上，老同志文化低，一些人對新的檢測設(shè)備掌握不好。部分檢驗員教育、培訓及技能等能力不能勝任本崗位質(zhì)量職責，使重要的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程出現(xiàn)了比較嚴重的問題。“基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的”的要求。(14)物業(yè)公司連續(xù)出現(xiàn)了幾起因員工責任心不強造成的工作差錯。工程部的工人進行設(shè)備維修時丟失了工具，保安部的大門警衛(wèi)與業(yè)主打起來了，管家部的文秘找不到業(yè)主的檔案和文件。查培訓記錄中只考慮了知識和技能的培訓，沒有安排質(zhì)量意識方面的培訓。由于沒有進行質(zhì)量意識方面的教育和培訓，導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識和工作責任心方面存在差距，造成工作出現(xiàn)了一系列差錯。)關(guān)于“確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻”的要求。(15)質(zhì)量管理體系文件及設(shè)施清單中只規(guī)定了生產(chǎn)過程中的基礎(chǔ)設(shè)施，沒有把其他與質(zhì)量有關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施納入體系進行管理。質(zhì)量管理體系沒有包括生產(chǎn)過程以外的基礎(chǔ)設(shè)施，在基礎(chǔ)設(shè)施的識別上不充分。不符“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的要求。(16)三車間有三臺龍門刨床是50年代的產(chǎn)品，已經(jīng)很陳舊了。車間主任介紹說：這些刨床已經(jīng)用了半個世紀了，已經(jīng)超過了報廢期限，但它們?nèi)允侵饕a(chǎn)設(shè)備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新設(shè)備，領(lǐng)導(dǎo)一直沒有批，據(jù)說是最近效益不好、經(jīng)費緊張。三臺龍門刨床已超過了報廢期限，而且加工精度很不穩(wěn)定，設(shè)備的能力已不能滿足要求，而且又不購買新設(shè)備，不能給生產(chǎn)過程提供充分的資源?！敖M織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的要求。(17)列車客運公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車冬季溫度不低于18℃，℃，現(xiàn)場詢問旅客紛紛抱怨。環(huán)境溫度沒有達到質(zhì)量承諾和規(guī)定的要求，不能滿足旅客的需求?！敖M織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”的要求。(18)啤酒灌裝車間靠近大門口的地上堆放著待灌裝的啤酒瓶，而大門是敞開的。大門外有汽車來往，道路上塵土飛揚。敞開的大門外汽車往來揚起的塵土會給靠近大門口放置的待灌裝的啤酒瓶帶來污染，已清潔待灌裝的啤酒瓶也不應(yīng)該放在地上。這些現(xiàn)象不能滿足食品生產(chǎn)過程中環(huán)境衛(wèi)生的要求?！敖M織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”的要求。(19)工廠接到一批給某系列工程配套風機的生產(chǎn)任務(wù)。這批風機因有特定用途，技術(shù)質(zhì)量有一些特殊要求。廠方在沒有經(jīng)過認真策劃并制訂質(zhì)量計劃的情況下就匆忙開始生產(chǎn)，對這些特殊要求沒有相應(yīng)的控制規(guī)定。因產(chǎn)品有特殊要求，所以要進行質(zhì)量策劃并制訂質(zhì)量計劃，對此特殊產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及其他相關(guān)過程和資源進行安排。此案例未按要求做到這一點，“組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程”的要求。(20)彩印廠成品庫里有一批煙盒彩印成品，包裝上顯示3月份發(fā)往卷煙廠，至今已過去5個多月了。倉庫主任解釋說，用戶先提走了一批貨認為與他們要求的顏色不一樣，所以余下的就不來提了，一直存在這里，其實我們產(chǎn)品的質(zhì)量是沒問題的，他們的要求太過分了。查文件規(guī)定，此類產(chǎn)品應(yīng)是用戶提供樣板彩印廠依據(jù)用戶的樣板打樣樣品，經(jīng)用戶確認后正式簽訂合同。查這批煙盒彩印產(chǎn)品并未提供經(jīng)顧客確認的樣品。打樣樣品未經(jīng)用戶確認，即彩印廠是否有能力滿足用戶的要求沒有確認，致使不能滿足用戶的要求?！皩εc產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求”的要求。(21)裝配車間上半年56兩個月均未完成生產(chǎn)任務(wù)。車間主任解釋說：那兩個月，計劃科說任務(wù)重硬給我們下達了完成120臺XYZ8型產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)。但是我們車間的生產(chǎn)能力每月只能生產(chǎn)100臺，而且計劃科也沒有和采購科溝通好，導(dǎo)致一些重要零件供應(yīng)不上，因此我們無法完成任務(wù)。計劃科下達任務(wù)脫離實際，銷售科只知道接合同，也不考慮我們的壓力。由于生產(chǎn)能力不足，不能滿足生產(chǎn)任務(wù)的要求，致使裝配車間56月沒有完成生產(chǎn)任務(wù)，這說明沒有對生產(chǎn)能力是否能滿足生產(chǎn)任務(wù)要求進行評審，或是評審了但沒有進行調(diào)整，以確?！坝心芰M足要求”?！芭c產(chǎn)品要求的評審以確保組織有能力滿足規(guī)定的要求”的要求。(22)查設(shè)計開發(fā)部提供的第二代自控系統(tǒng)(HC2)型產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)計劃書，計劃中規(guī)定整個新產(chǎn)品的設(shè)計過程分成方案確認、初步設(shè)計、詳細設(shè)計、樣機試制、設(shè)計定型、生產(chǎn)定型6個階段。其中初步設(shè)計、詳細設(shè)計、設(shè)計定型3個階段完成后都要經(jīng)過評審和驗證，生產(chǎn)定型階段結(jié)束后進行設(shè)計確認。問及為什么不按質(zhì)量手冊和程序文件的規(guī)定6個階段都進行評審，設(shè)計開發(fā)部部長解釋說，這是特殊情況，HC2型產(chǎn)品要得急，銷售部已簽訂了一批合同，今年年底要交貨，不得已加緊完成設(shè)計。手冊和程序文件規(guī)定6個階段都要進行設(shè)計開發(fā)的評審，而HC2型產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)計劃中僅安排了3個階段的評審。設(shè)計開發(fā)的策劃沒有按規(guī)定的要求實施，“設(shè)計和開發(fā)策劃”的要求。(23)某房地產(chǎn)開發(fā)公司在城市近郊一塊風景優(yōu)美的地方買下了一塊地，準備進行休閑旅游度假村的開發(fā)。設(shè)計委托給了一家設(shè)計院。由于該公司原來一直從事住宅小區(qū)的開發(fā)，沒有開發(fā)休閑旅游項目的經(jīng)驗，雖參觀、調(diào)查了一些賓館飯店，但是對度假村的功能、客房如何設(shè)計、目前國內(nèi)外休閑旅游業(yè)的發(fā)展趨勢都提不出具體的意見?？紤]到設(shè)計院以前設(shè)計過類似項目，公司便對設(shè)計單位說：你們看著設(shè)計，你們覺得可以就肯定行。房地產(chǎn)開發(fā)公司沒有明確對此度假村開發(fā)項目的設(shè)計開發(fā)輸入，沒有給分包方(設(shè)計院)明確的設(shè)計開發(fā)要求，無法保證設(shè)計開發(fā)的輸出滿足公司的要求，以及將來滿足顧客的要求?！皯?yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入”的要求。(24)某摩托車設(shè)計任務(wù)書中規(guī)定時速應(yīng)達到90公里/小時。經(jīng)測試三臺樣車的最大時速分別為88公里/小時、86公里/小時、87公里/小時。經(jīng)了解按此設(shè)計已經(jīng)開始了第一批此型號摩托車產(chǎn)品的生產(chǎn)。三臺樣車的最大時速都沒有達到設(shè)計任務(wù)書的規(guī)定，設(shè)計和開發(fā)的輸出沒有滿足輸入的要求?！霸O(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求”的要求。(25)在某一危樓改造住宅小區(qū)的施工工地，工人正在進行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位鋼筋直徑偏細，于是要求停工向設(shè)計院詢問。設(shè)計院經(jīng)核對后承認出現(xiàn)了計算錯誤，并說由于是計算機輔助設(shè)計軟件設(shè)計的很準確，設(shè)計人一般情況下就不再核對計算了，可能是計算機軟件用錯了。設(shè)計開發(fā)的結(jié)果沒有通過變換方法計算進行驗證，對計算機軟件輔助設(shè)計的結(jié)果沒有實施控制，軟件使用錯誤的情況未能提前發(fā)現(xiàn)，使不符合要求的設(shè)計開發(fā)輸出放行給了顧客，險些產(chǎn)生嚴重后果?！盀榇_保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行驗證”的要求。(26)查DYS