【正文】 的教育，使賓客意識深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同時(shí)還要建立員工賓客意識的激勵(lì)機(jī)制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。在當(dāng)前飯店業(yè)需求不足的買方市場的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復(fù)存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場的整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)飯店來單獨(dú)滿足。因此飯店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉(zhuǎn)而實(shí)行差異化的營銷策略。，對整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。，飯店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。飯店應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合自身的條件，對四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容，尋求最佳的差別營銷組合。如在飯店產(chǎn)品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會(huì)議飯店、旅游團(tuán)體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營，飯店既可避開與競爭對手之間的過度競爭，又可以滿足消費(fèi)者較為細(xì)微的差異需求，從而達(dá)到產(chǎn)生最佳效益的目的。（四）建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略。在消費(fèi)需求不足的市場中，飯店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費(fèi)用降到最低點(diǎn)。，要注重飯店資產(chǎn)的有效性，減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。飯店切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因?yàn)檫@種高投入是以高成本的運(yùn)轉(zhuǎn)為代價(jià)的。，那種所謂“二星價(jià)格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己飯店的客人，雖然客人有選擇飯店的余地，但飯店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于飯店的長遠(yuǎn)經(jīng)營。：第一、注重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲(chǔ)管理的電腦化等，同時(shí)注重夜間審計(jì)的有效性。第 ，采取先進(jìn)的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。2,如何控制酒水的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫存烈性酒耗用數(shù)計(jì)算出來的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收放崐數(shù)與實(shí)際營業(yè)收入數(shù)相比較，這個(gè)核算方法，不是以某個(gè)核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過的標(biāo)準(zhǔn)成本核算方法相同），而是要求 銷售崐每瓶烈性酒的營業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進(jìn)要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)配方和定量規(guī)格）。根據(jù)以下最簡單的情況，計(jì)算每種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是比較容易的。比如，整瓶金酒是作３２盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為 盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝２５．６客 32247。5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價(jià)是１．崐５０元，則每瓶金酒的銷售收入是： ２５．６１．５０＝３８．４０元假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一種零杯酒的定崐量的４厘升，售價(jià)１．５０元，則這種金酒每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是： １００247。４１．５０＝３７．５０元另外，有一種困難的情況是，除了象宴會(huì)等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應(yīng)金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而調(diào)制馬天尼酒則每杯用金酒量是 盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個(gè)問題呢？可采用加權(quán)平均來計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)銷售收入。加權(quán)平均法運(yùn)用于瓶酒核算。要計(jì)算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個(gè)試算期的銷售數(shù)崐量計(jì)算出來，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機(jī)上記錄下來，崐試算期要盡量定得長一些（至少１星期），以便將營業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測試期內(nèi)，以金酒為原料所調(diào)制崐的５種酒的銷售量如圖表６－３０所列。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計(jì)算金崐酒的總耗用量：最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入崐數(shù)： ４３１０．００元──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計(jì)算完畢，那么采標(biāo)準(zhǔn)銷售收入核算法就崐比較簡單了，在核算初期，將全部庫存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水?dāng)?shù)進(jìn)行調(diào)整，如圖表６－３３列中假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售收崐總數(shù)為４５２１．９６元，實(shí)際銷售收入總數(shù)為４５００．４０元，其中不滿瓶的崐江酒是用１／１０瓶為計(jì)數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，崐最后將標(biāo)準(zhǔn)總銷售收入數(shù)與實(shí)際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標(biāo)準(zhǔn)崐銷售收入數(shù)的177。１％，在本章的例子中，標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)的１％，即是一個(gè)強(qiáng)以按受的崐數(shù)字。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來的實(shí)際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計(jì)算出來的每瓶酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，一定是多變的。假如，實(shí)際崐銷售量發(fā)生較大變化，應(yīng)經(jīng)常對各類烈性酒進(jìn)行試算，并對這種烈性酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售崐收入數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，各種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)也應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計(jì)算。3,淺談酒店公關(guān)策劃公共關(guān)系于80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國涉外的旅游飯店，這門學(xué)科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。目前，我國大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關(guān)系學(xué)對正常公關(guān)活動(dòng)的干擾，社會(huì)對公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。公關(guān)人員本身的素質(zhì)亦亟待提高，以適應(yīng)飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個(gè)問題，談些膚淺的看法。一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃的關(guān)鍵公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對象對酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對本企業(yè)有一個(gè)正確的評估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動(dòng)態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？樹立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關(guān)人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng)；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)當(dāng)通過一系列公關(guān)活動(dòng)而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。僅僅六天的活動(dòng)，電視臺先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈(zèng)送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動(dòng)起到了轟動(dòng)的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動(dòng)成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游飯店的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動(dòng)用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈(zèng)送給大師。結(jié)果朱賓梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會(huì)名流對公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)