【正文】 公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手?cè)）；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；二、服務(wù)紀(jì)律負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；1業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；1業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。欠費(fèi)催繳管理制度為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；每月20日25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶。電話通知、書(shū)面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。第三篇：金洋公司客戶服務(wù)部管理制度金洋服務(wù)部管理制度一、總綱:為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)部的管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升服務(wù)人員的服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開(kāi)，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。二、考勤制度：，因故不能按時(shí)到 公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前電話通知部門(mén)經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。，否則視為曠工處理，請(qǐng)假3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的相關(guān)證明）。此外服務(wù)部工作人員請(qǐng)假必須事先做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。三、日常行為規(guī)范：，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。，不需要或是失去價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃 圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。，不得違反公司相關(guān)保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。，電腦，及其它電源是否已全部關(guān) 閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)要 耐心傾聽(tīng)，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。（必須在每天工作時(shí)間保持暢通,以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽(tīng)電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款2050元/次。如不能按時(shí)完成，則必須提前說(shuō)明情況，以方便部門(mén)工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤而造成的全部損失。，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書(shū)面警告。，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)警 告，處罰，勸退或開(kāi)除的處分。，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。13部門(mén)工作人員應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過(guò)程中每一 環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)。，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。四、崗位職責(zé)：服務(wù)總監(jiān)：1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作2)組織部門(mén)員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3)負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督部門(mén)維護(hù)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量4)負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定5)每月初制訂服務(wù)合同，月末匯總完成情況6)統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)情況，對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，