【正文】 基礎(chǔ)管理和隊伍建設(shè)等工作，近兩年在原有基礎(chǔ)上，卷煙營銷網(wǎng)絡(luò) “ 把握市場、服務(wù)客戶、培育品牌、科學(xué)管理 ” 的能力有了新的提高。一是把握市場的能力。通過分析了解市場，工商企業(yè)共同面向消費者的能力不斷增強，對市場供求的判斷更加準(zhǔn)確，對銷售節(jié)奏的把握更加科學(xué)。今年以來， 面對復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，行業(yè)通過卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)及時掌握市場信息，有效調(diào)整投放節(jié)奏，很快走出年初價格下滑、庫存偏高的不利局面，零售價格指數(shù)從 3月末的 8月末的 ，社會庫存從 3 月末的 萬箱減少到 8 月末的 萬箱。這充分體現(xiàn)了卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)把握市場的能力。武漢市公司認(rèn)真研究節(jié)日市場的需求特點，合理控制春節(jié)期間的卷煙投放，保持了市場價格的穩(wěn)定，減少了卷煙銷售的波動性。二是服務(wù)客戶的能力。各地在網(wǎng)建工作中始終把握服務(wù)這個本質(zhì)，真正樹立平等的觀念，轉(zhuǎn)變和規(guī)范對零售客戶的態(tài)度與行為，客戶服務(wù)水 平進一步提高。一些單位在加強日常服務(wù)的同時，更加注重零售戶盈利問題，通過組織有效貨源、穩(wěn)定市場價格保證了客戶的合理毛利，客戶滿意度和需求滿足度保持了較高水平。三是培育品牌的能力。商業(yè)企業(yè)普遍按照 “ 機會公平、過程公平、結(jié)果公平 ” 的原則，研究制定統(tǒng)一的品牌進入、退出、維護、評價、推介規(guī)則，在營造公平競爭環(huán)境、發(fā)揮市場機制作用方面邁出了一大步，卷煙品牌適應(yīng)市場的能力進一步增強，大企業(yè)、大品牌的優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。今年 18 月， 30 個重點骨干品牌銷量 萬箱，同比增加了 萬箱，增長 %，增幅高于行業(yè) 平均增幅 個百分點；占行業(yè)總銷量比重為 %，同比提高 個百分點。特別是今年全年中華銷量將突破 50 萬箱，紅塔山將突破 200 萬箱，對行業(yè)具有重要意義。重點骨干品牌的發(fā)展態(tài)勢良好，貢獻(xiàn)度進一步提高，對行業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的支撐作用進一步顯現(xiàn)。四是科學(xué)管理的能力。通過科學(xué)設(shè)置崗位、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、轉(zhuǎn)變運作方式，工商企業(yè)營銷工作的效率大大提高。這里值得一提的是，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)在過去兩年中得到了明顯加強。各單位普遍把客戶經(jīng)理作為卷煙營銷的核心資源，逐步把客戶經(jīng)理從簡單的日常事務(wù)中解脫出來，注重發(fā)揮客戶經(jīng)理分 析市場、服務(wù)客戶、培育品牌的作用。蘭州市公司通過積極探索，形成了一套比較完整的客戶經(jīng)理工作法，為客戶經(jīng)理工作的做實打下了基礎(chǔ)。同時，各地加快建立客戶經(jīng)理考核晉升機制，為他們提供發(fā)展空間和成長通道，增強了他們的歸屬感，調(diào)動了他們的積極性，客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)不斷提升。在這方面，成都市公司的經(jīng)驗值得借鑒。 二、江蘇及徐州網(wǎng)建工作的經(jīng)驗和評價 這次網(wǎng)建現(xiàn)場會，經(jīng)過了兩年多的籌備過程。先是由各省級公司推薦產(chǎn)生了 64 家典型示范單位，經(jīng)過銷售公司組織人員評定后選擇了 8 家工作水平較高的單位，直到今年 年初才確定在徐州召開。應(yīng)該說，每個單位都為這次會議做出了一份貢獻(xiàn)。江蘇省公司和徐州市公司在會議籌備過程中，多次組織人員到先進單位學(xué)習(xí)，對不少單位的經(jīng)驗進行了認(rèn)真的消化吸收，并在此基礎(chǔ)上作了不少探索、集成和創(chuàng)新?？梢哉f，江蘇、徐州網(wǎng)建工作的經(jīng)驗，主要是他們勇于實踐、積極探索的成果，同時也是行業(yè)網(wǎng)建先進經(jīng)驗的綜合集成，代表了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的最新水平，標(biāo)志著網(wǎng)建工作進入了新的階段。從討論情況看，大家對江蘇、對徐州的經(jīng)驗是肯定的。姜局長把徐州的網(wǎng)建經(jīng)驗精煉地概括為 “ 優(yōu)化模式、完善機制、強化服務(wù)、增強能力 ” 。具體來講，江蘇 、徐州的經(jīng)驗較好地回答了以下幾個問題。 一是如何認(rèn)識以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)。截至 8 月底，江蘇全省網(wǎng)上訂貨客戶總數(shù)已達(dá) 萬戶，占全省客戶總數(shù)的%，其中蘇州的網(wǎng)上訂貨客戶比例已達(dá) 87%。徐州網(wǎng)上訂貨客戶已有 15689 戶，客戶比例為 %，銷量比例為 %、銷售額比例為%。同時，徐州市公司已與 18 家工業(yè)企業(yè)全面開展了網(wǎng)上配貨，并開展了與零售戶網(wǎng)上結(jié)算的探索。以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是這次會議的重要課題，將帶來多方面的變化，希望引起大家的重視。首先，方便了客戶， 提高了效率。網(wǎng)上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數(shù)量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時間長、效率低的問題。實際上這是從更深層次上解決網(wǎng)絡(luò)建設(shè) “ 以我為中心 ” 還是 “ 以客戶為中心 ” 問題的更好途徑。同時，網(wǎng)上訂貨也提高了商業(yè)企業(yè)的工作效率。自開展網(wǎng)上訂貨以來，徐州市公司已轉(zhuǎn)崗電話訂貨員 20 人，江蘇全省已減少 211 人，效率明顯提升。第二，建立了與客戶平等的客我關(guān)系和互動的業(yè)務(wù)關(guān)系。零售客戶通過網(wǎng)上訂貨，面對的是一個 24 小時服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對 煙草公司的意見，公司也可以通過網(wǎng)絡(luò)反饋對客戶意見的處理結(jié)果，這樣就在公司與客戶之間建立起一種平等、互動的關(guān)系。第三，規(guī)范了公司的經(jīng)營行為。網(wǎng)上訂貨對公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業(yè)務(wù)操作層面杜絕了人情煙、關(guān)系煙。第四，吸引了具有重要價值的客戶。實行網(wǎng)上訂貨的客戶，一般知識水平相對較高、經(jīng)營能力比較強、容易接受新鮮事物，往往是卷煙經(jīng)營、品牌培育的重要伙伴。能夠把這類客戶吸引過來，對于卷煙營銷具有長遠(yuǎn)的意義。截至 8 月末，徐州各類客戶中實行網(wǎng)上訂貨的比例，商場類客戶 達(dá)到 100%，超市類客戶 %，食雜店只有%；大客戶 %，而中客戶 %，小客戶只有 %；城鎮(zhèn)客戶 %，鄉(xiāng)村客戶 %。這種以現(xiàn)代信息手段吸引重要客戶的做法，比有的單位以主觀指標(biāo)劃分客戶等級的做法更加先進、公平、合理。如果著眼于在未來競爭中 “ 拴住客戶 ” ，意義就更大了。第五，開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴(yán)格的形勢下，利用網(wǎng)上訂貨這個窗口，企業(yè)可以對品牌作全面的宣傳展示。第六，搭建了企業(yè)了解市場的平臺。工商企業(yè)可以通過這個平臺及時了解市場需求、客戶意見 等信息，從而更好地改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。第七，電子商務(wù)有效地把訂單供貨、協(xié)同營銷落到實處，形成工、商、零一個整體的營銷平臺。因此，網(wǎng)上訂貨不僅是業(yè)務(wù)方式的變化，而且是網(wǎng)絡(luò)提升水平、增強能力的重要手段，是行業(yè)營銷體系建設(shè)的重大突破，將對卷煙營銷產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，對此要有深刻的認(rèn)識。 二是如何認(rèn)識以服務(wù)為本質(zhì)的現(xiàn)代流通。近幾年卷煙營銷中的一些問題始終困擾我們，比如對客戶供貨時緊時松、對客戶態(tài)度時好時壞，特別是少數(shù)單位在加速增長時拼命壓客戶、在供求緊張時一味控客戶、在品牌整合 中不考慮客戶的意見、在日常工作中隨意對待客戶，不顧客戶的需求和感受。實際上，這些都是長期形成的官商習(xí)氣的表現(xiàn)，都是由于沒有抓住服務(wù)這個現(xiàn)