【正文】 在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的空間。[2] 電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展方向，具有無(wú)法預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)前景，它將成為二十一世紀(jì)人類信息世界的核心，構(gòu)筑二十一世紀(jì)新型的貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務(wù)，對(duì)于國(guó)家以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，增強(qiáng)國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足第一節(jié) 網(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式相比有著許多新穎的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)既是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，也是客戶選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要原因。這些特點(diǎn)歸納起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：一、網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒(méi)有商店?duì)I業(yè)面積限制它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無(wú)論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來(lái)。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有任何時(shí)間限制與氣候限制作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，客戶大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，或者時(shí)常因?yàn)橄掠辍鉁匮谉峄蚝涞忍鞖庠蚨辉敢獬鲩T購(gòu)物。三、購(gòu)物成本低對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的商家就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且商品可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)講，這一點(diǎn)是無(wú)法達(dá)到的。四、網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過(guò)客戶下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品，所以就得時(shí)刻保持庫(kù)存的充足，使得流動(dòng)資金減少。五、商品容易查找網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過(guò)搜索，購(gòu)買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。 第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有很多優(yōu)勢(shì)。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處，抑制著電子商務(wù)的發(fā)展速度。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一、信譽(yù)度問(wèn)題信譽(yù)度問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中最突出的問(wèn)題。無(wú)論是買家還是賣家，信譽(yù)度都被看成是交易過(guò)程中最大的問(wèn)題。作為買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否讓人放心，購(gòu)買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購(gòu)買者所擔(dān)憂的問(wèn)題。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)民中擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量、%。[3]雖然現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都通過(guò)信譽(yù)值來(lái)表明一個(gè)買家或賣家的信譽(yù)度高低，但這也只能做為一個(gè)參考條件，并不能完全保證其真實(shí)度。當(dāng)前的網(wǎng)上信譽(yù)度都是通過(guò)平時(shí)進(jìn)行交易時(shí)交易雙方進(jìn)行反饋評(píng)分來(lái)反應(yīng)的，信譽(yù)積分越高間接說(shuō)明交易方的比較可信。但是由于初始信譽(yù)分較低，導(dǎo)致新用戶難以取得別人的信任而不能加入市場(chǎng)，發(fā)生交易行為。所以出現(xiàn)了許多交易方通過(guò)刷分的手段來(lái)快速提高信譽(yù)分值，使得目前用累加法和平均值法集結(jié)信譽(yù)評(píng)分都不能夠準(zhǔn)確反映信譽(yù)度。因此信譽(yù)度問(wèn)題是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)很大障礙。二、網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開始，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題就一直存在。就我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平而言，還不能很好的保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息不受非法侵害，[5]所以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個(gè)人信息、交易過(guò)程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金的安全等問(wèn)題。這些顧慮無(wú)疑給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蒙上了一層陰影，使得許多交易方對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易不信任而繼續(xù)停留在傳統(tǒng)交易模式中，極大的阻礙了電子商務(wù)發(fā)展的速度。三、配送問(wèn)題傳統(tǒng)購(gòu)物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿到商品，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就需要一個(gè)訂貨后的等待過(guò)程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們?cè)跒榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者送貨時(shí)起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個(gè)小時(shí)，最長(zhǎng)的則需要兩天時(shí)間。如果購(gòu)買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就不太適合。另外，在配送過(guò)程中，還有可能會(huì)出現(xiàn)貨品丟失、破損等情況，雖然大多商家處理這種情況時(shí)都會(huì)賠償或重新發(fā)貨，使得買家利益不受損失，但是其過(guò)程又得花費(fèi)更多的時(shí)間，讓大多買家感覺(jué)到厭煩。所以貨品順利的配送是網(wǎng)絡(luò)交易能否順利進(jìn)行、能否快速發(fā)展的一個(gè)保證。四、互動(dòng)問(wèn)題互動(dòng)問(wèn)題包括買家與商品之間的互動(dòng)，還有交易雙方的互動(dòng)。買家與商品之間缺乏互動(dòng)，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中商品大多通過(guò)文字、圖片或視頻介紹展示在買家眼前，使得買家對(duì)商品的尺寸、材料、質(zhì)量、顏色等屬性沒(méi)有最直接、最真實(shí)的了解。因此在買回商品后，買家往往覺(jué)得所購(gòu)商品與網(wǎng)上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不夠滿意。因此交易雙方缺乏互動(dòng)也是許多交易方不選擇網(wǎng)絡(luò)交易的原因之一。還有部分買家認(rèn)為，平時(shí)在工作中時(shí)常要面對(duì)著電腦，而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中又得面對(duì)著電腦，這使得他們覺(jué)得自己仿佛還在工作當(dāng)中，使他們感到厭煩與枯燥。[4]所以他們更傾向于傳統(tǒng)購(gòu)物模式，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為通過(guò)逛街或與賣家進(jìn)行交談，可以緩解他們的工作壓力。第三章 電子商務(wù)影響下客戶行為變化分析第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中客戶行為的對(duì)比電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給予了客戶一種全新的交易環(huán)境，使得客戶因?yàn)榻灰篆h(huán)境、交易場(chǎng)所、交易時(shí)間等因素的變化，在消費(fèi)過(guò)程中其消費(fèi)行為也發(fā)生了許多變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。一、獲取信息方式的改變客戶在消費(fèi)過(guò)程中為了取得滿意的消費(fèi)結(jié)果，通常在采取消費(fèi)行為之前都要進(jìn)行商品信息的搜索，希望通過(guò)將多種商品進(jìn)行比較從而選擇自己更喜歡的商品。在傳統(tǒng)銷售模式下，客戶通常要通過(guò)逛街來(lái)獲取各個(gè)店面的各種商品的信息。這不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，還不一定能夠得到滿意的結(jié)果。而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶獲取商品信息的方式就方便快捷許多。在電子商務(wù)中，客戶可以利用計(jì)算機(jī)從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需要的信息?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)中輸入關(guān)鍵詞，利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的搜索引擎快速的找到自己所需商品信息，即使客戶沒(méi)有明確的消費(fèi)目的，而只想在網(wǎng)上的各個(gè)店面逛逛，也只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以瀏覽各個(gè)店面的商品，不用像逛街那樣花費(fèi)大量的時(shí)間與精力。所以現(xiàn)在很多都市中的白領(lǐng)，中午、傍晚下班后已經(jīng)不再去周邊的商廈逛街購(gòu)物，而是習(xí)慣上網(wǎng)“逛街”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天有近900萬(wàn)人上淘寶網(wǎng)“逛街”。據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，像沃爾瑪、家樂(lè)福這種大型大賣場(chǎng)。[6]這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近600家沃爾瑪?shù)目土髁俊Ｍ瑫r(shí)，人們相信并樂(lè)意在網(wǎng)上購(gòu)買日常生活用品，這些商品已經(jīng)占到網(wǎng)購(gòu)總量的30%。越來(lái)越多網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買服裝、居家日用品、食品保健品、母嬰用品和家用電器。由此可見，網(wǎng)絡(luò)上信息的共享性讓客戶能夠足不出戶就能找到所需要的信息，給客戶帶來(lái)了極大的便利，不僅可以縮短獲取信息的時(shí)間，而且巨大的信息量還增大了選擇的空間，客戶可以根據(jù)興趣和適用