【正文】 新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。新員工對(duì)工作崗位的了解。1）工作區(qū)域；2）崗位職責(zé)；3）基本工作流程；4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；磁卡鎖的使用客房保險(xiǎn)箱的使用控制板的使用電視的使用與調(diào)臺(tái)；1空調(diào)的使用；1衛(wèi)生間設(shè)備的使用；1房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)1衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。1案例培訓(xùn)。(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒(méi)有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作①客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？头糠?wù)用語(yǔ)“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” ，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。” ：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” ，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！保?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！保鲇趯?duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” ，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！保芽腿说牧粞?傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” ，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” ，應(yīng)講“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見(jiàn)！”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　保腿瞬辉谧约旱臉亲鶗r(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。：干凈、無(wú)污跡。：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。：干凈完好，使用正常。：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如。：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。：每天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。：里外清潔，使用正常，沖水流暢。：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤整潔。三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。：使用正常，定期清潔、保持光亮。：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次?？头靠辗亢妥】头块g的清掃流程一、房間清掃順序(1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。(2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。二、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進(jìn)入房間、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。(1)拉開(kāi)窗簾。(2)打開(kāi)窗戶。四、巡視檢查(1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。六、做床正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。住客房間的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路?，不要隨意挪動(dòng)位置。擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。1房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。1房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上門《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程一、目的要求: 通過(guò)本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示（必修、選修）：必修：紙、筆 ：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中