【正文】 預(yù)訂而來(lái)店的“散客”。以上是針對(duì)散客預(yù)訂而言，對(duì)于大型團(tuán)體客人而言，核對(duì)工作還要更加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在看電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂?？腿巳∠A(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作；在預(yù)訂單上蓋上“Canceled”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等，然后，將其存檔。此外，還應(yīng)在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門（或總臺(tái)）已將該客人（或團(tuán)體）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。如客人在原訂住店日期當(dāng)天未到，則由總臺(tái)接待員辦理有關(guān)事項(xiàng)（但僅限住一天氣），這時(shí)，接待員應(yīng)即時(shí)與施行社或其他預(yù)訂單位或個(gè)人取得聯(lián)系，問(wèn)清是“Canceled“，還是“No show”。如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。為了防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動(dòng)，酒店可根據(jù)實(shí)際情況，比如在旺季時(shí)，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，并在客人抵達(dá)前一個(gè)月通知對(duì)方付款，收款后將有關(guān)資料送交前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)扣除。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 在接到客人要求改變預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足，則予以確認(rèn)、同時(shí)，填寫(xiě)“預(yù)訂更改表”修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。如在此之前山已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門，則應(yīng)將變更信息重新傳達(dá)上述部門。假如不能滿足客人的變更要求，則要求預(yù)訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。 七、超額預(yù)訂（一） 超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。 由于種種原因，客人可能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂，或出現(xiàn)“No show”現(xiàn)象，或提前離店，或臨時(shí)改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)度超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度“。對(duì)于超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的，因?yàn)榫频杲邮芰丝腿说念A(yù)訂，就意味著在酒店與客人之間確立了關(guān)于客房出租的某種合同關(guān)系，而酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，勢(shì)必會(huì)因此而在某個(gè)時(shí)間，使某個(gè)或某些客人不能按“合同”約定的條件（預(yù)訂要求）入住，這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，因此，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。對(duì)此，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)于因超額預(yù)訂而不能入住的客人，應(yīng)該妥善處理。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該：1． 誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。2． 立即與另一家相同等級(jí)的酒訓(xùn)聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)， 派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。3． 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。4． 對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。5． 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：1） 支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。2） 免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。3） 此日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：● 接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體?！?接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等?！?填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真，仔細(xì)，逐欄，逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。● 遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第二章 一、入住登記的目的和作用客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍管理的規(guī)定。按照國(guó)際慣例，外國(guó)人臨時(shí)住宿必須依照居留國(guó)的有關(guān)規(guī)定辦理住宿登記，使飯店掌握住店客人的個(gè)人資料。盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益。為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)。為客人入住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)。有效地保障飯店利益，防止客人逃賬。二、住宿登記的必要性表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面是公安部門和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?，防止客人逃賬。是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)?？梢员Ｕ暇频昙翱腿松⒇?cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)辦理的。接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人有關(guān)證件，為