【正文】 “一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關(guān)中的優(yōu)點和不足。（一）先說優(yōu)點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關(guān)之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應(yīng)有的危機公關(guān)體系。（二）但也有一些不足： ，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調(diào)查，當天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴重，宣布不惜代價從海外大規(guī)模召回。，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費者。這是危機公關(guān)的大忌。,不承認隱瞞過失。在美國國會連續(xù)幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進行了一一否認。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴重的危機,其臨時以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。,用謙遜的態(tài)度贏得社會的體諒豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負面影響。所以，我認為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。,徹底消弭平安隱患。在第一時間向消費者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。采用一切方式公關(guān)末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置?！柏S田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費者決計經(jīng)過“召回門”危機,豐田應(yīng)當反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計體系、質(zhì)量監(jiān)測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。第三篇：【精品】商務(wù)溝通與談判技巧0 0方案制定：（精心布局、勝券在握）明確定位：根據(jù)對方企業(yè)情況、人員組成和對方（我方）的談判目的對本次談判正確定位。比如：禮節(jié)性拜訪？務(wù)實性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？解決問題？等等。確定談判策略：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容：提出我方需求：（清楚明確、重點突出、切實可行）明確談判議題：（議程詳實、時間緊湊）（議題明確、不可遺漏）制定談判策略：（確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)）（明確核心內(nèi)容、制定談判底限）確定參與人員：（相關(guān)參與、符合規(guī)格）各類談判技巧 仔細傾聽，善于贊美 分解問題，逐條商談 總結(jié)回顧、確定承諾 善提要求、爭取主動 黑臉紅臉、密切配合 一唱一合、促進成交 靈活周旋、逼迫成交 公司銷售業(yè)務(wù)談判形式與技巧 簽訂協(xié)議談判 開票作價談判 貨款催收談判 易貨業(yè)務(wù)談判 退貨處理談判 作價談判技巧 采購員指導(dǎo)銷售價和協(xié)商賣貨的原則 靈活作價、彈性作價的原則 注重提供一站式的服務(wù) 主張陽光作價，保證我們的利潤，引導(dǎo)客戶勤進快銷。作價原則 按客戶性格類型進行電話作價 一旦接受我們的價 格，如果價格沒有 變化，一般也不會 和我們的討價還價 慢慢誘導(dǎo)，多 溝通 主要為老年人，對于價格 變化的品種一般不愿接受 頑固型 客戶 要找到正確且能說 服他的理由，冷靜，不要被 他輕易說服 好勝，征服欲強，尤其喜 歡在細節(jié)上與人爭個明白，好勝型 客戶 以適合的理由說明 價格銷售原因 多溝通建立信 任關(guān)系 生活比較封閉，特別挑 剔，不喜歡多說話，不喜歡開玩笑，內(nèi)向型 客戶 不要輕易降價，除 非市場行情已降 要耐心、風(fēng) 趣，真誠以對 性格開朗，容易相處，容易被說服 外向型 客戶 作價原則 對待原則 性格特點 顧客類型 按客戶性格類型進行電話作價 有跌漲價信息的 著重向客戶講解目前行情 直接報價開票 已建立了 信任關(guān)系 忠誠的老 客戶 不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒絕，別透露自己的庫存，其次要穩(wěn)住他，然后 在向采購驗證是否要漲價 市場消息靈通，通常是拿要漲價的品種 狡猾型客 戶 可以送一些小贈 品但切記不可每 次答應(yīng)他的要求。答應(yīng)送他的東西一定 要做到，否則就不要答應(yīng)。喜歡要贈品 愛占小便 宜客戶 不可輕易在價格 上讓步 自信心尤為重要，要 用專業(yè)數(shù)據(jù)，及客觀 的事實說服他相信我們的價格，對我們所報出的 價常常報以質(zhì)疑的態(tài)度 懷疑型客 戶 作價原則 對待原則 性格特點 顧客類型 按藥品類型進行 大路品種（常銷普藥）：隨行就市，以走銷量為主。品牌品種：賣出自己的優(yōu)勢，爭取利益。進口品種：大都現(xiàn)款采購，爭取利潤 臨床品種：利潤空間大，賣省內(nèi)客為主，注意控制量 季節(jié)性品種：注意銷售量的控制，現(xiàn)款現(xiàn)貨，并告之客戶不能退貨 作價談判技巧電話作價 按藥品市場類型進行 換貨品種：注意品種及量，爭取利潤或作銷外省補充（客戶），低價銷售、賣出優(yōu)勢。緊俏品種：特別注意銷售量的控制，并要求緊俏商品與普藥品種一起銷售。漲價跌價產(chǎn)品：及時通知客戶，讓客戶做好銷售準備。催銷品種（需突擊銷售）：老批號，滯銷品種，禁退；贈品或其他促銷政策的，多銷醫(yī)療機構(gòu)、藥房。作價談判技巧電話作價 和藹型 ◇合作 ◇面部表情和藹可親 ◇友好 ◇頻繁的目光接觸 ◇贊同 ◇說話慢條斯理 ◇耐心 ◇聲音輕柔,抑揚頓挫 ◇輕松 ◇使用鼓勵性的語言 ◇辦公室里有家人照片 特征表現(xiàn) 和藹型 ◇ 首先要建立好關(guān)系； ◇ 溝通過程中要時刻充滿微笑；◇ 說話要慢，注意抑揚頓挫； ◇鼓勵他，多征求他的意見； ◇ 同他要有頻繁的目光接觸。溝通技巧 表現(xiàn)型 ◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇熱情 ◇動作和手勢比較快 ◇不注重細節(jié) ◇活潑好動 ◇語調(diào)生動活潑、抑揚頓挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇語言有說服力 特征表現(xiàn) 表現(xiàn)型 ◇聲音一定相應(yīng)的要洪亮； ◇要有一些動作和手勢；◇多從宏觀的角度去講問題； ◇說話要非常直接； ◇進行書面的確認，反復(fù)提醒。溝通技巧 改善溝通的七要決 推敲意念，達成共識 認清目標 集思廣益（頭腦風(fēng)暴法）爭取天時地利人和（取勢，明道，優(yōu)術(shù)）為他人著想 細心聆聽 跟進成效 小結(jié) 我知道問題出在哪里了！我再去找李總！商務(wù)談判提綱（一）談判與商務(wù)談判的概念（二）商務(wù)談判的主要特點（三）商務(wù)談判的基本流程（四）商務(wù)談判的原則（五）商務(wù)談判的方法（六）公司銷售談判的基本技巧（七）公司銷售談判的表現(xiàn)形式（八）商務(wù)談判的禁忌（九）商務(wù)談判中的讓步策略(一)什么是談判？ 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟談判 談判的概念(二)什么是商務(wù)談判？ 商務(wù)談判是經(jīng)濟談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系而進行的談判。貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作 商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的主要特點（一）以獲得經(jīng)濟利益為目的 ，但其最終目標是經(jīng)濟利益； 、效率和效益； ； ，商務(wù)談判就失去了價值。商務(wù)談判的主要特點（