健全服務(wù)體系提升服務(wù)水平-文庫吧
2024-11-15 01:49 本頁面
【正文】 同時，開拓創(chuàng)新，探索總結(jié)出了一套涵蓋主動改進，監(jiān)督激勵、溝通和諧等行之有效的長效機制，實踐證明效果較好。一、機制開展?jié)M意度調(diào)查由黨辦負責逐科逐人調(diào)查到每位患者或家屬，每月一次，滿意度結(jié)果直接與獎金掛鉤。通過滿意度調(diào)查，把每位患者或家屬就診住院過程中體驗到的服務(wù)感受、評價意見留下來，結(jié)合“三好員工”評比為病人或家屬提供一個評價與監(jiān)督的平臺，充分發(fā)揮廣大病人及家屬對醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督作用。實行動態(tài)調(diào)查，使?jié)M意度成為分配的主要杠桿。開好家屬座談會黨委堅持每月認真組織召開一次家屬座談會，從臨床每科隨機聘請1名家屬，黨委班子及相關(guān)職能主任參加，20名員工代表列席旁聽（全員輪轉(zhuǎn)），虛心征求家屬對醫(yī)院服務(wù)方面的意見或建議，并著力進行改進。家屬對我們的服務(wù)觀察最細、感受最深、評價最真、意見最中肯，凡是病人或家屬不滿的，都是需要我們努力改而且必須改好的，病人或家屬的意見和建議更是我們持續(xù)改進的切入點和動力源。讓員工代表列席旁聽是最好的機會教育，面對面傾聽患者家屬意見，有利于強化服務(wù)意識、正視工作不足、積極配合整改。每次都能征求到十條以上有利于醫(yī)院服務(wù)改進的良好意見或建議，院長現(xiàn)場協(xié)調(diào)，限期整改落實，實現(xiàn)了高效針對性改進的目的。健全醫(yī)德考評制度建立醫(yī)德考評檔案，健全醫(yī)德考評制度，包括文明服務(wù)、紅包回扣、合理用藥、藥占比、差錯事故、滿意度、表揚、投訴、媒體報道、獎懲情況等內(nèi)容，由每個相關(guān)職能科室按照規(guī)定分值進行月考評、月獎懲，黨委實行月備案、年匯總，考評結(jié)果直接與晉升、評先、評優(yōu)相結(jié)合，實行“一票否決”。開展服務(wù)之星評比服務(wù)之星每月由黨委擴大會評比一次，由各個支部初選擇優(yōu)推薦兩名候選人，支部書記在黨委會上陳述候選人優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡，黨委會成員根據(jù)候選人事跡及其工作表現(xiàn)進行評選。對評出的服務(wù)之星，黨委在院周會上進行隆重表彰，不斷樹立先進典型，激勵大家講服務(wù)、重服務(wù)、改進服務(wù)。開展“三好”員工評比每年開展一次服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好“三好”員工評比活 2動，采取以患者滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)護互評、部門互評等形式，評出“三好”員工予以嘉獎。通過評比，把“三好一滿意”活動的理念和要求滲透到每位員工心中，同時評出正氣，評出干勁，形成比學趕幫的良好氛圍。開好服務(wù)促進會黨委每年認真組織開展一次手術(shù)室與外科系統(tǒng)、醫(yī)技科室與臨床系統(tǒng)、藥械后勤與一線科室服務(wù)促進座談會。讓大家站在醫(yī)院持續(xù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者的角度和高度，面對面、實打?qū)?，提問題、找不足。通過這些橫向交流切磋形式，在強化員工“三好一滿意”意識的同時，著力培養(yǎng)員工自覺改進工作的習慣，最終匯聚成主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊合力。坐好便民服務(wù)室院領(lǐng)導(dǎo)輪流出坐院長接待室，職能科主任輪流出坐便民服務(wù)室，“兩室”職能涉及患者退費、退藥、咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、反饋等，目的是給病人提供一條快捷、方便的綠色服務(wù)通道，同時也為醫(yī)院提供了一個及時彌補一線服務(wù)不足的珍貴平臺。要求按時出坐、文明接待、有效協(xié)調(diào)、情況反饋并做好記錄。開展機關(guān)服務(wù)到一線要求每位機關(guān)人員每周抽半天時間到一線搞服務(wù)，崗位由人事科統(tǒng)一安排調(diào)配，服務(wù)質(zhì)量與獎金掛鉤。服務(wù)目的是對口支援一線，換位評價工作，消除機關(guān)與一線之間工作隔膜，促進干群和諧。同時在服務(wù)上率先垂范，帶動全院文明服務(wù)。開展模擬患者活動黨委堅持每年組織開展一次全員參與的模擬患者活動，組織 3員工分批赴上級大醫(yī)院模擬患者排隊掛號、交費、就診、檢查、取藥等，切身體驗患者就醫(yī)全程，對照自己平時工作，換位思考患者來到一個陌生醫(yī)療環(huán)境、如遇到排長隊等候、醫(yī)生問診不細、窗口服務(wù)態(tài)度生硬、檢查報告遲遲不出的心理感受，反之遇到態(tài)度和藹、熱情周到、方便快捷醫(yī)療服務(wù)也讓大家之感動、印象深刻，從而激發(fā)出員工自覺文明、自律規(guī)范、自動改進的動力。要求每位員工把上級醫(yī)院好的做法與自己崗位服務(wù)結(jié)合起來，寫出心得體會，提出服務(wù)改進措施，并對改進到位、效果明顯的予以嘉獎。開展文明服務(wù)培訓黨委堅持每年定期組織舉辦6次全員文明服務(wù)培訓，每兩月一次，邀請國內(nèi)知名專家來院舉辦文明禮儀、醫(yī)患溝通、敬業(yè)樂業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風險防范等愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的專題培訓。同時利用讀書報告會、先進事跡報告會和英雄道德模范報告會對員工進行醫(yī)德醫(yī)風教育。多年堅持不懈的系統(tǒng)文明服務(wù)培訓，使員工的思想覺悟不斷提高，服務(wù)言行更加文明，溝通技巧日臻熟練，服務(wù)水平空前提高。二、體會服務(wù)靠改進，改進要主動服務(wù)改進需要借腦、借力、借勢。堅持開好患者家屬座談會、醫(yī)技
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1