【正文】 目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。該項目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費實收率只有30%左右，甲公司虧損嚴重。關(guān)于未來該項目二期的物業(yè)管理工作，請回答下列問題：該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算算式為（）。A、6－10＝17萬㎡B、6－10－3＝14萬㎡C、12－10－19＝25萬㎡D、12－10－3－19＝22萬㎡▲注釋：此題存在問題。《建筑工程建筑面積計算規(guī)范》（GB / T 503532005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護墻)外邊線所圍水平面積計算。；／2面積?？墒恰Ｒ?此A選項固然不對，B選項實際上也未必對。建議將來如果考分為58分59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個問題，可以把分要回來。建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項內(nèi)容中，錯誤的為（）。A、①B、②C、③ D、④管理該項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級下列措施中，能夠在短期內(nèi)實現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運行成本C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運行成本D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費收繳力度、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)的正當(dāng)理由為（）。A、按照相關(guān)規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施管理B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益第2頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)（注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級，即三級。二期的面積為19萬平方米，三級企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）二、案例分析題（第11至22題，共80分）案例三某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會，選出了業(yè)主委員會。部分業(yè)主對甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會考慮到召開業(yè)主大會會議要產(chǎn)生一定費用，而且時間會拖延得較長，擬由業(yè)主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對。2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。請回答下列問題：1業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）1業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）案例四A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會，選舉了業(yè)主委員會。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對B公司的工作不滿，業(yè)主大會經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進場時，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費為由，拒絕退出。請回答下列問題：第3頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》1B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）1本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）1如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）1B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）案例五某物業(yè)服務(wù)項目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實行物業(yè)服務(wù)收費包干制。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：① 物業(yè)服務(wù)費收入5000 000元；② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；③ 為業(yè)主進行入戶維修收入66800元；④ 公共場地租賃收入120000元；⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場地使用費收入8600元；⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元。請回答下列問題：1上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）2上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）2屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）第4頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》 選擇題參考答案：ACDBCDBBABDAD 案例三1業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）答：可以，按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止，這就說明業(yè)主大會可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會就是否解聘甲公司進行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過后，業(yè)主大會開始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。1業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會的職責(zé)，而非業(yè)主委員會的職責(zé)范圍。1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=20001010+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=%同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米（60000+40080）/200000=%1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒有同時滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會不能做出選聘乙公司的決議。（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實際上可以不再計算面積是否符合。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）答：業(yè)主委員會的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業(yè)主大會的表決過程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開業(yè)主大會，對是否選聘其他候選的物業(yè)公司進行表決。第5頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》 案例四1B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）答：不成立。1）按照《物業(yè)管理條例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會督促繳納。1本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會對物業(yè)進行查驗，查驗后移交給業(yè)主委員會；再由業(yè)主委員會同C公司進行承接查驗，查驗后將該物業(yè)移交給C公司。1如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）答：1）先同業(yè)主委員會進行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會的全力支持；2）和業(yè)主委員會一起，B公司詳細地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時和業(yè)主委員會一起上報政府有關(guān)主管部門和居委會，獲取他們的幫助；4）必要時，可以報告公安機關(guān)和其他相關(guān)部門。1B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）答：1）請業(yè)主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五1上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）答：項目部所開展的多種經(jīng)營收入是第五項“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元”，總額為105500元。上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：第一項：物業(yè)服務(wù)費收入5 000 000元第三項：為業(yè)主進行入戶維修收入66800元第五項：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元第七項：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費收入38000元總額為：5 172 300元第6頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務(wù)》2上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）答：屬于業(yè)主的收入為：第二項：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元第六項：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場地使用費收入8600元總額不高于：178600元。（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）2屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）答：屬于業(yè)主的三項收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會討論決定其具體用途。第7頁/共7頁第三篇：2012年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》考試真題及答案2012年《物業(yè)管理實務(wù)》考試試卷一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中只有1個符合題意）入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。A、建設(shè)單位向業(yè)主B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C、施工單位向建設(shè)單位D、施工單位向業(yè)主下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對房屋管理建筑面積要求的是（）A、高層80萬平方米，多層50萬平方米 B、多層80萬平方米，高層50萬平方米C、高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D、多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米下列各項目，必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓C、新建商品住宅樓 D、部隊營房關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是（）。A、評標(biāo)委員會由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成 B、人數(shù)為5人C、由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房B、基本完好房 C、一般完好房D、危險房物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。A、物業(yè)管理公司的全體員工B、物業(yè)項目部的全體員工C、全體秩序維護員D、全體業(yè)主員工的解聘包括（）三種情況。A、員工辭職、辭退和資遣B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣D、員工辭退、曠工和除名物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業(yè)主的合理需求B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求/ 7C、要有償滿足業(yè)主的合理需求 D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A、物業(yè)分公司B、人力資源部 C、財務(wù)部D、經(jīng)營管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A、建設(shè)B、施工 C.、規(guī)劃設(shè)計D、監(jiān)理二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，）1關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合B、員工做出了成績，符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵 C、獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化1物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C、盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E、對業(yè)主的過多要求不予理會1物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。A、澆水、施肥B、修剪造型 C、翻新改造D、花木種植 E、中耕除草1常規(guī)物業(yè)管理包括（）等。A、消防設(shè)備維護B、房屋出租C、配套商業(yè)的經(jīng)營D、道路停車位的管理 E、樹木的養(yǎng)護1下列資產(chǎn)中，其折舊可計入物業(yè)服務(wù)成本的有（）。A、生活水泵B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架D、客服人員用電腦 E、剪草機三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）案例一/ 7某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司