【正文】 從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時(shí)，許多新聘的列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。就人員素質(zhì)方面，主要體現(xiàn)在：。一些乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)沒有隨著社會(huì)的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)室中，不是主動(dòng)去詢問并解決重點(diǎn)旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對(duì)象錯(cuò)誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒有認(rèn)識(shí)到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識(shí)上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度較低。2012年新提拔列車長(zhǎng)100名左右，這些列車長(zhǎng)存在一系列問題：一是客運(yùn)理論知識(shí)不熟悉。部分列車長(zhǎng)尤其是新任列車長(zhǎng)，由于客運(yùn)理論知識(shí)生疏，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤不斷。如發(fā)生旅客越站時(shí)不知如何編寫客運(yùn)記錄，春運(yùn)時(shí)臨客列車使用代用票補(bǔ)票時(shí)錯(cuò)誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時(shí)不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長(zhǎng)“老好人”思想嚴(yán)重，對(duì)職工違章違紀(jì)的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問題，有很多是因?yàn)榱熊囬L(zhǎng)的處臵不當(dāng)而造成，如旅客發(fā)生急病時(shí)，未能按規(guī)定及時(shí)采取有效措施，致使旅客錯(cuò)過(guò)最佳救治時(shí)機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，未能及時(shí)做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會(huì)影響。同時(shí)，列車員的業(yè)務(wù)水平同樣需要提高。在日常抽考業(yè)務(wù)中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡(jiǎn)單的安全常識(shí)都不會(huì)回答，2012年安全評(píng)估檢查中，K9470次個(gè)別列車員甚至不知道《列車員防火責(zé)任制》有幾條。業(yè)務(wù)常識(shí)的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問題時(shí)有發(fā)生。職工隊(duì)伍參差不齊，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)，我們現(xiàn)有的培訓(xùn)針對(duì)性也不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對(duì)性需加強(qiáng)。三、針對(duì)問題的對(duì)策措施。提升乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，必須通過(guò)組織相關(guān)活動(dòng)，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動(dòng)力。一是轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。真正發(fā)揮“意見薄”的作用，開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客對(duì)自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)意見。將上級(jí)檢查評(píng)價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評(píng)價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對(duì)服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動(dòng)改變滯后的服務(wù)意識(shí)。二是應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎(jiǎng)勵(lì)；相反，對(duì)于滿意度較低，服務(wù)意識(shí)薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)各車隊(duì)實(shí)際情況，在班組廣泛開展“我向旅客尋需求”活動(dòng)，讓乘務(wù)員當(dāng)班時(shí)下車廂詢問旅客特別是重點(diǎn)旅客需求及對(duì)服務(wù)的意見后，由列車長(zhǎng)在工作交接班時(shí)在餐車組織各車廂列車員開碰頭會(huì)，根據(jù)旅客的需求，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)將服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對(duì)旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到服務(wù)預(yù)期目標(biāo)。三是開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動(dòng)，我段即將開行Z124次成都至上海直達(dá)列車，可組織相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)參觀他局的動(dòng)車組、直達(dá)列車乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過(guò)去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識(shí)，要讓乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢(shì)，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。列車長(zhǎng)作為一個(gè)班組的管理人員，自身必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長(zhǎng)素質(zhì)應(yīng)從3個(gè)方面著手：一是提高選拔條件，列車長(zhǎng)的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長(zhǎng)。對(duì)于符合列車長(zhǎng)任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫(kù)，作為今后選拔列車長(zhǎng)的優(yōu)先人選。二是組織系統(tǒng)培訓(xùn)，每年組織1～2次車班長(zhǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識(shí)和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長(zhǎng)的知識(shí)面，提高管理班組和現(xiàn)場(chǎng)處理問題的能力。三是加強(qiáng)日常考核，建立和規(guī)范列車長(zhǎng)考核制度，定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長(zhǎng)的獎(jiǎng)金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長(zhǎng)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。2013年是全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，是實(shí)施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年，是為全面建成小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的重要一年。而越來(lái)越發(fā)達(dá)的通信，越來(lái)越多的旅客出行都對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量工作提出的全新的要求，只有充分調(diào)動(dòng)干部職工工作積極性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列車服務(wù)質(zhì)量，我們責(zé)無(wú)旁貸。以已打造出的“成灌”品牌和即將開行的直達(dá)列車為契機(jī)，抓住機(jī)遇，向旅客傳達(dá)“不斷追求旅客滿意度”的服務(wù)理念，鐵路旅客列車將再重回客運(yùn)主流，成為包括時(shí)尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。對(duì)交通環(huán)境帶來(lái)無(wú)窮后患的私車大發(fā)展和總是充滿傲慢與偏見的價(jià)格昂貴的民航業(yè)來(lái)說(shuō)，公眾也有了更多選擇和博弈的空間。第三篇：成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制成都鐵路局成都客運(yùn)段摘 要：即將到來(lái)的2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。在這種形勢(shì)下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而這種競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來(lái)的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率．求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂觀，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又日益激烈的情況下提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會(huì)效益和增加市場(chǎng)占有份額的重要途徑。本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對(duì)象，對(duì)其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員、硬件、軟件的以及分析旅客心理兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，提高成都客運(yùn)段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；競(jìng)爭(zhēng)力；發(fā)展英文標(biāo)題成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀一是服務(wù)意識(shí)不到位，只知機(jī)械執(zhí)行條規(guī)，不看市場(chǎng)需求信號(hào)；只圖自己管理順暢，不顧旅客出行方便；服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場(chǎng)。如寧杭車隊(duì) “強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)宣傳發(fā)動(dòng)不到位、不徹底，職工對(duì)活動(dòng)的目的、意義、措施不清楚、不了解，思想上沒有受到觸動(dòng)，實(shí)際工作中沒有行動(dòng)。二是服務(wù)方式簡(jiǎn)單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服務(wù)，得到充分尊重?？刹簧俾毠ぶ腥源嬖诶淠?、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。三是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)?，F(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個(gè)性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識(shí)和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會(huì)服務(wù)的問題。職工素質(zhì)參差不齊。成都客運(yùn)段職工構(gòu)成復(fù)雜，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)。培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對(duì)性需加強(qiáng)。四是設(shè)備設(shè)施的陳舊過(guò)時(shí)與旅客消費(fèi)水平的迅速提高不相適應(yīng)。主要體現(xiàn)在消防器材缺失、安全設(shè)施尺寸設(shè)計(jì)不合理、作用不良等問題。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護(hù)欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營(yíng)車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數(shù)餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務(wù)設(shè)施設(shè)備陳舊、破損、規(guī)格不統(tǒng)一，影響列車整體形象。如，K113次、K853次、K9481次的臥具、備品陳舊，部分列車窗簾滑軌不統(tǒng)一，甚至存在一節(jié)車廂有3種型號(hào)窗簾滑軌；餐車設(shè)施設(shè)備損壞，作用不良。如部分車底餐車電磁灶功率不達(dá)標(biāo)、蒸飯箱手柄失靈、冰箱經(jīng)常自動(dòng)跳閘。五是質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)的自我封閉與社會(huì)公眾思想的日益開放不相適應(yīng)。隨著社會(huì)開放度、透明度增大，旅客對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈，而鐵路仍然實(shí)行內(nèi)部由上對(duì)下、自我封閉的監(jiān)督評(píng)價(jià)方式，服務(wù)只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，不對(duì)旅客負(fù)責(zé)；只關(guān)注上級(jí)評(píng)價(jià)，不理會(huì)旅客呼聲；只滿足上級(jí)要求，不考慮旅客需求。車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級(jí)精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，在安排“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動(dòng)作”，缺少“自選動(dòng)作”，只有共性的部署，缺少個(gè)性的安排。二是干部作風(fēng)不實(shí)，個(gè)別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級(jí)檢查多的線路、車次）。三是班組管理松弛。就近期路局及我段暗訪情況看來(lái)，少數(shù)一線職工漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象還比較普遍，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問題時(shí)有發(fā)生。今年十二月，成都客運(yùn)段將陸續(xù)新開K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海動(dòng)臥列車，新車開行后，增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時(shí)，許多新提的列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。存在的問題乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)淡?。阂恍┏藙?wù)員的服務(wù)意識(shí)沒有隨著社會(huì)的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)房中，不是主動(dòng)去詢問并解決旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對(duì)象錯(cuò)誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒有認(rèn)識(shí)到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識(shí)上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度的降低。在歷年鐵道部組織的滿意度調(diào)查中，就有個(gè)別車次雖擁有很好的設(shè)備條件，卻因?yàn)槌藙?wù)員的服務(wù)不到位，旅客評(píng)價(jià)很低而最終被取消“紅旗列車”稱號(hào)。列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 增開列車后，新提拔列車長(zhǎng)50名左右，這些列車長(zhǎng)存在一系列問題：一是客運(yùn)理論知識(shí)不熟悉。部分列車長(zhǎng)尤其是新任列車長(zhǎng)，由于客運(yùn)理論知識(shí)生疏，會(huì)導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤不斷。如發(fā)生旅客越站時(shí)不知如何編寫客運(yùn)記錄，使用代用票補(bǔ)票時(shí)錯(cuò)誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時(shí)不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長(zhǎng)“老好人”思想嚴(yán)重，對(duì)職工違章違紀(jì)的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問題，有很多是因?yàn)榱熊囬L(zhǎng)的處臵不當(dāng)而造成。如旅客發(fā)生急病時(shí)，未能按規(guī)定及時(shí)采取有效措施，致使旅客錯(cuò)過(guò)最佳救治時(shí)機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，未能及時(shí)做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會(huì)影響。列車員業(yè)務(wù)水平低 在日常抽考業(yè)務(wù)常識(shí)時(shí)，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡(jiǎn)單的安全常識(shí)都不會(huì)回答。此外，通過(guò)生產(chǎn)競(jìng)賽能選出與外局進(jìn)行抗衡的選手寥寥無(wú)幾。業(yè)務(wù)常識(shí)的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問題時(shí)有發(fā)生。對(duì)策措施提升乘務(wù)員服務(wù)意識(shí) 提升乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，必須通過(guò)組織相關(guān)活動(dòng)，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動(dòng)力。開展“我向旅客尋需求”活動(dòng) 讓乘務(wù)員當(dāng)班時(shí)下車廂詢問旅客需求及對(duì)服務(wù)的意見后，由列車長(zhǎng)組織各車廂列車員開碰頭會(huì)，根據(jù)旅客的需求，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)將服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對(duì)每一名旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到旅客人人滿意。開展旅客滿意度調(diào)查活動(dòng) 轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客對(duì)自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)意見。將上級(jí)檢查評(píng)價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評(píng)價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對(duì)服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動(dòng)改變滯后的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎(jiǎng)勵(lì)；相反，對(duì)于滿意度較低，服務(wù)意識(shí)薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎(jiǎng)勵(lì)。開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動(dòng) 要讓乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢(shì)，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。組織班組優(yōu)秀乘務(wù)員乘高速列車或參觀他局的動(dòng)車組、直達(dá)列車的乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)。除此之外，還應(yīng)組織乘務(wù)員向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過(guò)去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識(shí)。提高列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì) 列車長(zhǎng)作為一個(gè)班組的管理人員，自身必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長(zhǎng)素質(zhì)應(yīng)從3個(gè)方面著手。提高選拔條件 列車長(zhǎng)的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好