【正文】 存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質符合規(guī)定。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSMR通訊設備；乘務人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。服務指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設備設施介紹、主要停靠站公交信息、客運服務質量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。，不影響旅客使用空間?！跋?、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復車容。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。7文明服務，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務間進行。不濃妝艷抹。，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側，夾角為45176。呈“丁”字形。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45176。角。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。 客運乘務人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。，環(huán)境舒適。，車內(nèi)空氣清新，質量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預冷、預熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。夜間運行（22:00—7:00）時，座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調整。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應、廣告等節(jié)目。，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機的備有足量桶裝水。，途中有補水服務；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務。，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。、電子顯示、廣播、視頻、服務指南等方式宣傳旅客運輸服務信息及客運服務質量標準摘要，引導旅客自助服務。，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。，主動介紹專項服務項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務?！嬈酚胁杷?、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應?！旯┎蜁r間的，免費供應餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00?！鸵岳滏湠橹?，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調整。——選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務，全程提供送水服務。，重點照顧。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務設備的使用方法，方便旅客自助服務。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務。、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應急處臵、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。，列車長根據(jù)調度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。，有條件的，將旅客疏散到空調良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側車門；在途中，開啟運行方向左側車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。、隨車備品和服務用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調整計劃組織旅客調整席位，按規(guī)定做好站車交接。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設備。若發(fā)生客室或設備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應急預案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復處理，乘警依法調查，并向旅客通告。，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。9列車經(jīng)營 、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。銷售的商品質價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務。，展示柜布臵藝術，與就餐環(huán)境相協(xié)調；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。、生產(chǎn)日期、保質期和過期、變質，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質期限的食品單獨存放、回收銷毀。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等客運服務內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。10高鐵快件；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標記定員乘以80千克）。、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調；破損的，會同乘警或其他列車乘務人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開具客運記錄，并通知到站。，列車長報告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務組的，救援車乘務組確認集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務組隨故障車返回的，由故障車乘務組負責途中看管，與動車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務組隨救援車繼續(xù)擔當乘務的，鐵路局安排專人與乘務組辦理集裝件交接。11人員素質，五官端正，持有效健