畢業(yè)論文-列車客運加強旅客組織確保乘降安全-文庫吧
2025-01-01 18:09 本頁面
【正文】 ............................................. 15 結(jié)束語 ............................................................. 16 參考文獻 ........................................................... 16 4 前 言 不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求 ，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 當(dāng)前已進入 旅 客滿意度敏感時代 ， 在這個時代，沒有 旅 客滿意觀念就沒有 旅 客滿意行動，沒有 旅 客滿意行動就沒有 旅 客滿意結(jié)果，沒有 旅客滿意 最大化就沒有 旅 客忠誠 。 高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要 ， 提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客 心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點就各不相同。必須更新理念，加強學(xué)習(xí)，反復(fù)實踐。 在實踐中加以總結(jié)，形成一種旅客服務(wù)心理評價方法來規(guī)范和衡量乘務(wù)人員的工作日益重要，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。 5 第一章 客運組織的概述 1. 1 客運組織 客運組織的定義 客運組織是指通過合理布置客運有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對客流采取有效分流或引導(dǎo)措施來組織客流運送的過程。 客運組織工作的原則 一般遵循以下兩個原則： 1．避免各種客流相互交叉干擾，尤其是要將進站客流與出站客流分開，進出站客流與換乘客流分開設(shè)計組織； 2．最大限度的縮短乘客走行距離。 客運組織工作應(yīng)考慮的因素 （包括通過能力） ，主要是時間及空間上 按購買動機分類 對鐵路提供的客運產(chǎn)品，不同旅客的購買動機是不同的，主要有： （ 1） 求廉 在所有的運輸項目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟收入 不高的人，如經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以 6 省點錢。目前旅客對動車組列車的印象主要包括以下幾方面：速度快、環(huán)境舒適、票價高，單經(jīng)濟性不強。被調(diào)查旅客的對動車組列車票價評價結(jié)果見下表 11。 表 11 （ 2） 求名 求名是以追求名牌商品或傳統(tǒng)的名望為目的的購買心理，核心是顯示榮耀、攀比或作為紀(jì)念。如廣東鐵道青年旅行社于 1999 年開行的“南方快車”為豪華旅游專列，雖然價格不菲，但不少旅客慕名而坐，原因是“該專列是我國目前 設(shè)施豪華，服務(wù)檔次高，跨越省份少，運行旅程最長的旅游專列，也是我國唯一一趟掛原只有國家領(lǐng)導(dǎo)人才能乘坐的公務(wù)車以及新型高級軟臥包車的旅游專列。 （ 3） 求美 求美是以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要目的，也可以說是一種興趣和偏愛的情趣，如廣州原來的 343/344 次列車上成立了“文藝演出小分隊”，義務(wù)為中外旅客表演新疆歌舞后，許多旅客在買票時就指定要買這趟車的車票。 （ 4） 求新 求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比 較多，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。 （ 5） 求快 不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達目的地。以前從重慶到廣州的 201 次列車單程需要 31 個多小時，要在車上過兩夜，現(xiàn)在鐵路經(jīng)過多次提速，從重慶到廣州單程僅需 21 小時，未來五年，可算滿足了旅客們的心愿。逐步滿足 （ 6） 求方便 7 往返于成渝兩地的和諧號動車組，現(xiàn)在每天開行十趟，運行里程僅 315km，運行時間僅 2 小時，方便快捷，成為成渝兩地人員出差及探親的首選交通工具，就是滿足了旅客求方便這一心理需要才有了如此好的市場。 車站客運設(shè)施設(shè)備與客運組織關(guān)系 旅客的一般心理需求 不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。 1．天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以 使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產(chǎn)生不滿。 旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。 2．社會性需要 社會性需要主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。 尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希 望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運職工的尊重。 3．精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。 8 旅客旅行需求的表現(xiàn) 1．安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。 當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 “平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何 丟失或損壞的事情。 在旅客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理 ， 從技術(shù)裝備上提高運輸載體的
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