【正文】 二、審閱處方需思想集中，認真負責，同時做到正確而迅速，按處方后，須認真審查處方的姓名、性別、年齡、藥品劑量及處方醫(yī)生簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，“相反相畏”“妊娠禁忌”“配伍禁忌”及超劑量等情況，發(fā)現問題向顧客說明情況，謝絕調配。三、對處方所列藥品不得擅自更改或代用。四、凡需特殊處理的飲片應按規(guī)定處理，需另包的飲片應在小包裝注明煮、煎服用方法。五、調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢經校準無誤后，調配及核對人均應簽章，再將藥交給顧客。六、發(fā)藥時應認真核對患者姓名，藥劑貼數，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法、服法。處方調配操作程序一、收方、審方收方又稱接方，是調劑工作進行的首要環(huán)節(jié)。審閱處方時首先看清楚處方的姓名、性別、年齡、日期、藥品劑量、劑數以及醫(yī)師簽章等。如有藥品重復、配伍禁忌及超劑量等情況，審方員負責向顧客說明情況或經處方醫(yī)師更正簽名后方可交營業(yè)員調配，否則拒絕調配。處方審核完畢審方員在處方上簽字。二、計價必須按照規(guī)定的價格計算準確，操作人員要熟悉經營品種的現行零售價以及各種劑型的計算方法，要具備熟練珠算運算技能，快而準確的完成計價工作。三、配方配方人員接到處方后，須再行審閱。為確保配方質量，保障患者用藥安全，在操作中應注意：隨時審閱處方，細心操作，嚴格執(zhí)行處方應付及醫(yī)師要求，確保配方質量。需要特殊處理的藥物，如先煎、后下、包煎、吞服、沖服、烊化、另煎等，必須按處方要求或配伍常規(guī)予以另包并注明，有些質地堅硬的藥物，必須放于沖筒內搗碎。四、配方完畢需自行檢查核對，無差錯簽名后即可轉入檢查復核階段。五、復核 調劑后的處方經復核核對后可杜絕差錯，因此復核是保證調劑質量，確保用藥安全的有效措施。復核一般有以下幾個方面：（1）檢查配好的藥味是否與處方相符，有無錯配、遺漏或多配；（2）審查稱量好的藥量是否與處方用量有差距，按規(guī)定處方調配分戥誤差，每劑不得超過5%，每張?zhí)幏娇傊亓空`差不得超過3%。注：處方中毒性中藥的用量是否超過規(guī)定。（3）代煎藥，必須復核煎藥憑證與處方上的姓名、藥貼（付）數量是否相符，核對人員檢查無誤后，即可簽字，而后進行裝袋等手續(xù)。六、發(fā)藥 是中藥調劑中的最后一個環(huán)節(jié)，要認真核對患者姓名、取藥憑證，向顧客詳細交代服用方法、注意事項和答復詢問等。七、營業(yè)員負責做 好處方銷售登記表或處方臨摹登記表，記錄保存2年。附：中藥調配流程示意圖醫(yī)生→藥師→患者處方→收方→ 審核處方→核價 →調配處方 →核對檢查處方→發(fā)藥→指導用藥藥品拆零管理制度為了方便消費者合理用藥，規(guī)范藥品拆零銷售行為，保證藥品銷售質量，依據《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，特制定本制度。一、藥品拆零銷售應有固定專柜，必須配備拆零工具，如藥匙、藥刀、藥盤、拆零藥袋，并保持拆零使用的工具、包裝袋清潔衛(wèi)生。二、拆零藥品應集中存放于拆零專柜。三、拆零藥品應閉柜銷售，以防藥品污染。四、盛器應保持原包裝標簽。]五、出售拆零藥品必須使用專用藥勺將其裝入衛(wèi)生藥袋并注明品名、規(guī)格、批號、有效期、服法、用量等，以保證病人服藥安全。由經手人做好拆零藥品登記。六、拆零后的剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，放進專門藥柜。七、拆零數量要準確無誤不得損害消費者的利益。效期藥品、不合格藥品管理制度一、為了加強對本店效期藥品、不合格藥品的管理，防止藥品過期失效，確保藥品質量，依據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規(guī)范》特制定本制度。二、營業(yè)員應按月對陳列的藥品進行循環(huán)檢查并記錄，對近效期六個月的藥品應填寫近效期藥品催銷表。本店經理對催銷藥品采取催銷措施。三、在藥品經營過程中，凡因過期失效或發(fā)現包裝、藥品物理外觀有質量問題的不合格藥品，應由質量管理員確認后，及時處理。四、藥店對顧客銷后退回的不合格藥品，應由經手人核對銷售票據和藥品。經質量管理員確認，藥店經理同意后，辦理退貨手續(xù)。五、凡是不合格藥品，應有專人負責登記，藥店經理根據實際情況每半年或每季度應對不合格藥品進行處理。六、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應有完善的手續(xù)和記錄。質量查詢、質量投訴、質量事故處理報告管理制度一、本店的質量管理員應負責藥品質量的查詢和藥品質量事故或質量投訴的調查、處理及報告。二、本店收到顧客投訴或投訴信件，應于收到之時填寫“顧客投訴受理情況表”一天內交藥本店經理?！邦櫩屯对V受理表”必須編號。顧客投訴到處理完必須于七個工作日內完成。質量投訴是在藥品有效期內，客戶向本店以函電的形式反映質量問題并要求處理的一項工作，要求查明情況，查詢及時，有問必答，函復明確、簡單，事情當日答復，重大問題15個工作日結案。三、質量事故是指藥品經營活動中，因質量問題造成整批成品報廢者，在柜藥品 由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉變、污染、破損等不能再供藥用者，因藥品質量問題而發(fā)生的危及人身體健康安全或導致經濟損失的異常情況。本店因違反質量 制度和操作程序每次造成經濟損失在2000元以上或發(fā)生藥事事故者均為質量事故。四、質量事故處理：（1）事故調查 做到實事求是，準確無誤。（2）事故分析 以調查為依據，明確有關人員的責任，提出整改預防措施。（3）事故處理原則 從速處理原則；三不放過原則，即事故原因不查清不放過，事故責任者和相關責任人不受教育不放過，事故責任者和相關責任人不受教育不放過，沒有制定出有效預防類似事故再度放生的防范措施不放過。五、凡發(fā)生質量事故、質量投訴、質量查詢都必須做到查明原因，分清責任，總結教訓，落實措施，并建立質量事故檔案，做到有案可查。質量信息管理制度為確保進、銷、存過程中的藥品質量信息反饋順暢，保證質量管理體系文件的有效監(jiān)控，特制定本制度。一、信息的來源：藥品在經營過程中所反映的藥品質量信息，國家省、市藥監(jiān)局等有關部門的法規(guī)文件，新聞媒體的藥品質量信息，企業(yè)內部的藥品質量管理工作質量信息、用戶質量查詢、質量投訴等。二、本店質量管理員，負責質量信息的收集、傳遞、匯總、處理工作。三、收集信息要及時、準確、適用，做好整理存檔及傳遞工作。四、藥品在經營過程中發(fā)現質量有問題，營業(yè)員應填寫“信息傳遞反饋表”并及時送交本店經理或質量管理員落實。五、建立完善的質量反饋系統，對異常、突發(fā)的質量信息要以書面形式12小時內迅速向有關部門反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。藥品不良反應報告制度一、根據國家藥品監(jiān)督管理局，衛(wèi)生部《藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法》有關規(guī)定，為了保證人民安全用藥，特制定藥物不良反應報告制度。二、藥品不良反應是指合格藥品在正常的用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。三、新的藥品不良反應是指藥品說明書中未載明的不良反應。四、本店質量管理員負責本藥店所經營的藥品不良反應報告和監(jiān)測工作，發(fā)現可能與用藥有關的不良反應應詳細記錄，填寫《藥品不良反應/事件報告表》，并及時上報本店經理。若出現藥品嚴重不良反應可以直接向藥品不良反應監(jiān)測中心上報。五、《藥品不良反應/事件報告表》的填報內容應真實、完整、準確。六、藥品不良反應報告的范圍：新藥監(jiān)測期內的藥品應報告該藥品發(fā)生的所有不良反應；新藥監(jiān)測期已滿的藥品報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應安全衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、為了保證藥品質量，確保消費者用藥的安全有效，創(chuàng)造一個有利藥品質量管理的優(yōu)良環(huán)境，保證員工健康，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、保持營業(yè)場所及陳列藥品貨架，櫥窗等清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品，各種器具不能倒置。三、衛(wèi)生劃分責任區(qū)，實施衛(wèi)生管理定人定區(qū)負責制，每天一小掃，每周一大掃，堅持做到“四無”即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。四、各類藥品、用具安置到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品帶入營業(yè)場所，放入貨架。五、在崗人員必須搞好個人衛(wèi)生，著裝整潔、精致，佩帶工號牌。勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡。六、做好藥品防塵、防潮、防污染、防蟲、防鼠、防鳥等工作，確保營業(yè)場所整潔、干凈、無污染源，防止柜存藥品污染變質，陳列藥品每周整理一次。七、對所有直接接觸藥品崗位員工每年必須進行一次健康檢查，如發(fā)現患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能傳染藥品的患者，應立即調離工作崗位。八、新入職的員工，應提供指定醫(yī)院的體檢證明，凡不符合健康要求的，拒絕安排在直接接觸藥品的崗位。九、每年的健康檢查，有本店質量管理員安排。健康檢查要進行登記，建立員工健康檔案。十、嚴格控制火源、電源，禁止在經營場地生火、生產、生活用火。十一、定期對滅火器材進行保養(yǎng)換藥，保持良好狀態(tài)，加強檢查防患未然。發(fā)現安全隱患及時落實整改措施。十二、電腦操作人員每天要保持電腦清潔服務質量管理制度為了提高服務質量，貫徹本店“顧客至上，質量第一”的經營基本要求，同時塑造一支高素質的員工隊伍，依據《藥品管理法》《藥品經營質量管理規(guī)范》等有關法律、法規(guī)，特制定本制度。一、服務項目：積極組織貨源、代辦郵購、送貨上門、提供咨詢、代客煎藥。二、上崗人員準時上崗，在營業(yè)時間內穿著整潔，統一著裝，佩帶工號牌，接待顧客主動熱情，使用文明用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”，提倡普通話交談。接待顧客須做到主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌，不得使用服務忌語，并做到“接一顧二招呼三”。工作時間內不擅離崗位。三、設立義務咨詢臺，由藥師為顧客提供咨詢服務、指導用藥并做好咨詢記錄，做到小病當醫(yī)生，大病當參謀，重病當親人，正確介紹藥品性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大功效誤導用戶。四、建立缺貨登記薄，及時為顧客解決急需藥品。五、營業(yè)店堂應懸掛藥品經營證照及藥學技術人員職稱證書，明示服務公約，設置顧客意見薄，將顧客投訴電話懸掛于營業(yè)場所，對顧客的批評或投訴要及時解決并做好登記。六、提供顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。七、出售藥品時應核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方必須經醫(yī)師更改或重新簽字后方可配取。中藥飲片配方要實行核對制度，審核配方和核對人均應在處方上簽字。中藥飲片購、銷、存管理制度一、為加強中藥飲片經營管理，確保科學、合理、安全地銷售中藥飲片，依據《藥品經營管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、中藥飲片購進：中藥飲片只能從有資格與合格的中藥飲片加工企業(yè)或經營企業(yè)購進。所購的中藥飲片應有包裝，包裝上有品名、規(guī)格、產地、生產企業(yè)、生產日期，實施文號管理的必須載明批準文號和生產批號。購進進口藥材或中藥飲片應有加蓋供貨企業(yè)質量管理機構原印章的《進口藥材批件》或《進口藥材通關單》復印件。三、中藥飲片驗收：驗收中藥飲片，應有包裝并附有質量合格的標志。驗收員應按送貨憑證對照實物，進行品名、規(guī)格、批號、生產企業(yè)，以及數量的核對，并在送貨憑證的相應位置上簽字，并將送貨憑證按購進記錄的要求，保存三年備查。中藥飲片進貨時，其包裝上的標簽必須注明品名、規(guī)格、產地、生產企業(yè)、產品批號、生產日期等內容，實施批準文號管理的中藥飲片，在包裝上應注明藥品批準文號。購進的中藥飲片如驗收發(fā)現質量不符合要求或貨單不符的應拒收，填寫藥品拒收報告單，退回原單位。四、中藥飲片儲存與陳列：中藥飲片應按月進行檢查，發(fā)現問題要及時處理，并根據中藥飲片的性質進行烘烤、翻曬等養(yǎng)護措施。中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進先出，先產先出，易變質先出的原則，該炮制而未炮制的生產、整藥以及不合格飲片一律不得上柜。嚴把飲片銷售質量關，飲片裝斗前應做質量復核，凈選、過篩后再裝斗，并不得串斗、錯斗，應及時清理格斗，防止混藥。中藥斗前名稱須正名正字，標有產地、價格，并且字跡清晰。中藥飲片配方場所及加工間應每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關好水、電、門窗、確保環(huán)境衛(wèi)生、安全。特殊中藥飲片的存放：（1）形狀類似的飲片、配伍相反、配伍相畏的飲片不宜放在一起。（2）細料藥品（價格昂貴或稀少的中藥）不能存放在一般藥斗內，必須專柜、專鎖、專帳，又專人管理，嚴防意外惡性事故的發(fā)生。五、中藥飲片的銷售：中藥調劑工作流程分為審方、計價、調配、復核和發(fā)藥五個環(huán)節(jié)。它是一項專業(yè)性很強的工作，因此要求做到：中藥調劑員收處方后，必須審查處方各項內容，嚴格按照處方要求配藥、售藥。配方使用的中藥飲片，必須是經過加工炮制，符合規(guī)范的中藥飲片。嚴禁不合格的藥品上柜銷售。對不合格的藥品處理按不合格藥品處理制度執(zhí)行。嚴格執(zhí)行中藥飲片調配操作程序，嚴格執(zhí)行審方制度，對處方所陳列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或妊娠禁忌以及超劑量的處方，應拒絕調配銷售，必要時須經處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調配、銷售。中藥飲片調配時，必須做到計量準確，嚴禁以手代秤，飲片調配每劑量誤差在5%以內。調配處方按規(guī)程操作，堅持做到一審方、二核價、三配方、四核對、五發(fā)藥的程序。嚴格執(zhí)行物價政策，嚴禁以次充好、以假亂真，按規(guī)定價格算方計價，發(fā)票項目填寫全面，字跡清晰。按處方調配，秤戥分均，總貼誤差在+2%內，分貼誤差在+5%內，處方調配完后，應先自行核對，無誤后簽字交復核員復核，嚴格復核無誤簽字后方可將藥發(fā)給顧客。發(fā)現錯味、漏味、重量有誤或該搗未搗，須臨時炮制而未炮制的飲片等情況應及時糾正。對需先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊煎法、用法的藥品，應單獨打包注明，并向顧客講清情況。配方營業(yè)員不得自帶配方，對鑒別不清，有疑問的處方不能進行配方，并向顧客講清質量教育培訓管理制度一、為了提高全體員工的藥品質量意識，堅持守法、依法經營，更好地實施藥品經營質量管理規(guī)范，規(guī)范藥品質量管理，根據《藥品管理法》《藥品經營質量管理規(guī)范》，特制定本制度。二、本店經理根據本店的實際情況，合理安排全年的教育培訓工作，組織員工對藥品質量的有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度、安全培訓以及藥品經營的專業(yè)知識等內容的學習。三、質量教育培訓應有計劃，有目的地開展進行。在GSP認證期間可根據實際需要增加培訓內容。四、員工培訓要進行考核，檢查培訓