【正文】 二、審閱處方需思想集中，認真負責，同時做到正確而迅速，按處方后，須認真審查處方的姓名、性別、年齡、藥品劑量及處方醫(yī)生簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，“相反相畏”“妊娠禁忌”“配伍禁忌”及超劑量等情況，發(fā)現(xiàn)問題向顧客說明情況，謝絕調(diào)配。三、對處方所列藥品不得擅自更改或代用。四、凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝注明煮、煎服用方法。五、調(diào)配處方時，應(yīng)按處方依次進行，調(diào)配完畢經(jīng)校準無誤后，調(diào)配及核對人均應(yīng)簽章，再將藥交給顧客。六、發(fā)藥時應(yīng)認真核對患者姓名，藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法、服法。處方調(diào)配操作程序一、收方、審方收方又稱接方，是調(diào)劑工作進行的首要環(huán)節(jié)。審閱處方時首先看清楚處方的姓名、性別、年齡、日期、藥品劑量、劑數(shù)以及醫(yī)師簽章等。如有藥品重復、配伍禁忌及超劑量等情況，審方員負責向顧客說明情況或經(jīng)處方醫(yī)師更正簽名后方可交營業(yè)員調(diào)配，否則拒絕調(diào)配。處方審核完畢審方員在處方上簽字。二、計價必須按照規(guī)定的價格計算準確，操作人員要熟悉經(jīng)營品種的現(xiàn)行零售價以及各種劑型的計算方法，要具備熟練珠算運算技能，快而準確的完成計價工作。三、配方配方人員接到處方后，須再行審閱。為確保配方質(zhì)量，保障患者用藥安全，在操作中應(yīng)注意：隨時審閱處方，細心操作，嚴格執(zhí)行處方應(yīng)付及醫(yī)師要求，確保配方質(zhì)量。需要特殊處理的藥物，如先煎、后下、包煎、吞服、沖服、烊化、另煎等，必須按處方要求或配伍常規(guī)予以另包并注明，有些質(zhì)地堅硬的藥物，必須放于沖筒內(nèi)搗碎。四、配方完畢需自行檢查核對，無差錯簽名后即可轉(zhuǎn)入檢查復核階段。五、復核 調(diào)劑后的處方經(jīng)復核核對后可杜絕差錯，因此復核是保證調(diào)劑質(zhì)量，確保用藥安全的有效措施。復核一般有以下幾個方面：（1）檢查配好的藥味是否與處方相符，有無錯配、遺漏或多配；（2）審查稱量好的藥量是否與處方用量有差距，按規(guī)定處方調(diào)配分戥誤差，每劑不得超過5%，每張?zhí)幏娇傊亓空`差不得超過3%。注：處方中毒性中藥的用量是否超過規(guī)定。（3）代煎藥，必須復核煎藥憑證與處方上的姓名、藥貼（付）數(shù)量是否相符，核對人員檢查無誤后，即可簽字，而后進行裝袋等手續(xù)。六、發(fā)藥 是中藥調(diào)劑中的最后一個環(huán)節(jié)，要認真核對患者姓名、取藥憑證，向顧客詳細交代服用方法、注意事項和答復詢問等。七、營業(yè)員負責做 好處方銷售登記表或處方臨摹登記表，記錄保存2年。附：中藥調(diào)配流程示意圖醫(yī)生→藥師→患者處方→收方→ 審核處方→核價 →調(diào)配處方 →核對檢查處方→發(fā)藥→指導用藥藥品拆零管理制度為了方便消費者合理用藥，規(guī)范藥品拆零銷售行為，保證藥品銷售質(zhì)量，依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，特制定本制度。一、藥品拆零銷售應(yīng)有固定專柜，必須配備拆零工具，如藥匙、藥刀、藥盤、拆零藥袋，并保持拆零使用的工具、包裝袋清潔衛(wèi)生。二、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜。三、拆零藥品應(yīng)閉柜銷售，以防藥品污染。四、盛器應(yīng)保持原包裝標簽。]五、出售拆零藥品必須使用專用藥勺將其裝入衛(wèi)生藥袋并注明品名、規(guī)格、批號、有效期、服法、用量等，以保證病人服藥安全。由經(jīng)手人做好拆零藥品登記。六、拆零后的剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，放進專門藥柜。七、拆零數(shù)量要準確無誤不得損害消費者的利益。效期藥品、不合格藥品管理制度一、為了加強對本店效期藥品、不合格藥品的管理，防止藥品過期失效，確保藥品質(zhì)量，依據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》特制定本制度。二、營業(yè)員應(yīng)按月對陳列的藥品進行循環(huán)檢查并記錄，對近效期六個月的藥品應(yīng)填寫近效期藥品催銷表。本店經(jīng)理對催銷藥品采取催銷措施。三、在藥品經(jīng)營過程中，凡因過期失效或發(fā)現(xiàn)包裝、藥品物理外觀有質(zhì)量問題的不合格藥品，應(yīng)由質(zhì)量管理員確認后，及時處理。四、藥店對顧客銷后退回的不合格藥品，應(yīng)由經(jīng)手人核對銷售票據(jù)和藥品。經(jīng)質(zhì)量管理員確認，藥店經(jīng)理同意后，辦理退貨手續(xù)。五、凡是不合格藥品，應(yīng)有專人負責登記，藥店經(jīng)理根據(jù)實際情況每半年或每季度應(yīng)對不合格藥品進行處理。六、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴、質(zhì)量事故處理報告管理制度一、本店的質(zhì)量管理員應(yīng)負責藥品質(zhì)量的查詢和藥品質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告。二、本店收到顧客投訴或投訴信件，應(yīng)于收到之時填寫“顧客投訴受理情況表”一天內(nèi)交藥本店經(jīng)理?！邦櫩屯对V受理表”必須編號。顧客投訴到處理完必須于七個工作日內(nèi)完成。質(zhì)量投訴是在藥品有效期內(nèi)，客戶向本店以函電的形式反映質(zhì)量問題并要求處理的一項工作，要求查明情況，查詢及時，有問必答，函復明確、簡單，事情當日答復，重大問題15個工作日結(jié)案。三、質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營活動中，因質(zhì)量問題造成整批成品報廢者，在柜藥品 由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉變、污染、破損等不能再供藥用者，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身體健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。本店因違反質(zhì)量 制度和操作程序每次造成經(jīng)濟損失在2000元以上或發(fā)生藥事事故者均為質(zhì)量事故。四、質(zhì)量事故處理：（1）事故調(diào)查 做到實事求是，準確無誤。（2）事故分析 以調(diào)查為依據(jù)，明確有關(guān)人員的責任，提出整改預防措施。（3）事故處理原則 從速處理原則；三不放過原則，即事故原因不查清不放過，事故責任者和相關(guān)責任人不受教育不放過，事故責任者和相關(guān)責任人不受教育不放過，沒有制定出有效預防類似事故再度放生的防范措施不放過。五、凡發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴、質(zhì)量查詢都必須做到查明原因，分清責任，總結(jié)教訓，落實措施，并建立質(zhì)量事故檔案，做到有案可查。質(zhì)量信息管理制度為確保進、銷、存過程中的藥品質(zhì)量信息反饋順暢，保證質(zhì)量管理體系文件的有效監(jiān)控，特制定本制度。一、信息的來源：藥品在經(jīng)營過程中所反映的藥品質(zhì)量信息，國家省、市藥監(jiān)局等有關(guān)部門的法規(guī)文件，新聞媒體的藥品質(zhì)量信息，企業(yè)內(nèi)部的藥品質(zhì)量管理工作質(zhì)量信息、用戶質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴等。二、本店質(zhì)量管理員，負責質(zhì)量信息的收集、傳遞、匯總、處理工作。三、收集信息要及時、準確、適用，做好整理存檔及傳遞工作。四、藥品在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，營業(yè)員應(yīng)填寫“信息傳遞反饋表”并及時送交本店經(jīng)理或質(zhì)量管理員落實。五、建立完善的質(zhì)量反饋系統(tǒng)，對異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書面形式12小時內(nèi)迅速向有關(guān)部門反饋，確保質(zhì)量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。藥品不良反應(yīng)報告制度一、根據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局，衛(wèi)生部《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》有關(guān)規(guī)定，為了保證人民安全用藥，特制定藥物不良反應(yīng)報告制度。二、藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。三、新的藥品不良反應(yīng)是指藥品說明書中未載明的不良反應(yīng)。四、本店質(zhì)量管理員負責本藥店所經(jīng)營的藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測工作，發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)應(yīng)詳細記錄，填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，并及時上報本店經(jīng)理。若出現(xiàn)藥品嚴重不良反應(yīng)可以直接向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心上報。五、《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》的填報內(nèi)容應(yīng)真實、完整、準確。六、藥品不良反應(yīng)報告的范圍：新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應(yīng)安全衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、為了保證藥品質(zhì)量，確保消費者用藥的安全有效，創(chuàng)造一個有利藥品質(zhì)量管理的優(yōu)良環(huán)境，保證員工健康，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、保持營業(yè)場所及陳列藥品貨架，櫥窗等清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品，各種器具不能倒置。三、衛(wèi)生劃分責任區(qū)，實施衛(wèi)生管理定人定區(qū)負責制，每天一小掃，每周一大掃，堅持做到“四無”即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。四、各類藥品、用具安置到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品帶入營業(yè)場所，放入貨架。五、在崗人員必須搞好個人衛(wèi)生，著裝整潔、精致，佩帶工號牌。勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡。六、做好藥品防塵、防潮、防污染、防蟲、防鼠、防鳥等工作，確保營業(yè)場所整潔、干凈、無污染源，防止柜存藥品污染變質(zhì)，陳列藥品每周整理一次。七、對所有直接接觸藥品崗位員工每年必須進行一次健康檢查，如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能傳染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。八、新入職的員工，應(yīng)提供指定醫(yī)院的體檢證明，凡不符合健康要求的，拒絕安排在直接接觸藥品的崗位。九、每年的健康檢查，有本店質(zhì)量管理員安排。健康檢查要進行登記，建立員工健康檔案。十、嚴格控制火源、電源，禁止在經(jīng)營場地生火、生產(chǎn)、生活用火。十一、定期對滅火器材進行保養(yǎng)換藥，保持良好狀態(tài)，加強檢查防患未然。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時落實整改措施。十二、電腦操作人員每天要保持電腦清潔服務(wù)質(zhì)量管理制度為了提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹本店“顧客至上，質(zhì)量第一”的經(jīng)營基本要求，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)，特制定本制度。一、服務(wù)項目：積極組織貨源、代辦郵購、送貨上門、提供咨詢、代客煎藥。二、上崗人員準時上崗，在營業(yè)時間內(nèi)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，接待顧客主動熱情，使用文明用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”，提倡普通話交談。接待顧客須做到主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌，不得使用服務(wù)忌語，并做到“接一顧二招呼三”。工作時間內(nèi)不擅離崗位。三、設(shè)立義務(wù)咨詢臺，由藥師為顧客提供咨詢服務(wù)、指導用藥并做好咨詢記錄，做到小病當醫(yī)生，大病當參謀，重病當親人，正確介紹藥品性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大功效誤導用戶。四、建立缺貨登記薄，及時為顧客解決急需藥品。五、營業(yè)店堂應(yīng)懸掛藥品經(jīng)營證照及藥學技術(shù)人員職稱證書，明示服務(wù)公約，設(shè)置顧客意見薄，將顧客投訴電話懸掛于營業(yè)場所，對顧客的批評或投訴要及時解決并做好登記。六、提供顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。七、出售藥品時應(yīng)核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方必須經(jīng)醫(yī)師更改或重新簽字后方可配取。中藥飲片配方要實行核對制度，審核配方和核對人均應(yīng)在處方上簽字。中藥飲片購、銷、存管理制度一、為加強中藥飲片經(jīng)營管理，確?？茖W、合理、安全地銷售中藥飲片，依據(jù)《藥品經(jīng)營管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。二、中藥飲片購進：中藥飲片只能從有資格與合格的中藥飲片加工企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進。所購的中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上有品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期，實施文號管理的必須載明批準文號和生產(chǎn)批號。購進進口藥材或中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)原印章的《進口藥材批件》或《進口藥材通關(guān)單》復印件。三、中藥飲片驗收：驗收中藥飲片，應(yīng)有包裝并附有質(zhì)量合格的標志。驗收員應(yīng)按送貨憑證對照實物，進行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)，以及數(shù)量的核對，并在送貨憑證的相應(yīng)位置上簽字，并將送貨憑證按購進記錄的要求，保存三年備查。中藥飲片進貨時，其包裝上的標簽必須注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期等內(nèi)容，實施批準文號管理的中藥飲片，在包裝上應(yīng)注明藥品批準文號。購進的中藥飲片如驗收發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求或貨單不符的應(yīng)拒收，填寫藥品拒收報告單，退回原單位。四、中藥飲片儲存與陳列：中藥飲片應(yīng)按月進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，并根據(jù)中藥飲片的性質(zhì)進行烘烤、翻曬等養(yǎng)護措施。中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進先出，先產(chǎn)先出，易變質(zhì)先出的原則，該炮制而未炮制的生產(chǎn)、整藥以及不合格飲片一律不得上柜。嚴把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，凈選、過篩后再裝斗，并不得串斗、錯斗，應(yīng)及時清理格斗，防止混藥。中藥斗前名稱須正名正字，標有產(chǎn)地、價格，并且字跡清晰。中藥飲片配方場所及加工間應(yīng)每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)好水、電、門窗、確保環(huán)境衛(wèi)生、安全。特殊中藥飲片的存放：（1）形狀類似的飲片、配伍相反、配伍相畏的飲片不宜放在一起。（2）細料藥品（價格昂貴或稀少的中藥）不能存放在一般藥斗內(nèi)，必須專柜、專鎖、專帳，又專人管理，嚴防意外惡性事故的發(fā)生。五、中藥飲片的銷售：中藥調(diào)劑工作流程分為審方、計價、調(diào)配、復核和發(fā)藥五個環(huán)節(jié)。它是一項專業(yè)性很強的工作，因此要求做到：中藥調(diào)劑員收處方后，必須審查處方各項內(nèi)容，嚴格按照處方要求配藥、售藥。配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制，符合規(guī)范的中藥飲片。嚴禁不合格的藥品上柜銷售。對不合格的藥品處理按不合格藥品處理制度執(zhí)行。嚴格執(zhí)行中藥飲片調(diào)配操作程序，嚴格執(zhí)行審方制度，對處方所陳列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或妊娠禁忌以及超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配銷售，必要時須經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。中藥飲片調(diào)配時，必須做到計量準確，嚴禁以手代秤，飲片調(diào)配每劑量誤差在5%以內(nèi)。調(diào)配處方按規(guī)程操作，堅持做到一審方、二核價、三配方、四核對、五發(fā)藥的程序。嚴格執(zhí)行物價政策，嚴禁以次充好、以假亂真，按規(guī)定價格算方計價，發(fā)票項目填寫全面，字跡清晰。按處方調(diào)配，秤戥分均，總貼誤差在+2%內(nèi)，分貼誤差在+5%內(nèi)，處方調(diào)配完后，應(yīng)先自行核對，無誤后簽字交復核員復核，嚴格復核無誤簽字后方可將藥發(fā)給顧客。發(fā)現(xiàn)錯味、漏味、重量有誤或該搗未搗，須臨時炮制而未炮制的飲片等情況應(yīng)及時糾正。對需先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊煎法、用法的藥品，應(yīng)單獨打包注明，并向顧客講清情況。配方營業(yè)員不得自帶配方，對鑒別不清，有疑問的處方不能進行配方，并向顧客講清質(zhì)量教育培訓管理制度一、為了提高全體員工的藥品質(zhì)量意識，堅持守法、依法經(jīng)營，更好地實施藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，規(guī)范藥品質(zhì)量管理，根據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，特制定本制度。二、本店經(jīng)理根據(jù)本店的實際情況，合理安排全年的教育培訓工作，組織員工對藥品質(zhì)量的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、安全培訓以及藥品經(jīng)營的專業(yè)知識等內(nèi)容的學習。三、質(zhì)量教育培訓應(yīng)有計劃，有目的地開展進行。在GSP認證期間可根據(jù)實際需要增加培訓內(nèi)容。四、員工培訓要進行考核，檢查培訓