關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務-文庫吧
2024-11-09 17:00 本頁面
【正文】 最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。評析：微笑服務是一種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機，可見微笑服務之重要。如果連起碼的微笑服務都做不到，又怎能得到客戶和社會的信任與支持呢？案例三：在某信用社，記得有一天，一個客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！痹u析：此案例說明微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。學習：我景區(qū)一直強調(diào)微笑服務的重要性，并在內(nèi)部開展了微笑服務崗，服務標兵等活動，并且從自我做起，從身邊小事做起，加強自身的服務意識，讓每一位客人都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去。美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認為，顧客感覺中的服務質(zhì)量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)等五類屬性決定的。要達到一流服務水平，服務人員不但要做標準化的服務，還有提供超常的服務，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準確、安全和可靠的服務?！斑@正好吻合了學者所提到的”可靠“這一屬性。行動要在客人開口之前，那就是顧客動一動眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時的為顧客服務才是真正的一流服務?！边@就是“敏感”屬性。要有一流服務，服務人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務?！斑@就是”移情“屬性。我們要以”顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹立了顧客意識和服務意識，全心全意為顧客服務成為了員工的職業(yè)道德的核心，指導著他們的每一次服務行為。王亞玲20101015第二篇：優(yōu)質(zhì)服務以優(yōu)質(zhì)服務,贏得客戶青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導：大家好！我是來自鎮(zhèn)遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務在心中》。首先我想和大家一起來理解一下“優(yōu)質(zhì)服務”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網(wǎng)人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！優(yōu)質(zhì)服務是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營業(yè)廳人員一個燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現(xiàn)場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優(yōu)質(zhì)服務”這一承諾。在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網(wǎng)人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的斗爭，感動的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰(zhàn)斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。如今加入了南網(wǎng)這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現(xiàn)場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題?；蛟S這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服務的諾言，才換來了寧靜鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。以優(yōu)質(zhì)服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內(nèi)涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全
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