百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案-文庫吧
2024-11-09 07:43 本頁面
【正文】 （2月10日—2月20日）（一）開展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。1．主管級以上管理人員首先要進行研討2．以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動思想動員大會（二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計劃1．科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動基礎(chǔ)百日競賽期間，培訓(xùn)重點內(nèi)容：A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負責(zé)培訓(xùn)；B．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負責(zé)培訓(xùn)；C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負責(zé)培訓(xùn)；D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學(xué)，由部門負責(zé)。2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競賽活動計劃各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動的具體實施計劃。（三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實施1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進行整體監(jiān)控。第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）（一）開展“微笑大使”評選******“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準(zhǔn)入條件。（二）舉辦酒店服務(wù)知識大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽內(nèi)容如下：1．基本服務(wù)禮儀知識大賽，由行政人事部負責(zé)；2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實施；4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責(zé)組織此項工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負責(zé)的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動始末。（三）建立完備的客戶檔案各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務(wù)。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查酒店將設(shè)立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責(zé)，（五）行首問責(zé)任制酒店實行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。（六）實施走動式管理酒店各級管理者要真實了解服務(wù)一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實，酒店將對部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴厲處罰。（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務(wù)意識,引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1