百日優(yōu)質服務競賽活動方案-文庫吧
2024-11-09 07:43 本頁面
【正文】 （2月10日—2月20日）（一）開展“以優(yōu)質服務求生存，以優(yōu)質服務增效益，以優(yōu)質服務謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。1．主管級以上管理人員首先要進行研討2．以部門為單位組織召開優(yōu)質服務競賽活動思想動員大會（二）確定目標，理清思路，制定計劃1．科學安排優(yōu)質服務培訓工作，夯實優(yōu)質服務百日競賽活動基礎百日競賽期間，培訓重點內容：A．酒店基本服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；B．崗位專業(yè)服務禮儀培訓，由綜合辦公室負責培訓；C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓，由部門負責培訓；D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學，由部門負責。2．以“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”為目標，制定競賽活動計劃各部門經理結合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質服務百日競賽活動的具體實施計劃。（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、職業(yè)道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質量標準。2．各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化和星級化。3．酒店設立服務質量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業(yè)質檢人員組成，負責優(yōu)質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監(jiān)督和指導工作，對優(yōu)質服務競賽活動進行整體監(jiān)控。第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）（一）開展“微笑大使”評選******“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質服務培訓效果。競賽內容如下：1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；2．崗位專業(yè)服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務技巧大賽，由各部門組織實施；4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織此項工作為優(yōu)質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。（三）建立完備的客戶檔案各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業(yè)部門服務質量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，（五）行首問責任制酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。（六）實施走動式管理酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態(tài)。（七）開展部門協(xié)作情況調查，提高酒店內部協(xié)調性各部門經理、主管人員要協(xié)調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經調查情況屬實，酒店將對部門經理及相關人員給予嚴厲處罰。（八）建立“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”專欄活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發(fā)自內心為顧客提供優(yōu)質服務,提升客人對酒店服務質量的認同
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