【正文】 ............................................................4 5．軟件簡介.................................................................................................................6 6．系統(tǒng)實施.................................................................................................................6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析....................................................................................................6 系統(tǒng)實施目標....................................................................................................7 系統(tǒng)實施步驟....................................................................................................7 ..........................................................................................7 CRM設(shè)計原理..............................................................................................7 ..........................................8 ..................................................................................................8 系統(tǒng)實施方法....................................................................................................9 .........................................................................................................................9 .................................................................................................................9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施1．摘要客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。電信企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展，滿足客戶個性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制。因此，對客戶關(guān)管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進行研究十分必要。2．引言隨著我國加入WTO，客觀上要求國內(nèi)電信運營企業(yè)在經(jīng)濟管理上向國外先進的電信運營企業(yè)學習，以迎接電信運營企業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素，已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式一級服務(wù)意識方面，提出了嚴峻的考驗。所以，以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價值的客戶。因此要提高電信運營企業(yè)的競爭力，實施CPM系統(tǒng)是必然的趨勢。3．企業(yè)簡介中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。中國電信集團公司連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2008年底，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團公司總資 3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人。 企業(yè)信息化概況目前中國電信集團地市級電信企業(yè)的信息處理大多仍然停留在單機應(yīng)用的水平上，其報表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進行的，并且前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺部門也是分開進行的?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，供最全面的客戶服 務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為中國電信集團公司進一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以 通過實施以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)來解。中國電信集團的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在 這種背景下推出的。客戶關(guān)系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶研究和完善的客戶服務(wù)盡可能來滿足客戶的需求，以實現(xiàn)提升客戶價值的目標；其次是建立一種以客戶為中心的運作機制，全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務(wù)，發(fā)掘客戶價值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機制通過IT技術(shù)固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1)現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求的分析和分 類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化服務(wù)。2)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費，同時又降低了服務(wù)效果。3)缺乏對客戶流失問題的全方位分析目前中國電信企業(yè)對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并 沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5% 的話，其利潤就能增加 2585%。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值 的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。4)各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營業(yè)廳等）的分離使得各個部門之間不能有效地進行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。5)大客戶管理問題目前中國電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門。并出臺一系列大客戶服務(wù)工作制度，如“客戶經(jīng)理負責制”“，首 問負責制”，實行“一站式” 服務(wù)，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶服務(wù)人員等等。一些地方的電 信公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機會，促進大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費做顧 問，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶 管理中迫切需要解決的問題。為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速及時反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計算機管理系統(tǒng)，采用先進的分析工具輔助大客戶營銷人員進行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。6)潛在客戶的開發(fā)問題如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項必要的工作。7)個性化服務(wù)問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式是中國電信需要解決的一大問題。8)熱裝冷用的現(xiàn)象嚴重目前，中國電信集團公司的固定電話的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比較突 5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)出。中國電信集團公司對此進行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，對這類客戶相關(guān)信息進行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的服務(wù)策略來改善這一現(xiàn)象，是中國電信企業(yè)的另一項工作重點。9)客戶細分問題客戶的細分問題一直是中國電信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。10)業(yè)務(wù)發(fā)展問題新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于中國電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。5．軟件簡介客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。6．系統(tǒng)實施 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析中國電信集團公司的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)；客戶服務(wù)與客戶信息共享是中國電信集團公司整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用。中國電信集團公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分 析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機會，為客戶提供個性化服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)?？偠灾?，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)實施目標中國電信集團公司實施 CRM 系統(tǒng)的總體目標包括：1）使電信業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性；2）保