【正文】 傳統(tǒng)渠道，如直銷隊(duì)伍的公司，CRM可通過提供一個(gè)管理的框架來將這些原有的渠道擴(kuò)展至Web。CRM還能使客戶在線購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)并獲得基于Web 的服務(wù)和支持，而且，所有的這些功能都是個(gè)性化的，可以為單個(gè)客戶量身訂做。　　由于電子商務(wù)縮短了企業(yè)與客戶在時(shí)間和空間上的距離，因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式不再是以訂單為中心，而是轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶關(guān)系管理（CRM）在電子商務(wù)時(shí)代變得尤為重要。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。 CRM在企業(yè)中扮演的角色是企業(yè)面對(duì)客戶的前沿。對(duì)企業(yè)前臺(tái)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門而言，CRM是一個(gè)使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。通過CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)的集成，CRM提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化的分析，成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。 　 　 在現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRM與企業(yè)的后臺(tái)乃至企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)商等都聯(lián)成一體，形成一個(gè)以客戶為核心進(jìn)行運(yùn)作的虛擬企業(yè)。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。 在電子商務(wù)已成為世界潮流的今天，由于CRM為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。因此我們還可以說，CRM能給企業(yè)帶來成功實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。曲煙CRM設(shè)計(jì)描述 CRM是多種不同功能的應(yīng)用軟件和先進(jìn)的技術(shù)方法的融合。CRM的功能組件包括銷售應(yīng)用軟件（銷售自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于Web 的自助銷售）、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化軟件，以及客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、電話中心和移動(dòng)設(shè)備。1）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化　　 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是靜態(tài)的，經(jīng)常需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役的結(jié)果作出一個(gè)分析統(tǒng)計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。新一代的營(yíng)銷管理軟件是建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)作出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇?！　∑髽I(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營(yíng)銷渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、傳真、E－mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營(yíng)銷策劃發(fā)生交叉或沖突?！　I(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，直接了解客戶的需求。營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時(shí)返回同客戶交互操作的數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)及時(shí)地對(duì)本次營(yíng)銷戰(zhàn)役進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷）?！　目傮w上講，營(yíng)銷自動(dòng)化軟件可以分成三個(gè)領(lǐng)域：　　高端營(yíng)銷管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷的公司里。它的重點(diǎn)一般是幫助企業(yè)制訂營(yíng)銷計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。高端營(yíng)銷管理需要用戶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎(chǔ)來管理龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?！　eb方式營(yíng)銷絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的E－mail地址）。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營(yíng)銷工具。Web營(yíng)銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷全過程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化的Web頁(yè)面。　　營(yíng)銷分析的重點(diǎn)是分析銷售和營(yíng)銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略。 2）實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化　　銷售過程自動(dòng)化功能包括領(lǐng)導(dǎo)／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、贏利／損失分析以及銷售管理等。 實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化應(yīng)注意以下四個(gè)方面：　　目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；　　訂單管理；　　訂單完成；　　營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。 3）實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動(dòng)主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。4）面向客戶的組件與實(shí)現(xiàn)渠道　 CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。功能組件包括銷售應(yīng)用軟件(銷售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售)、營(yíng)銷自動(dòng)化，以及客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備。5）CRM的關(guān)鍵要求商業(yè)智能和分析能力盡管自動(dòng)化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM的主要目標(biāo)之一，但使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。 與客戶交流的統(tǒng)一渠道將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性?？蛻艨梢酝ㄟ^Web，通過在筆記本電腦中裝著銷售過程自動(dòng)化應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。 對(duì)基于Web的功能支持Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素?；赪eb的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當(dāng)驚人的。 客戶信息的集中式管理庫(kù)CRM解決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的庫(kù)中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。功能 曲煙客戶關(guān)系管理一期工程功能主要包括以下四個(gè)方面的應(yīng)用：銷售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷自動(dòng)化軟件、客戶服務(wù)和支持軟件以及呼叫中心。1）銷售自動(dòng)化軟件 銷售自動(dòng)化軟件管理與客戶之間的交流并實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問，設(shè)計(jì)目標(biāo)是提高銷售的有效性。它的切入點(diǎn)是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化軟件解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動(dòng)化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及費(fèi)用報(bào)告。自助Web銷售能力使客戶能夠通過Web選擇并購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，它完善了CRM解決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時(shí)，自助Web銷售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進(jìn)行電子商業(yè)活動(dòng)的強(qiáng)大能力。銷售自動(dòng)化軟件由3個(gè)模塊構(gòu)成