【正文】 也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上 然后轉(zhuǎn)給設(shè)計部銷售部 質(zhì)量管理部等相關(guān)部門 單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后 就由這些部門與業(yè)主溝通處理投訴 但處理過程是怎樣 處理的結(jié)果客戶滿不滿意 客戶服務(wù)小組就得不到反饋了 而且客戶也得不到及時的反饋。五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求 以客戶為中心 是實施 CRM 的理念基礎(chǔ) 中海地產(chǎn)在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實到實處 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個方面：（一）客戶需要 一站式 服務(wù) 中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣 這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責(zé) 而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部 由于為客戶提供服務(wù)的部門很多 客戶一旦有服務(wù)需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據(jù)深圳市住宅局 2002 年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示 %的業(yè)主對為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一。（二）客戶需要主動式的服務(wù) 客戶從實地參觀樓盤到最后入住 這其間要經(jīng)過很多手續(xù) 而對于這些繁多的手 續(xù) 客戶一般不可能了解得很詳細 所以在履行這些手續(xù)時 客戶不免要遇到各種各樣的麻煩 例如 當(dāng)客戶在裝修時 由于客戶對裝修管理規(guī)定不甚了解 可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害房屋本體的麻煩 根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè) 中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小 207 項服務(wù)問題 而這全部 207 項問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及 也就是說 所有中海地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過的問題 因此 由該項調(diào)查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的 這要求中海地產(chǎn)及時總結(jié)服務(wù)中的問題并采取有效措施 向客戶提供 主動式 的服務(wù) 防患于未然 使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到。（三）客戶希望個性化的服務(wù) 客戶需求個性化是市場發(fā)展的趨勢 中海地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場的高端 產(chǎn)品 其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點 根據(jù)中海地產(chǎn)的銷售合作方 中原置業(yè) 2003 年的市場調(diào)查顯示 %的客戶希望能參與樓盤開發(fā)的房屋設(shè)計另有 的客戶希望發(fā)展商能提供個性化的裝修套餐服務(wù) 而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù) 因此 適應(yīng)客戶的個性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一。（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩 煩 出現(xiàn)這種情況時 客戶多半會將其以 投訴 的形式反饋給中海地產(chǎn) 從一定程度上看 投訴既是反映問題更是反映客戶的服務(wù)需求 因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關(guān)系到中海地產(chǎn)的客戶滿意度 還是根據(jù)中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共 489 起 其中解決落實了 487 起 另兩起以退房的形式予以解決 也就是說 489 起投訴全部得以解決但是業(yè)主對中海地產(chǎn)處理投訴的滿意度只有 % 不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業(yè)主處理的反饋 因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點關(guān)注的。六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源 中海地產(chǎn)應(yīng)對其客戶服務(wù)資源進行重組 通過以下措施加強其客戶服務(wù)能力 使客戶服務(wù)狀況與 CRM 的要求相一致（二）設(shè)置獨立的 客戶服務(wù)中心由其獨立負責(zé)客戶服務(wù)方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產(chǎn)是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務(wù)（三）重組客戶服務(wù)流程徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是 轉(zhuǎn)單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務(wù)中心處理后及時傳遞給公司相關(guān)部門 并責(zé)成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復(fù)以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務(wù)過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系 使客戶真正享受一站式的服務(wù) 客戶服務(wù)中心有權(quán)督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務(wù)（四）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求努力實現(xiàn)主動服務(wù) 正如前面對中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產(chǎn)的客 戶服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細分析客戶需求上下功夫 切切實實站在客戶的角度思考問題，解決問題。將客戶需求的預(yù)測貫穿于各項具體的操作環(huán)節(jié)之中 更加方便了客戶 例如在樓盤入伙時 由于客戶對許多情況不了解 結(jié)果在裝修和入住的過程中 總會遇到這樣或那樣的麻煩 這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復(fù)上演 針對這樣帶有普遍性的問題 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶的角度去實現(xiàn)主動服務(wù) 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業(yè)主家居手冊 將一些業(yè)主可能遇到的問題提前主動的告訴業(yè)主 既省了自己的事 更提高了客戶的滿意度加強人員培訓(xùn)中海地產(chǎn) CRM 的實施離不開高素質(zhì)的人才 因此 加強對員工的培訓(xùn)是實施 CRM 的關(guān)鍵因素 在培訓(xùn)過程中 應(yīng)著重注意如下方面：第一，培訓(xùn)的對象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員 同時還更應(yīng)包括中海 地產(chǎn)的一線員工 因為 CRM 系統(tǒng)在實施的效果 很大程度上取決于他們的參與 第二，培訓(xùn)的內(nèi)容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統(tǒng) 更重要的是 獲得他們對 以客戶為中心 的管理理念的認(rèn)同 第三，培訓(xùn)的時間安排最好是定期進行 這樣有利于固化歷次培訓(xùn)的成果。七、總結(jié) 目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能 占領(lǐng)或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同 時，服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。構(gòu)建科學(xué)的會展教育、教學(xué)效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)。首先，設(shè)計合理的會展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒 棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗。例如德國的會展教育在專業(yè)課程設(shè)置上主 要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設(shè)計與搭建，我們 不妨奉行拿來主義。這種根據(jù)人才特點設(shè)計的會展專業(yè)課程有利于中國人才 多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對各大高校的會展展業(yè)進行規(guī)劃才能收到有益的效果。再者，需要對會展教育實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，會展業(yè)是一個實踐性非常強的 行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會 展行業(yè)活動，深入了解和把握行業(yè)動態(tài)，把理論應(yīng)用到實踐，同時對于實踐經(jīng)驗不 足的教師，需要邀請資深的會展經(jīng)理人加盟教育隊伍，聯(lián)合進行會展課程教授，提 升會展教學(xué)研究水平對。最后對會展教育行業(yè)開展教育評估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的會展專家，對會展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。參考文獻：[1] 樊治平,王建宇,(CRM)的評述與展望[J].(06).[2] [D].西南大學(xué) 2014.[3] [D].西南財經(jīng)大學(xué) 2017.第二篇：《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫一、單項選擇題，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。（）。 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20。（）。 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。，忠誠度最高的客戶是（）。 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。（）。 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P8687。“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。，會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（）。 正確答案：A 答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。（）。 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。 正確答案：A 答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價值。參見教材P7。，則當(dāng)前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。 正確答案：C 答案解析：次價值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價值下降可能或風(fēng)險。參見教材P17。，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P21。（）。 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習(xí)慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習(xí)慣價格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。，“影響力影響范圍影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力影響范圍影響人群的平均購買價值。參見教材P7。，最為理想的階段是（）。 正確答案：C 答案解析：根據(jù)