【正文】 ............ 35 ■偷盜或搶劫事件 ................................................................................................. 35 ■ 刑事（治安）案件 ............................................................................................ 36 ■ 斗毆事件 .......................................................................................................... 36 ■ 電梯故障 .......................................................................................................... 36 ■ 火警 .................................................................................................................. 36 ■ 滅火常識 .......................................................................................................... 37 ■ 觸電 .................................................................................................................. 37 ■ 液化氣（煤氣）泄漏 ........................................................................................ 38 ■ 病危人員 .......................................................................................................... 38 4 第一章 遠洋城 銷售中心 概括 遠洋城隸屬濱海 新區(qū)，距離塘沽區(qū)核心 5 分鐘車程，距離市區(qū) 28 公里，距港口 15 公里，其特殊的地理位置擔(dān)負著津濱樞紐的特殊使命。遠洋城貫通津濱之黃金門戶， 呈現(xiàn) 200 萬平方米 生活主場。教育為先： 2 億頂配學(xué)習(xí) 教育機構(gòu)，塘沽一中、實驗小學(xué)、塘沽一幼，三所名校涵養(yǎng)大城智慧；濱海有我： 6 萬平方米 城 市 級核心消費區(qū)，餐飲娛樂、名品專賣店、品牌超市，都市消費核心區(qū)演繹大城之魅 。 遠洋城占地面積約 70 萬平 方 米，整體規(guī)劃 11 個組團，分為 10 個居住組團+1 個配套組團，總建筑面積達到 200 萬平 方 米之巨，所擁有的投資升值價值是其他項目無法比擬的。整體 采用歐式建筑風(fēng)格，規(guī)劃中涵蓋住宅、配套商業(yè)、教育等生活配套。居住組團建筑形式多樣，包含高層、小高層、多層。遠洋城自身配備 6 萬平 方 米商業(yè)體、 4 萬平 方 米教育配套以及休閑、娛樂、教育等一站式服務(wù)。 遠洋城售樓處 位于遠洋中心道與遠洋道交口的東南側(cè) ， 占地面積 4508 平 方米 ， 共 3 層 ， 一層建筑面積為 1816 平 方 米 ， 一層為主要賣場區(qū)域，設(shè)有接待廳、沙盤區(qū)、洽談區(qū)、兒童活動區(qū)、電子樣板間、影音室、生活體驗區(qū)以及水吧臺 ；二層建筑面積為 1600 平 方 米 ， 二層設(shè)有客服部、財務(wù)部、選房區(qū)、簽約區(qū)、銀行咨詢區(qū)以及樣板間 ， 樣板間分別為 109 平 方 米以及 113 平 方 米 兩間 ； 三層建筑面積為 1500 平 方 米 ， 三層為辦公區(qū)域，露臺配有樣板展示 大 廳 。 5 第二章 服務(wù)規(guī)范 及內(nèi)容 一． 銷售中心 客群分析 依據(jù) 銷售中心 的實際情況和工作需要，我們將客戶劃分為兩個群體。一個是直接客戶，另一個為間接客戶。 ■ 直接客戶 地產(chǎn)公司 營銷部 是我們的直接客戶， 根據(jù) 地產(chǎn)公司 營銷部的具體工作性質(zhì)和區(qū)域，我們將直接客戶人群劃分為 : ? 銷售辦公室員工 ? 策劃部辦公室員工 ? 中央大堂置業(yè)顧問 ■ 間接客戶 遠洋城 的目標(biāo)客戶 是我們的 間 接客戶，根 據(jù) 遠洋城 的實際情況，為更好的服務(wù) 客人，將客人來源、客人身份和客人年齡作為 選擇 服務(wù)的對象，具體為 : ? 來源 ： 身價不菲的社會成功人士 ? 身份：私營企業(yè)老板；民營或外資企業(yè)高管；政府高官和國企老總；金融、證 券 等行業(yè)的高收入群體；文化界成功人士等等 ? 年齡： 3550 歲為主力人群 根據(jù)對直接客人和間接客人的細分，我們對服務(wù)也進行了相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制定。這將會對服務(wù)工作的展開起到關(guān)鍵性作用。 二 ． 遠洋城 銷售中心 服務(wù)策劃 ■ 無 縫隙 銜接 服務(wù) （ 針對 直接客戶） 遠洋城 的超然定位，為購房者建立了一個天然的屏障，只有社會高端人群才可能問津，所以我們必須以 VIP 貴賓般的 禮儀去款待每一個前來參觀、詢問、購置的客戶，同時將接待服務(wù)與銷售過程無縫隙鏈結(jié) ， 以實現(xiàn)服務(wù)于我們所有 6 客戶的理想。我們服務(wù)的成功與否來自于所有客戶的滿意與否！ ? VIP 貴賓接待服務(wù)分級 我們將客戶按 等級劃分共計四等，按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD。 ? VA 級 省、 市主要領(lǐng)導(dǎo) ， 集團董事長、集團總裁 及 陪同或推薦客戶 、集團重要 客戶。 ? VB 級 地產(chǎn)公司 、 銷售中心 重點的客戶 及重點提供參觀服務(wù)的 新聞媒介。 ? VC 級 銷售中心 重點關(guān)注客戶、預(yù)約客戶、未預(yù)約新客戶。 ? VD 級 未預(yù)約老客戶。 VIP 貴賓接待服務(wù)流程 (常規(guī) ) 步驟 接待 階段 接待指引 1 進入 停 車場 ■ 車道入口保安通知車場保安進行停車引導(dǎo) ，協(xié)助客戶開門，下車頭部保護； ■ 車場保安通過對講機通知大廳 門前禮儀崗 做好接待準(zhǔn)備 ， 并告知人數(shù)、性別、及其他注意事項 ； ■ 大廳門崗禮賓人員引導(dǎo)，指引 或護送 客戶進入 銷售中心 。 2 進入銷售大廳 ■ 門童 提前開啟大門，并鞠躬致意，表示歡迎； ■ 禮賓上前詢問是否預(yù)約。如已預(yù)約，聯(lián)系預(yù)約置業(yè)顧問，接待客戶； ■ 如未預(yù)約，詢問是否需要推薦，得到肯定答復(fù)，聯(lián)系合適置業(yè)顧問上前接待； ■ 如客戶表示，尚不需要與置業(yè) 顧問聯(lián)絡(luò)，則引領(lǐng)客戶到其目的地，適時走開，并時刻注意客戶的需求，隨時提供服務(wù)。 3 進入 洽談區(qū) ■ 吧臺 客服 1 分鐘內(nèi)上前詢 問客戶所需茶水 或 飲料 ； ■ 吧臺 客服第一時間呈上 客戶所需茶水 或 飲料 ，并示意客戶 慢用； ■ 吧臺 客服，時刻注意客戶的需求，隨時提供服務(wù)； ■ 客戶離開后 1 分鐘內(nèi)，客服吧臺上前收拾客戶用后的茶具，及時清 （整） 理座位。 4 進入 樣板間 ■ 樣板間禮仕及管理員鞠躬致意，表示歡迎，協(xié)助客戶穿戴鞋套； ■ 樣板間管理員陪同客戶進入樣板間參觀，并提供介紹服務(wù)。樣板間禮仕視客戶人數(shù)，確定是否一并 陪同； ■ 樣板間禮仕及管理員在陪同過程中關(guān)注樣板間內(nèi)物品安全，并對被移動物品及時歸位； 5 離開 ■ 客戶離開后，各經(jīng)過服務(wù)崗位，鞠躬致意，示意歡迎客戶下次再來。 7 遠洋城 VIP 貴賓接待服務(wù)流程 區(qū)域 VA 級 VB 級 VC 級 VD 級 停車場 預(yù)留 VIP 車位； 地產(chǎn)公司 總 經(jīng)理及 物業(yè)總 經(jīng)理親自在車場迎接并全程陪同； 橫幅 歡迎詞；紅地毯從車場入口處延伸到銷售中心 大廳正門。 預(yù)留 VIP 車位；由 銷售中心經(jīng)理 和 物業(yè)經(jīng)理 在 銷售中心 大廳正門等候并全程陪 。 由車場禮仕引入 銷售中心 。 由車場禮仕引入 銷售中心 。 售樓大廳 沿 樓盤入口處增設(shè) 4名禮賓 ； 正門入口由4 名迎賓持鮮花在正門處迎接。 沿樓盤入口處設(shè) 2 名禮賓 ；正門入口由 2名迎賓在正門處迎接。 2 名迎賓在大堂 入 口 處 歡迎。 2 名迎賓在大堂 入 口 處 歡迎。 洽談區(qū) 吧 臺客服 在 銷售中心 擺設(shè)鮮花、水果及貴賓喜愛的飲品 ； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人） ； 提供多種不同口味的冷飲、熱飲 8 種以上 ；呈送適合該季節(jié)食用的小甜點或提前預(yù)定知名西點屋的糕點。 吧 臺 服務(wù)員在銷售中心 擺設(shè)鮮花、水果及飲品 ； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人） ； 提供多種5 種以上飲品。呈送適合該季節(jié)食用的小甜點。 水吧服務(wù)員準(zhǔn)備飲品。 水吧服務(wù)員準(zhǔn)備飲品。 樣板間 在參觀樣板間之前五至十分鐘，樣板間管理員在樣板間內(nèi)噴空氣清新劑；并配備項目設(shè)計師解答設(shè)計理念 ； 每套 要配備 2 名保安負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作 ； 樣板房管理員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。 每套 要配備 1名保安負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作 ； 樣板房管理員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人 。 由 預(yù)先選定的置業(yè)顧問作以介紹。 由大堂迎賓引導(dǎo)至沙盤后聯(lián)系銷售中心職業(yè)顧問對樣板間做介紹。 8 離開 車場禮仕為貴賓 清空 離開通道并做好指引 ； 地產(chǎn)公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自送行；地產(chǎn) 公司總經(jīng)理及物業(yè) 總 經(jīng)理及車場等外圍人員列隊行舉手禮歡送，直至集團董事長、集團總裁 或貴賓 離開。 車場禮仕為貴賓清空 離開通道并做好指引； 銷售中心物業(yè)經(jīng)理 送行；車場禮仕致注目禮，直至各級領(lǐng)導(dǎo)離開。 預(yù)選選定的置業(yè)顧問送其離開，迎賓等行注目禮，直至客人離開。 置業(yè)顧問送其離開，迎賓等行注目禮，直至客人離開。 ■ 橫向溝通和服務(wù)評價機 制 ? 橫向溝通機制 ? 銷售中心 物業(yè)經(jīng)理 要與 地產(chǎn)公司 及 銷售部 進 行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項 服務(wù)工作 進行總結(jié)， 聽取 地產(chǎn)公司 及 銷售部 要求 ，及時 改進工作 ； ? 如遇項目推介宣傳活動，應(yīng)根據(jù) 銷售部 所提供的活動內(nèi)容 /要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與 銷售部 進行協(xié)調(diào)、解決 。 ? 服務(wù)評價機制 ? 每日由 銷售部 安排專人對現(xiàn)場服務(wù)各崗位及服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)評價表填寫相關(guān)服務(wù)項評分及服務(wù)意見，并交由現(xiàn)場服務(wù)主管，進行統(tǒng)計分析及整改。 ? 被評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“ 整改措施”， 并在規(guī)定時間內(nèi)反饋整改結(jié)果，對于整改不力的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。 ■ 現(xiàn)場專業(yè)物業(yè)顧問服務(wù) ? 物業(yè)專業(yè)培訓(xùn)服務(wù) ； ? 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； ? 物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)及天津 地區(qū)相應(yīng)政策； ? 遠洋城 物業(yè) 服務(wù) 方案包括服務(wù)理念、服務(wù)亮點、服務(wù)內(nèi)容、有償及無償服