【正文】 主意時， 適時 向 客人介紹飲品的特色或口味； ? 不 間斷 巡臺， 適時 為客人添加飲品； ? 吧臺 、洽談區(qū)清潔 衛(wèi)生清潔及物品整理 ， 清洗 /擦拭茶飲器具。 26 第 五 章 銷售中心 服務(wù)人員組織架構(gòu)及培訓(xùn) 一． 組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 主管 樣 板間管理員 秩序部 客服部 保潔部 禮 仕 門 童 吧 臺 客 服 弱 電 維 修 工 迎 賓 員 保 潔 員 車 場 秩 序 員 禮 儀 崗 萬 能 工 禮 仕 內(nèi) 保 27 二 ． 遠洋城 銷售中心 服務(wù)人員配置 職位 人員總數(shù) 崗位 分布 工作時間 物業(yè)經(jīng)理 1 巡視 檢查 8： 30 至 銷售中心 關(guān)閉 主管 1 巡視 檢查 8： 30 至 銷售中心 關(guān)閉 客服部 ：共 15 人 吧臺客服 6 大堂水吧 內(nèi) 崗 1 人 ，水吧外 崗 2人 ， 2 樓洽談區(qū) 1 人， 替班崗 2人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 樣板間管理員 （ 女） 3 樣板間崗 2 人 （兩 個樣板間各 1人），替班崗 1 人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 迎賓 3 大堂正門崗 2 人 ，替班崗 1 個 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 禮仕 \門童 3 大堂正門 門童崗 2 人 ，替班 1人 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 秩序部 ：共 20 人 主管 1 巡視 檢查 8： 30 至銷售中心關(guān)閉 禮儀崗 4 麥當(dāng)勞崗 1 人，替崗 1 人；正門形象崗 1 人，替崗 1 人 8： 30— 18： 00 禮仕內(nèi)保 4 1 層大堂樓梯口處 1 人，替崗 1人；樣板間 2 人 8： 30— 18： 00 車場保安 3 外圍車場 2 人，替崗 1 人 8： 00— 20： 00 夜間值班 3 20： 00— 8： 00 替休 6 保潔部：共 15 人（不包括三層辦公區(qū)） 28 保潔（外包） 15 組長 1 人，一層及外圍 5 人，樣板間 2 人（二個樣板間各 1人），二樓 2 人，晚班 2 人，替班 3 人 白班： 7： 00 至 17： 00， 晚班： 11： 00 至 19： 00， 值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 工程維修：共 2 人 維修工 2 機動巡視 8： 30 至 18： 00，值班人員留守至銷售中心關(guān)閉 合計 55 三 ． 服務(wù)流程 四 ． 主要服務(wù)人員崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) ■ 物業(yè)經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)項目各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜 ； ? 提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)，根據(jù)營銷部需要向銷售人員提供物業(yè)專業(yè)服務(wù)培訓(xùn) ； 監(jiān)督改善 工作指令 投訴及建議 報告 反 饋 地產(chǎn)公司銷售部 現(xiàn)場 遠洋城銷售中心物管部 改善及反饋 29 ? 每日對 下屬 人員 召開 晨會強調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項 ； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 銷售中心 、樣板間各區(qū)域的 環(huán)境 衛(wèi)生 及其他相關(guān)作業(yè)，督促其達到并超越規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ； ? 與其它 內(nèi)外部 協(xié)調(diào)溝通，密切合作 ； ? 負(fù)責(zé)定期對現(xiàn)場 服務(wù)人 員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)， 確保 服務(wù) 品質(zhì) ； ? 監(jiān)督 所屬 員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令 ； ? 處理發(fā)生在項目內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及 時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 ； ? 詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況 ， 定期對本項目現(xiàn)場物業(yè)員工進行績效評定 ； ? 完成上級交待分派的其它工作 。 ? 次日營業(yè)前，樣板間管理員與前夜值夜班保安人員一同開啟樣板間，盤點檢查樣板間物品有無丟失、損壞。 二． 照明燈、空調(diào)的開啟及關(guān)閉安排 ■ 早 08： 30 開啟空調(diào)， 18： 00 關(guān)閉，并根據(jù)室外溫度隨時調(diào)整空調(diào)溫度。 六． 食堂管理 為 銷售中心 現(xiàn)場置業(yè)顧問及物管人員提供 安全、 方便、快捷、可口的飯食 ，任何時間都不出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場及公共區(qū)域，配合保安人員做好 安全防范 工作。 管理員要配合好銷售人員做好銷售工作， 負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞 ， 并為來訪客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如攙扶客戶， 幫客戶穿脫鞋套等， 保潔人員要 保證在樣板房開放時間內(nèi)，向客戶提供 優(yōu)質(zhì) 的 “ 超 五星級酒店” 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)， 并 保持 樣板間內(nèi)的 裝飾 物品擺 放如一 ，時刻整潔、干凈 ；同時， 各崗位服務(wù) 人員， 實施對來訪客戶的應(yīng)急服務(wù) ， 保安人員要 保證樣板房內(nèi)的 人與物品 安全 ，并嚴(yán)格控制無關(guān)人員進入樣板間 。訪客走出電梯，保安應(yīng)立正扶門協(xié)助客人走出，目送客人從視線消失后復(fù)位； ? 銷售中心 人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板間，均應(yīng)履行登記手續(xù)， 21 并注明進出時間，以明確在有關(guān)事件 發(fā)生后，可以進行核查。 ? 巡查管理規(guī)程 ? 物業(yè)管家每天應(yīng)至少巡查 銷售中心 三次以上，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進；物管員每日應(yīng)不間斷巡查 銷售中心 及外圍，檢查保安禮儀情況，并形成巡查記錄以存檔； ? 物業(yè)管理公司在 銷售中心 交接后，每一個月安排一次專職管理人員至現(xiàn) 場對有關(guān)服務(wù)進行抽查，及時改善服務(wù)品質(zhì)。 ? 清潔操作規(guī)程 ? 清潔員每日于保安接班時進入 銷售中心 及樣板間，全面清潔衛(wèi)生； ? 清潔內(nèi)容包括： ? 門窗玻璃每日擦拭； ? 銷售中心 服務(wù)大廳內(nèi)地面隨時保潔； ? 家具及室內(nèi)臺面每日除塵； ? 壁面及各種擺設(shè)物、飾品每日除塵； 18 ? 墻面、 頂棚每周除塵； ? 燈具及燈泡每周擦拭； ? 銷售中心 內(nèi)洗手間隨時保潔，衛(wèi)生潔具每日擦拭； ? 保證鞋套供應(yīng)充足； ? 每日三次清洗吸塵墊； ? 樣板間外走廊地面、頂棚、墻壁之每日清潔； ? 外圍地面 /壁面及配套設(shè)施每日清潔及保養(yǎng)； ? 雨天及時鋪設(shè)吸水墊； ? 隨時收拾清理洽談桌上飲品杯； ? 保證洽談桌潔凈無過量煙蒂（不得超過三枚煙蒂）； ? 銷售中心 垃圾簍內(nèi)臟物不超過 1/3； ? 對樣板間及 銷售中心 之各項物品及時擺正位置。 16 ? 飲品供應(yīng)服務(wù)操作規(guī)程 ? 當(dāng)有訪客 /地產(chǎn)公司 領(lǐng)導(dǎo) /集團領(lǐng)導(dǎo) 蒞臨 銷售中心 時，吧臺人員應(yīng)主動上前，俯身微笑詢問，“先生 /小姐，我們這里有咖啡、茶和礦泉水，請問您要喝點什么？”； ? 客人選定后，按要求及時提供飲品。 ? 維修管理與服務(wù) ? 銷售中心 及樣板間電氣設(shè)施的檢查與維修； ? 銷售中心 及樣 板間給制排水設(shè)施的檢查與維修； ? 銷售中心 及樣板間門窗 /桌椅小五金維修。 ? 供應(yīng)服務(wù) ? 研磨 /沖煮咖啡及端送給訪客； ? 沖泡茶水 /礦泉水及端送給訪客； ? 提供飲料及端送給訪客； ? 清洗 /擦拭茶飲器具； ? 吧臺衛(wèi)生清潔及物品整理； ? 客用毛巾供應(yīng)； ? 雨雪天氣打傘服務(wù) 。 參觀講解完畢，由銷售人員護送客戶離開售樓中心，通知門口禮賓人員做好歡送準(zhǔn)備。 ，指引客戶進入售樓中心。 業(yè)主購買物業(yè)后， 對業(yè)主的一切信息加以封存保護，任何人不得向外透露。當(dāng)進入休閑區(qū)交談時，管家應(yīng)上前對顧客進行物業(yè)服務(wù)解答。 ? “簽約即業(yè)主”創(chuàng)新服務(wù)理念的前置式服務(wù) 。 ? 隨時注意客戶動作及時避免客戶因?qū)Ｗ⒖捶慷恍⌒呐龅綌[設(shè)品。 ? 工作流程： ? 對前一天的交接表進行對照交接。 ? “五”星級的現(xiàn)場服務(wù) —— 星級環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 五星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn) ； 依據(jù)星級酒店清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)場 各個區(qū)域進行不間斷清潔服務(wù) ； ? 保潔 三輕服務(wù) ； 在服務(wù)過程中，要求“三輕”（動作輕、行動輕、聲音輕） ；做到 客戶第一，服務(wù)人員見到客戶必須會主動微笑問好，在工作中總是會先放下手中的工作，讓客戶先行，避免干擾客戶 ； ? 貴重物件清潔作業(yè) ； 遠洋城 樣板間內(nèi)部的裝飾和擺設(shè) 使用了大量 天然大理石地面 以及享譽世界的各類名牌 產(chǎn)品等 材料和裝飾物。 ? 銷售中心 門前及外圍停車場設(shè)置車場導(dǎo)車員、形象崗護衛(wèi)，承擔(dān) 如下服務(wù)職能： ? 承擔(dān)外圍安全的維護，疏導(dǎo)外圍 車道 交通 ? 引導(dǎo)客戶停車，協(xié)助客戶打開車門，客戶下車頭部保護 ? 沿客戶參訪路線提供秩序護送、指引 ? 適時記錄下客戶乘坐地出租車車牌，以便客戶遺留物品時，可以及時追回 ? 為離開銷售中心的客戶提供叫車服務(wù) ? 銷售中心 入口門側(cè)設(shè)置具有禮賓、門童 性質(zhì)的禮仕，承擔(dān)如下服 務(wù)職能： ? 做好門前禮儀服務(wù)，適時為客戶開齊門，鞠躬致意，微笑問候； ? 引導(dǎo) 客戶至沙盤處 ，并 聯(lián)系 置業(yè)顧問 為客戶服務(wù) 做好 與銷售的銜接工作 ? 提供必要的協(xié)助（ 指引上樓或下樓的方向， 當(dāng)客戶打傘時還需迎到門外，將客戶的傘收好置于傘架上 ， 客戶離開時，幫助客戶取傘）； ? 客戶離開時，致歡送語，歡迎下次光臨或再次光臨 ? 每一個樣板間入口門側(cè)設(shè)置具有樣板間禮仕，承擔(dān)如下服務(wù)職能： ? 恭迎每一個來訪客戶 ? 指引為每一個參觀樣板間穿戴鞋套 ? 協(xié)助樣板間管理員做好物品的監(jiān)控，對被移動的物品及時歸 ? “五”星級現(xiàn)場服務(wù) —— 星級吧臺服務(wù) ? 設(shè)施配備 ： 10 ? 設(shè)計為酒吧茶社服務(wù)臺模式 ? 配備現(xiàn)煮咖啡機、消毒機、 制冰機、 咖啡具、茶具及一次性水杯 ； ? 吧 臺 常 備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖 啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點 ? 洽談區(qū)茶幾規(guī)范擺放煙灰缸（底部鋪咖啡沫），餐巾紙（標(biāo)準(zhǔn) 6 張） ? 洽談區(qū)設(shè)置自動鋼琴或播放器 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： ? 一分鐘服務(wù)響應(yīng) 。 ? 服務(wù)評價機制 ? 每日由 銷售部 安排專人對現(xiàn)場服務(wù)各崗位及服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)評價表填寫相關(guān)服務(wù)項評分及服務(wù)意見，并交由現(xiàn)場服務(wù)主管，進行統(tǒng)計分析及整改。 車場禮仕為貴賓清空 離開通道并做好指引； 銷售中心物業(yè)經(jīng)理 送行；車場禮仕致注目禮，直至各級領(lǐng)導(dǎo)離開。 每套 要配備 1名保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作 ； 樣板房管理員提