【正文】 ? 如客戶攜帶兒童，客服禮賓應(yīng)主動幫助兒童穿著鞋套。 關(guān)注客戶 的其他需求 ? 銷售大廳的客服禮賓應(yīng)隨時關(guān)注客戶，能夠根據(jù)客戶的需求即時提供服務(wù) ； ? 當(dāng)客戶需要去衛(wèi)生間時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢熱情指引或?qū)⒖蛻魩е列l(wèi)生間； ? 當(dāng)客戶看房快要結(jié)束時，應(yīng)盡快通過對講設(shè)備聯(lián)系看樓車前來接客戶； ? 當(dāng)客戶需要與銷售人員進(jìn)一步詳談時，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售人員或負(fù)責(zé)人員； ? 當(dāng)客戶對物業(yè)提出疑問時，應(yīng)予以熱情解答，對不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，并留下客戶的聯(lián)系方式，在 24 小時內(nèi)致電回復(fù)客 — 36— 戶。對于二次以上來訪的客戶，應(yīng)熟記對方的喜好，根據(jù)客戶的習(xí)慣，呈上相應(yīng)的茶水或飲品及煙灰缸等設(shè)施； ? 有多種飲品提供時，應(yīng)在客戶就座后，主動上前向客戶遞上飲品目錄，并詢問客戶需要什么飲品。 銷售大廳服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù) 泊車服務(wù) 指引客戶前往銷售大廳 — 34— 迎賓服務(wù) ? 客戶抵達(dá)銷售大廳門口時，迎賓客服禮賓應(yīng)主動為客戶拉開門，并以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢向客戶問候：?御湯山別墅， 歡迎您的光臨！?； ? 如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應(yīng)向客戶熱情詢問：?請讓我?guī)湍延陚悖ㄎ锲罚┓藕?，在客戶許可情況下，主動接過客戶的傘具，并在雨傘架（或物品架）擺放好。 泊車服務(wù)（或指引客戶往銷售大廳） ? 客戶自駕車到訪，廣場秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)指引客戶泊車； ? 秩序維護(hù)員接待客戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切、自然； ? 客戶泊好車后，秩序維護(hù)員快速上前為客戶拉開車門，向客戶致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮，并熱情問候：?歡迎光臨、御 湯山別墅?。 銷售大廳 ◆ 迎賓服務(wù)（開啟大門）； ◆ 指引客戶前往銷售 人員處； ◆ （銷售人員不在現(xiàn)場時）為客戶倒水并講解項目； ◆ 關(guān)注客戶即時提供服務(wù)； ◆ 熱情指引客戶前往樣板間或禮貌送客 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞 — 32— 7 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 6 乘車 接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 5 接遞名片 接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 4 介紹 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。為客人向外開門時：敲門 開門 嚴(yán)禁直接闖入，注意站立細(xì)節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) — 31— 立于門旁 施禮。撥打電話時，接通電話 后： A 自報家門（“您好！我是北京偉聯(lián)物業(yè)御湯山（部門） /姓名” B 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） C講述電話內(nèi)容 D再見。 接聽電話時，拿起話筒 后 :A 您好！北京御湯山（部門） /姓名” B 確認(rèn)對方C 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 D 再見 。 如： 生 蔥、 大 蒜、韭菜等 務(wù)求除去口臭、體臭 自重敬賓 4 服裝 嚴(yán)格按規(guī)定著裝，勤換內(nèi)衣、襯衫 不穿工服不得隨意出入辦公場所和公共區(qū)域 。 注意場合，多傾聽其他人對對方的稱呼 使賓客感 到 親切 4 致歉 詢問或干擾賓客時要 說“對不起” （致歉在前） 。 早、午、晚有別 ，配合點頭禮 。 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 前面有賓客時應(yīng)站在賓客身后 50 公分以外 ，保持 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，不可放松或懶散無狀 表現(xiàn) 訓(xùn)練有素 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 標(biāo)準(zhǔn) 語言 使用普通話、服務(wù)英語 不 說 土語、俚語、粗語 。 雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前擺 。 避免因錯身不便互相干擾 8 引領(lǐng) 走在賓客前方兩側(cè)，用余光注意賓客人 是否跟上 ， 拐彎處回 身配合手勢引導(dǎo) 。 莊重謙虛 3 目光 平視前方，用余光照顧兩翼 和 上下 不要左顧右盼或斜視 不 要 盯 住 兩 側(cè) 或上、下某一點直至超過 30 秒 避免碰撞他人或物體 4 手臂 垂直前 后自動擺動 20 度 。 身體重心略向前傾 ， 低抬腿，輕落步 。有關(guān)特殊專業(yè)及崗位的相關(guān)培訓(xùn)各專業(yè)可視情況開展具體工作，在下表中未能盡數(shù)陳列。保潔、綠化員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔規(guī)范和綠化規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。 9 保潔員 2535 歲， 3 年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)驗，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細(xì)致，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，主動服務(wù)，服從指揮。 5 水吧服務(wù)員 2226 歲，外事服務(wù) 類 職業(yè)高中以上學(xué)歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經(jīng)驗 ，男性 米、女性 米以上；形象氣質(zhì)較好，有良好的精神面貌，工作態(tài)度積極主動，取得健康證。 2 售樓處經(jīng)理 30 歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理 /部門經(jīng)理崗位資格證書； 5 年以上高檔物業(yè)項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作， 精通各項工作流程 ，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運用 ISO9000 質(zhì)量管理體系，較強的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會關(guān)系。保潔員 8 個樣板間精保 8 人，外圍銷售動線保潔 5 人，輪休 3 人，主管 1 人，共計 17 人。 大型活動配合與管理 ? 參與大型活動管理服務(wù)方案的制訂，提出資源配備計劃； ? 保障項目宣傳推介、開盤、客戶聯(lián)誼、領(lǐng)導(dǎo)視察等大型活動的安全防衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清潔及設(shè)施設(shè)備的正常運行； ? 及時處理活動組織中的臨時性安排； ? 處置意外及突發(fā)事件； ? 處理活動現(xiàn)場的善后工作。 售樓處階段物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容 售樓處籌備階段 ? 編制售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案和工作計劃，確定管理架構(gòu)； ? 測算售樓處管理服務(wù)費，編制服務(wù)物資配備、使用計劃，按照委 — 17— 托人審定意見購置售樓處管理物資； ? 配備 秩序維護(hù)員 維持售樓處施工現(xiàn)場秩序，搞好防火、防盜、防破壞工作； ? 制訂售樓處運行、管理、服務(wù)規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理流程及物業(yè)從業(yè)人員管理制度； ? 跟進(jìn)、配合售樓處工程進(jìn)展及設(shè)施設(shè)備安裝等工作，提出管理、使用、功能等方面的建議； ? 配合售樓處單項及竣 工驗收工作。 偉聯(lián)物業(yè)在各個環(huán)節(jié)將深入制訂相應(yīng)規(guī)程并 嚴(yán)格按 程序操作 。 服務(wù)方式 ： ?品鑒式? 。 設(shè)備維護(hù)技術(shù)， 秩序維護(hù)員 具備過硬的 安全防衛(wèi)及消防技能，保 — 16— 潔人員詳盡掌握工具使用要領(lǐng)及清潔工作程序 等。 偉聯(lián)物業(yè)將 對售樓處設(shè)施 設(shè)備 按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 加強管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 管理 服務(wù)人員 發(fā)自內(nèi)心的 笑容 給客 戶熱情 、真誠 、親切的第一印象 ， 配以 規(guī)范禮貌 的 語言、文雅文明 的 談吐 、 整潔 的 衣冠、 標(biāo)準(zhǔn)的 舉止 行為 大方 ，是管理服務(wù)人員基本素質(zhì)條件。 售樓處 管理 服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對特殊業(yè)態(tài)形式，本著 以 管理展現(xiàn)物業(yè)品質(zhì)、 以 服務(wù) 體現(xiàn) 管理基礎(chǔ)的專項服務(wù)；是為高端物業(yè)提供星級酒店服務(wù)的示范模版。 — 14— ? 5341?客戶服務(wù)保障體系：接到客戶電話后 5 分鐘反應(yīng)到位；一般問題 30 分鐘內(nèi)解決； 30 分鐘無法解決的，應(yīng)向客戶口頭 解釋，并于 4 小時內(nèi)最終解決；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于 1 日內(nèi)向客戶作出書面答復(fù)。 ? 定期問候業(yè)主 。組織豐富而有品味的主題活動，為會員營造高尚的生活情調(diào)。 在銷售期間至未交樓時，成立以客戶為主體的“ e 聯(lián)會 ” ，定期編寫并發(fā)放 e聯(lián)會刊 ，通過優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù)，實現(xiàn)客戶的積累，并通過客戶管家向客戶提供 “ 以居為本 ” 的無微不至的服務(wù)，傳達(dá)項目的進(jìn)程，形成超前服務(wù)與銷售進(jìn)度的對接。 ? 全程工程的跟進(jìn)服務(wù) 。 ? 工程維修服務(wù)； ? 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)； ? 設(shè)備設(shè)施運行管理；設(shè)備內(nèi)耗測量統(tǒng)計，為項目服務(wù)積累數(shù)據(jù)； ? 突發(fā)事件應(yīng)急處理。） 御 湯山物業(yè)服務(wù)簡述 營銷配合服務(wù) ? 協(xié)助開發(fā)商開展客戶聯(lián)誼活動，做好策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群； ? 做好物業(yè)管理和禮賓服務(wù)介紹，增進(jìn)客戶對物業(yè)管理的理解和配合； ? 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流，解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作； ? 做開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，積極主動地把客戶在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋給開發(fā)商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。 ? 責(zé)任 （ 責(zé)任 是企業(yè)生存之本發(fā)展之源 ； 責(zé)任 是員工 成長 與 發(fā)展 的基準(zhǔn) ； 責(zé)任 是兌現(xiàn) 向 客戶承諾的 態(tài)度 ； 責(zé)任 是誠信與專業(yè)服務(wù)的價值 。 偉聯(lián)物業(yè)在?以客戶為中心?的服務(wù)理念指導(dǎo)下，采取系統(tǒng)的服務(wù)支持，從前期設(shè)計顧問、設(shè)備選型、工程質(zhì)量控制、銷 售配合、接管驗收到后期的日常運作，每個環(huán)節(jié)都兢兢業(yè)業(yè)，不僅能為不同樓盤提供針對性定制產(chǎn)品，使委托人獲得稱心的服務(wù)，亦能給予物業(yè)投資者良好的增值回報。 關(guān)于北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司 北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司（以下稱?偉聯(lián)物業(yè)?） 高水 準(zhǔn)的前瞻性?品鑒式? 物業(yè) 服務(wù) ， 將使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)解除物業(yè)銷售過程中對服務(wù)保障的后顧之憂，最大限度地增強項目銷售對服務(wù) 配合的需求；使客戶 及 房屋買售人獲得未來 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的先見體驗，第一時間與客戶展開心靈的交流。戴德梁行作為該項目的物業(yè)顧問公司，可提升御湯山項目的知名度，對銷售工作亦有很大的幫助。以銷售為龍頭，物業(yè)服務(wù)為導(dǎo)向，引導(dǎo)客戶認(rèn)知我 們的產(chǎn)品。 — 1— 1. 御湯山售樓處、樣板間及 景觀示范 區(qū)域物業(yè)服務(wù)方案 2020 年 7 月 — 2— 本方案適用范圍及管理承諾 本計劃書適用于御湯山別墅售樓處、示范區(qū)范圍內(nèi)的綜合管理服務(wù)、突發(fā)事件處置及物業(yè)銷售配合。我們提供的服務(wù)不單是局限于標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范和操作規(guī)程，而是更注重為客戶提供尊貴、親切、專業(yè)的真實情境體驗（體現(xiàn)客戶入住后的真實物業(yè)服務(wù)場景）。 御湯山物業(yè)服務(wù)品牌使用 戴德梁行 (以下簡稱 DTZ)是一家國際知名的物業(yè)顧問公司，在全球享有很高的聲譽，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球 40 多個國家。銷售現(xiàn)場設(shè)置?御湯山戴德梁行偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)中心?標(biāo)識。 偉聯(lián)物業(yè) 以穩(wěn)健的、專業(yè)的服務(wù) — 10— 體系為指導(dǎo)，憑借著對房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域的充分認(rèn)識和理解，竭誠為 各界人士 提供領(lǐng)袖同業(yè)的高品質(zhì)專業(yè)顧問及管理服務(wù)，并致力于為推動行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 偉聯(lián)物業(yè)核心價值觀：責(zé)任 、 效率 、 專業(yè) 、 改進(jìn) 。） ? 改進(jìn) （ 客戶需求認(rèn)知水準(zhǔn)要不斷改進(jìn) ； 服務(wù)品質(zhì)成本管理要不斷改進(jìn) ； 敬業(yè)精神服務(wù)態(tài)度要不斷改進(jìn) ； 業(yè)績和客戶滿意度要不斷改進(jìn) 。 安全禮賓服務(wù) ? 重大活動禮儀禮賓服務(wù)； ? 禮儀引導(dǎo)服務(wù)； ? 安全秩序維護(hù)服務(wù)； ? 車輛引導(dǎo)服務(wù)； ? 消防服務(wù)；突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。 客戶管家從業(yè)主購買御湯山開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸御湯山開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務(wù)。 ? 成立 “ e 聯(lián)會 ” 。主動組織會員到俱樂部及項目提出建議，促成 e 聯(lián)會 與項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓會員感受到自己在項目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 客戶管家結(jié)合已購買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時還提前開通 “ 客戶管家尊貴服務(wù)熱線 ” ，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)，讓已購買的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務(wù)。 在業(yè)主入住前，客戶管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項工作，收樓安排、 裝修安排建議、 家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔(dān)憂，也就增加了對客戶管家的信任及認(rèn)可。 3G 遠(yuǎn)程管家服務(wù)終端系統(tǒng)，遠(yuǎn)程服務(wù)指令快速處置； 建立豐富的社區(qū)環(huán)境文化活動，包括但不限于植樹節(jié)、圖書館讀書日、開設(shè)科技活動中心等； 推廣多彩的行為文化活動，包括但不限于廣場交響音樂會、重陽節(jié)文藝匯演、趣味家庭運動、兒童活動會，兒童繪畫比賽、體育節(jié)、夕陽紅健身比賽、老年健康問答會、社區(qū)周年慶、節(jié)日慶典及園區(qū)布置等； 2． 售樓處階段的物業(yè)服務(wù)規(guī)劃 — 15— 與常規(guī)物業(yè) 管理服務(wù)不同的是，在看房客戶短暫的停留時間內(nèi)，我們前線的服務(wù)人員必須主動向客戶提供可引起他們注意和認(rèn)可的各種服務(wù) 。 售樓處管理服務(wù)理念 服務(wù)態(tài)度 ： 熱情 。 售樓處 的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備 （空調(diào)機組等） 、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。除了具有良好的 服務(wù)意識外，員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) 將是保障售樓處服務(wù)品質(zhì)的重要因素 ，如工程人員具備過硬的 。 除了搞好綜合管理服務(wù)所包含的必要服務(wù)項目外， 偉聯(lián)物業(yè)將在取得委托人支持下， 努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種滿足 銷售工作及客 戶