【正文】 前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人 。呈送適合該季節(jié)食用的小甜點。 2 名迎賓在大堂 入 口 處 歡迎。 由車場禮仕引入 銷售中心 。 4 進入 樣板間 ■ 樣板間禮仕及管理員鞠躬致意，表示歡迎，協(xié)助客戶穿戴鞋套； ■ 樣板間管理員陪同客戶進入樣板間參觀，并提供介紹服務。 VIP 貴賓接待服務流程 (常規(guī) ) 步驟 接待 階段 接待指引 1 進入 停 車場 ■ 車道入口保安通知車場保安進行停車引導 ，協(xié)助客戶開門，下車頭部保護； ■ 車場保安通過對講機通知大廳 門前禮儀崗 做好接待準備 ， 并告知人數(shù)、性別、及其他注意事項 ； ■ 大廳門崗禮賓人員引導，指引 或護送 客戶進入 銷售中心 。 ? VA 級 省、 市主要領導 ， 集團董事長、集團總裁 及 陪同或推薦客戶 、集團重要 客戶。 ■ 直接客戶 地產(chǎn)公司 營銷部 是我們的直接客戶， 根據(jù) 地產(chǎn)公司 營銷部的具體工作性質(zhì)和區(qū)域，我們將直接客戶人群劃分為 : ? 銷售辦公室員工 ? 策劃部辦公室員工 ? 中央大堂置業(yè)顧問 ■ 間接客戶 遠洋城 的目標客戶 是我們的 間 接客戶，根 據(jù) 遠洋城 的實際情況，為更好的服務 客人，將客人來源、客人身份和客人年齡作為 選擇 服務的對象，具體為 : ? 來源 ： 身價不菲的社會成功人士 ? 身份：私營企業(yè)老板；民營或外資企業(yè)高管；政府高官和國企老總；金融、證 券 等行業(yè)的高收入群體；文化界成功人士等等 ? 年齡： 3550 歲為主力人群 根據(jù)對直接客人和間接客人的細分，我們對服務也進行了相對應的標準制定。遠洋城自身配備 6 萬平 方 米商業(yè)體、 4 萬平 方 米教育配套以及休閑、娛樂、教育等一站式服務。教育為先： 2 億頂配學習 教育機構(gòu)，塘沽一中、實驗小學、塘沽一幼，三所名校涵養(yǎng)大城智慧；濱海有我： 6 萬平方米 城 市 級核心消費區(qū)，餐飲娛樂、名品專賣店、品牌超市，都市消費核心區(qū)演繹大城之魅 。遠洋城貫通津濱之黃金門戶， 呈現(xiàn) 200 萬平方米 生活主場。居住組團建筑形式多樣，包含高層、小高層、多層。一個是直接客戶，另一個為間接客戶。我們服務的成功與否來自于所有客戶的滿意與否！ ? VIP 貴賓接待服務分級 我們將客戶按 等級劃分共計四等，按級別高低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD。 ? VD 級 未預約老客戶。 3 進入 洽談區(qū) ■ 吧臺 客服 1 分鐘內(nèi)上前詢 問客戶所需茶水 或 飲料 ； ■ 吧臺 客服第一時間呈上 客戶所需茶水 或 飲料 ，并示意客戶 慢用； ■ 吧臺 客服，時刻注意客戶的需求，隨時提供服務； ■ 客戶離開后 1 分鐘內(nèi)，客服吧臺上前收拾客戶用后的茶具，及時清 （整） 理座位。 預留 VIP 車位；由 銷售中心經(jīng)理 和 物業(yè)經(jīng)理 在 銷售中心 大廳正門等候并全程陪 。 沿樓盤入口處設 2 名禮賓 ；正門入口由 2名迎賓在正門處迎接。 吧 臺 服務員在銷售中心 擺設鮮花、水果及飲品 ； 準備冰凍（夏天）的飲品和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人） ； 提供多種5 種以上飲品。 樣板間 在參觀樣板間之前五至十分鐘，樣板間管理員在樣板間內(nèi)噴空氣清新劑；并配備項目設計師解答設計理念 ； 每套 要配備 2 名保安負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作 ； 樣板房管理員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。 8 離開 車場禮仕為貴賓 清空 離開通道并做好指引 ； 地產(chǎn)公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自送行；地產(chǎn) 公司總經(jīng)理及物業(yè) 總 經(jīng)理及車場等外圍人員列隊行舉手禮歡送，直至集團董事長、集團總裁 或貴賓 離開。 ■ 橫向溝通和服務評價機 制 ? 橫向溝通機制 ? 銷售中心 物業(yè)經(jīng)理 要與 地產(chǎn)公司 及 銷售部 進 行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項 服務工作 進行總結(jié)， 聽取 地產(chǎn)公司 及 銷售部 要求 ，及時 改進工作 ； ? 如遇項目推介宣傳活動，應根據(jù) 銷售部 所提供的活動內(nèi)容 /要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進行準備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與 銷售部 進行協(xié)調(diào)、解決 。 ■ 體驗星級 VIP 貴賓服務 （ 針對 間接客戶） ? “五”星級現(xiàn)場服務 —— 星級禮仕服務 我們提供不只是普通意義的安全 維護 服務， 根據(jù)崗位服務對象及服務需要，在確保安全無憂的前提下 ， 更強調(diào)服務意識的傳遞， 即禮仕服務。（盡可能保持溫度恒溫） ? 衛(wèi)生間 ：配備洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、干手機、自動噴香器等星級酒店配置標準 ? “五”星級現(xiàn)場服務 —— 星級體驗式管家服務 ? 物業(yè)經(jīng)理 展示 ： 物業(yè)經(jīng)理 以 良好的儀容儀表、成 熟穩(wěn)重的個性、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度、嫻熟的服務技能、熱情周到的服務方式，令 看房 客戶一到 現(xiàn)場 就對管家產(chǎn)生直觀的認識，成為 遠洋城 銷售中心 一道亮麗的風景線 ? 管家服務演示 ： ? 與銷售配合進行 2 對 1 式客戶咨詢服務，讓客人感受管家式服務； ? 建立起與銷售和客戶間的聯(lián)系，使其對未來管家服務增加信任感 ； ? 實施各種預見式服務： ? 下雨天在入口處鋪設的紅地毯，防止客戶滑倒； ? 針對帶小孩的客戶，安排專人陪護，讓客戶放心參觀； ? 物業(yè)經(jīng)理 特意配備急救藥箱，防患于未然； ? 現(xiàn)場提供各項交通定制及咨詢服務； ? 注意銘記客人姓名和喜歡的飲品，再見到時主 動稱呼其姓名并及時端上喜好的飲品，讓其有歸屬感、滿足感； ? 留心觀察 銷售中心 內(nèi)的情況，避免各種不必要的事情發(fā)生。 ? 保潔員 :對樣板間轄區(qū)的衛(wèi)生進行專業(yè)清潔。 ? 隨客戶進入樣板間，與客戶保持一定距離。 作息時間與 銷售 部 同 步 。 顧客 進門管家與銷售一同上前進行咨詢服務，隨后并由銷售一人引領顧客進入樣板間觀看。 ? 業(yè)主隱私保密服務。 2. 車場保安通過對講機通知大廳門崗人員做好接待準備并告知人數(shù)、性別、及其他注 意事項。 進入售樓中心后由物業(yè)吧臺人員進行服務（詢問客戶所需茶水飲料） 同時由管家和銷售人員進行 2 對 1 專業(yè)項目講解。 14 ? 物業(yè)管理之概念及知識； ? 其他有關物業(yè)管理之詢問。 ? 綠化租擺服務 ? 根據(jù) 銷售中心 要求，協(xié)助 銷售中心 進行植物租賃及適時更新； ? 臨時綠化的養(yǎng)護。當有銷售人員對客戶有關物業(yè)管理之咨詢內(nèi)容不夠熟悉時，物業(yè)管家可應邀前往以解釋和說明； ? 解釋說明「遠洋城 」的《臨時管理規(guī)約》及《物業(yè)管理方案》； ? 解釋說明有關物業(yè)管理之概念及知識； ? 解釋說明客戶有關「 遠洋城 」豪宅物業(yè)管理之其它咨詢； ? 做好與客戶之前期溝通、熟悉了解工作，做好有關客戶對物管服務之調(diào) 研工作 ； ? 物業(yè)管家向客戶遞上自己的名片和印有“管家式”服務模式的宣傳卡片，并詳細解釋“管家式”一對一服務模式的概念，使客戶立即擁有成為 遠洋城 業(yè)主時將享有尊貴服務的深刻印象。 ? 樣板間保安操作規(guī)程 ? 使用服務禮儀，弱化保安色彩，向酒店服務禮儀靠近； ? 每日于正式開放前半小時進入樣板間進行有關物品檢查、整理工作，核對記錄； ? 認真做好樣板間物品交接、成品檢查等登記工作，如有異常及時上報處理； ? 勸阻無關人員進入管理區(qū) 域，禁止易燃易爆等危險物品進入該區(qū)域內(nèi)； ? 監(jiān)督清潔人員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時通知清潔人員進行處理，若清潔人員一時不在，情況又比較緊急，則該保安員應立即進行處理，隨后根據(jù)情況上報保安領班； ? 為購房者及參觀者提供指引； ? 開啟及關閉照明，發(fā)現(xiàn)有燈具損壞，及時要求維修人員更換； ? 配合維修人員進行有關維護。 ? 維修技工操作規(guī)程 ? 每日早晨保安接班時或正式開放前半小時，在保安協(xié)助下，將各樣板間內(nèi)之燈具全面開啟，并對損壞之燈具或開關插座進行更換； 19 ? 每日早晨根據(jù)前日夜間保安員外圍燈具檢查記錄，更換損壞的燈具； ? 每日早晨 檢查各大小便器沖水是否正常，洗手龍頭 /干水機開關是否正常，如有異常應在無訪客時及時修復，在修復停用期間，應懸掛“維修進行中”工作牌； ? 根據(jù) 銷售中心 需要，維修門窗 、桌椅等小五金 器物； ? 凡屬在保修期內(nèi)的物品，均應聯(lián)絡服務商進行限時維修； ? 各項維修工作均不得超過兩個工作日。 四 ． 樣板間接待規(guī)范 ■ 操作要點 ? 銷售中心 若需帶領訪客參觀樣板間時，應提前用對講機通知樣板 間當值保安，以使有關人員做好相應準備； ? （適用于設立于園區(qū)現(xiàn)場、需要乘用電梯到達的樣板間） 電梯入口保安接到通知后，應將電梯降至一層，打開電梯后，直立于電梯門外一側(cè)，靜候訪客到來，及于訪客到來時致歡迎詞； ? 若有訪客未經(jīng)銷售人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲乘電梯參觀樣板間，電梯保安應請該訪客稍等，并立即通過對講機通知 銷售中心 ，要求派銷售人員前來陪同； ? 訪客到達樣板間門口后，樣板間管理人員請訪客穿上一次性鞋套，或由保安員及樣板間管理人員用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；或請訪客 落座更換， 訪客離開時亦應如此； ? 樣 板間保安及管理人員提前得到 銷售中心 銷售人員通知有訪客參觀時，樣板間保安應將樣板間門打開，直立于電梯門外一側(cè)做引導或立于樣板間門外，當看到訪客到來時，應輕聲說“您好，歡迎參觀”； ? 訪客離開樣板間時，保安應敬禮管理人員致歡送詞，“謝謝參觀，歡迎您再來”，保安員及管理人員應送至電梯門關閉，提前將電梯門打開協(xié)助客人進入，立正等候電梯門關閉，再恢復原位。 二． 樣板區(qū) 在 樣板間 內(nèi)也采用“酒店式”的服務模式，每個樣板房內(nèi)設置 一名 樣板間管理員 （兼解說） ，一名 專職 保 潔員， 一名樣板間保安員 。 五． 售樓現(xiàn)場入口 主入口設置兩名保安形象崗位，體現(xiàn)遠洋 形象并展示管理規(guī)范，同 時兼顧車道及 銷售中心 大廳服務 ，時刻做好迎接賓客 的 準備。 ■ 若 銷售中心 需要提前 /延后開放時間， 銷售 部 經(jīng)理應提前通知 物業(yè)經(jīng)理 ，以便進行服務人員用餐安排及調(diào)班。 ■ 接管后日常交接程序 ? 樣板間管理員在閉館后與保潔人員配合將樣板間內(nèi)物品恢復原位，并做好 25 盤點、整理工作后與夜班保安一起將門鎖好，把鑰匙交由專人保管；如無丟失或損壞，要在交接本上寫“無物品損壞”的字樣，如有丟失或損壞，將丟失或損壞物品填 寫在“樣板間物品列表”；此過程夜班保安人員全程跟蹤。（具體情況具體分析，如客人遺失飲品保留一段時間后丟棄 ，如果客人遺失較貴重物品，則交由上級領導處理，建議配備失物招領處 或信息咨詢處）。 30 ■ 選聘條件 ? 本科以上，酒店服務和文秘專業(yè)優(yōu)先 ； ? 接受過系統(tǒng)的服務專業(yè)培訓 ； ? 男女不限；形象端莊、氣質(zhì)親和 ； ? 英語口語基本流暢 ； ? 細膩，關注細節(jié) ； ? 沉穩(wěn)，擅應對突發(fā)情況 ； ? 高檔酒店或會所主管 以上職位 。 ■ 選聘條件 ? 大專以上，酒店服務專業(yè)優(yōu)先 ； ? 接受過系統(tǒng)的服務專業(yè)培訓 ； ? 形象端莊、氣質(zhì)親和 ； ? 英語口語基本流暢 ； ? 細膩，關注細節(jié) ； ? 沉穩(wěn)，擅應對突發(fā)情況 。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和責任、政策、規(guī)則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。 培 訓 階段 入職前 2 周 入職前 2 周，上崗后持續(xù)強化培訓 持續(xù)強化培訓 定期培訓 六 ． 員工基本行為規(guī)范 ■ 儀容儀表