【正文】 ___、_____________、”四原則。2．畫(huà)龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。3．面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。4．散客對(duì)旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的_____________，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。5．全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開(kāi)的對(duì)國(guó)家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國(guó)家要樹(shù)立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有_______________________。7．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_(kāi)____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。，共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()A、熱愛(ài)導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛(ài)國(guó)D、開(kāi)拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。()A、把男士介紹給女性B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長(zhǎng)者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。()A．耐心細(xì)致B、真誠(chéng)公道C、遵紀(jì)守法D、熱情友好13．導(dǎo)游人員在工作過(guò)程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)的量不能超過(guò)自己酒量的__________________。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場(chǎng)景，給他們作了生動(dòng)的描繪。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）A、虛實(shí)結(jié)合法B、觸景生情法C、突出重點(diǎn)法D、畫(huà)龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救B、立即報(bào)案C、報(bào)告旅行社D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。（）A、10千克B、15千克C、20千克D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項(xiàng)目但無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在__________________小時(shí)內(nèi)通知外地旅行社。（）A、12B、24C、48D、7218．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。（）A．輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（）A、50%B、30%C、10%D、5%三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)，攻擊和污蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，應(yīng)__________________。（）A、求同存異B、闡明立場(chǎng)C、嚴(yán)止駁斥D、報(bào)告有關(guān)部門21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A、獨(dú)立工作的能力B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、熟悉接待計(jì)劃B、制定旅游活動(dòng)日程C、物質(zhì)準(zhǔn)備D、23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）A、集中交運(yùn)行李B、辦理退房手續(xù)C、集中登車D、致歡送詞24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、經(jīng)濟(jì)意義B、文化意義C、政治意義D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、把握時(shí)機(jī)B、因勢(shì)利導(dǎo)C、夸張模仿D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。（）A、機(jī)票檢查B、衛(wèi)生檢查C、證照檢查D、海關(guān)檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時(shí)，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A、恭候旅游者上車B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹C、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的安排介紹D、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。（）A、團(tuán)名B、代號(hào)C、人數(shù)D、票價(jià)四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問(wèn)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開(kāi)北京回國(guó)。10月14日，該團(tuán)游覽完長(zhǎng)城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國(guó)多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請(qǐng)求？34．德國(guó)DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來(lái)的電話，說(shuō)房間臨街，過(guò)于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說(shuō)她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題。參考答案一、填空題（,共15分）快難正確生動(dòng)凝練的詞句獨(dú)特之處突出印象認(rèn)真傾聽(tīng)微笑對(duì)待耐心解釋質(zhì)量文化含量旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃全程陪同服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)愛(ài)國(guó)心集體主義精神真心誠(chéng)意（全心全意）為他們服務(wù)敬業(yè)精神（熱愛(ài)本職工作）平等互利互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合考試和年審德、能、勤、績(jī)二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項(xiàng)選擇題（錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題）題號(hào) 答案CD ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC四、簡(jiǎn)答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時(shí)間（1分）3答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對(duì)工作的意見(jiàn)和建議（1分）（4）旅游活動(dòng)如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的集合地點(diǎn)迎候旅游者。在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點(diǎn)概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項(xiàng)（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)（1分）（6）國(guó)內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開(kāi)具延長(zhǎng)旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長(zhǎng)證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長(zhǎng)簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費(fèi)用按散客標(biāo)準(zhǔn)收?。?分）；3（1）蘇菲的請(qǐng)求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無(wú)法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請(qǐng)求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費(fèi)（1分）和房費(fèi)差價(jià)處理（1分）。3地陪的行為是不對(duì)的（1分）。因?yàn)椋海?）A、地陪鼓勵(lì)女游客購(gòu)物太積極（1分）。B、女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨”來(lái)解釋，缺乏說(shuō)服力（1分）；C、以“這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。D、不能讓女游客一個(gè)人去商場(chǎng)交涉而不提供幫助（1分）。（2）A、當(dāng)游客購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問(wèn)，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購(gòu)物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場(chǎng)交涉。（1分）C、如無(wú)法抽身，應(yīng)寫(xiě)字條說(shuō)明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)（1分）；E、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付（1分）；G、即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，但游客?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨（1分）。第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過(guò)程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間；首次______；宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團(tuán)前的說(shuō)明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。7．旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。8．如果患者因住院不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)和交通票證等事宜。9．導(dǎo)游人員要長(zhǎng)期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。二、單項(xiàng)選擇1．在古代旅游活動(dòng)中，司馬遷、玄奘、李時(shí)珍、徐霞客等人從事的“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)”式的旅游活動(dòng)屬于（）。A．非經(jīng)濟(jì)性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會(huì)文化2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)D．導(dǎo)游服務(wù)4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)