【正文】 ___、_____________、”四原則。2．畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。3．面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。4．散客對旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的_____________，建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。5．全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有_______________________。7．全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．在安排審美賞景活動時，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_____________兩種行式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。，共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()A、熱愛導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。()A、把男士介紹給女性B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項重要標(biāo)準。()A．耐心細致B、真誠公道C、遵紀守法D、熱情友好13．導(dǎo)游人員在工作過程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．當(dāng)旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）A、虛實結(jié)合法B、觸景生情法C、突出重點法D、畫龍點睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、保護旅游者的安全、組織搶救B、立即報案C、報告旅行社D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（）A、10千克B、15千克C、20千克D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務(wù)時，應(yīng)在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。（）A、12B、24C、48D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經(jīng)濟損失在10萬元屬于__________________。（）A．輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）A、50%B、30%C、10%D、5%三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應(yīng)__________________。（）A、求同存異B、闡明立場C、嚴止駁斥D、報告有關(guān)部門21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A、獨立工作的能力B、與人打交道的能力C、較強的管理能力D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準備階段的工作主要包括__________________。（）A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、物質(zhì)準備D、23．接待入境旅游團，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）A、集中交運行李B、辦理退房手續(xù)C、集中登車D、致歡送詞24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、經(jīng)濟意義B、文化意義C、政治意義D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、把握時機B、因勢利導(dǎo)C、夸張模仿D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊帶領(lǐng)出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。（）A、機票檢查B、衛(wèi)生檢查C、證照檢查D、海關(guān)檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A、恭候旅游者上車B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹C、當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻BD、宣布集合時間、地點及停車位置29．旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)認真做好旅游團的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（）A、團名B、代號C、人數(shù)D、票價四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團進入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請問國內(nèi)旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月14日，該團游覽完長城回飯店的途中，團員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請問導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準間太小，要求調(diào)換到套房。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰螅撚慰团c同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。參考答案一、填空題（,共15分）快難正確生動凝練的詞句獨特之處突出印象認真傾聽微笑對待耐心解釋質(zhì)量文化含量旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團社旅游接待計劃全程陪同服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)愛國心集體主義精神真心誠意（全心全意）為他們服務(wù)敬業(yè)精神（熱愛本職工作）平等互利互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合考試和年審德、能、勤、績二、單項選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項選擇題（錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題）題號 答案CD ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進房（1分）（6）確定叫早時間（1分）3答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）（2）表達友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團入住手續(xù)，并為旅游團分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊的職責(zé)（1分）（6）國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機票、客房（1分）；(7)離團后的費用按散客標(biāo)準收?。?分）；3（1）蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費（1分）和房費差價處理（1分）。3地陪的行為是不對的（1分）。因為：（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。B、女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。（2）A、當(dāng)游客購物時，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽（1分）；E、如果項鏈是假的，一切責(zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨（1分）。第三篇：導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一一、填空題1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準向游客提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調(diào)整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應(yīng)了解旅游團所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團前的說明會上，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。7．旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負責(zé)查找。8．如果患者因住院不能隨團離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。9．導(dǎo)游人員要長期加強______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。二、單項選擇1．在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。A．非經(jīng)濟性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會文化2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進 C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)D．導(dǎo)游服務(wù)4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)