【正文】 員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應(yīng)面帶微笑。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。請回答以下問題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。請問：地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實踐10．環(huán)視，動向二、單項選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡答題1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時抵達(dá)機(jī)場。2．(1)客房服務(wù)。(3)市內(nèi)游覽用車。(5)交通集散地接送服務(wù)。(7)游覽點門票。(9)城市間交通。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(4)旅游者離團(tuán)所需一切費用均由旅游者自理。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。輪的爭吵事情。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。(6)通知行李員推遲出行李。(8)安排增加一次中餐。(10)事后做出總結(jié)。其10分)、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。，可以加深與旅游者之間的感情。地點可選在___________，也可在___________。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。，時間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時間趕日程而違章行駛。，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。共20分)()的時期。()。()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定計劃進(jìn)行的旅游形式。這件事中，小李遵循了()。、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。()。()。，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同 ()。，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()。“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、介紹特色產(chǎn)品、介紹游覽景點、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤，進(jìn)住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以()。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。，所謂轉(zhuǎn)移是指()。，下列做法中，不正確的是()。，游客王小姐托運的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應(yīng)()。，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。，細(xì)心，專心，耐心，用心()。，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。每小題1分，共20分)1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。()。5.()是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失()。、交接工作、關(guān)窗并鎖好車門()形式。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，屬于個人事故的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行()核實。、早餐、集合及出發(fā)時間18。，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為()。每小題1分，共20分)，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。()：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。()，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()。()，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。()五、簡答題(每小題4分，共16分)????六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。自尊、自愛，不失人格、國格。熟悉旅游接待計劃。落實預(yù)定服務(wù)。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費用自理。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。第五篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，但_____犯罪的除外。，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機(jī)。，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。，并且在表達(dá)_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。()等。()為社交禮儀中正確的介紹方式。，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。、互守信用、分工協(xié)作10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。，送游客到醫(yī)院就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。、市旅游培訓(xùn)中心()。，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。導(dǎo)游人員對自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價，單收新房費、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點站中間不?？康牧熊?，車次前冠以字母()。℃。()的位置。，應(yīng)()。，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。()。，居于主導(dǎo)地位的是()。()。，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機(jī)關(guān)申請辦理出境證件。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。每小題1分，共20分)()。、安排行李運送、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，()是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。，可予以婉拒，應(yīng)注意適度(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還、交接工作，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者()。()。，做到()。，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多()。四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。