【正文】 ，提高工作效率，也是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。餐廳提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。餐廳服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。三、賓客至上的服務(wù)意識(shí)“賓客至上”可以說是現(xiàn)代餐廳服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了餐廳所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無論餐廳的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進(jìn)入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐廳員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考。四、一視同仁的服務(wù)意識(shí)餐廳為賓客服務(wù)是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對(duì)餐廳方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，餐廳就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。對(duì)于餐廳服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在餐廳旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：清潔衛(wèi)生就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面?？焖倏腿说讲蛷d就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長，更會(huì)使客人難以忍受。公平公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。尊重在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。餐廳員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）一、良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：樂觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。禮貌熱情我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人，其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問暖，而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。真誠友善真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)?；磉_(dá)寬容在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”。二、積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：崇高向上服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯(cuò)誤的。深厚持久對(duì)待工作的熱愛不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。注重實(shí)效情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。三、堅(jiān)強(qiáng)的意志服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：自覺性意志的自覺性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。果斷性果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯(cuò)過時(shí)機(jī)；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。自制力自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對(duì)待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。四、出色的能力服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：敏銳的觀察力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。良好的記憶力服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。交際能力服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。:培訓(xùn)1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,特別是餐廳,航空,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,:.餐廳意識(shí):說一切有利餐廳發(fā)展的話,餐廳的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們餐廳躺開錢包,拉開拉鏈,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧餐廳的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,餐廳的規(guī)章制度,你沒有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國家的發(fā)展,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,:跑菜與服務(wù)員,服務(wù)員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個(gè)人素質(zhì)較差,餐廳檔次也有所降低, 在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進(jìn)了餐廳的大門,來到這個(gè)大家庭當(dāng)中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當(dāng)中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進(jìn)展工作..,她是以一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為載體,每一個(gè)人都知道團(tuán)結(jié)就是力量,但應(yīng)用不上去,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”,而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如