【正文】 出相關(guān)問題的解決方案 第一章總論 隨著CRM理論在中國的深入，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到CRM對于企業(yè)客戶管理的重要性，在一些制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始運(yùn)用這些理論來建立公司的客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)，我國企業(yè)，特別是大型企業(yè)也已經(jīng)構(gòu)建了公司的客戶關(guān)系管理體系，當(dāng)然對于大多數(shù)企業(yè)而言，我國企業(yè)所執(zhí)行的客戶關(guān)系管理體系尚處于初級階段?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)一詞最早是由Gartner Group公司提出的?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。CRM是以信息技術(shù)為手段，通過對工作流程進(jìn)行重組，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。作為一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分作業(yè)型CRM、管理型CRM、分析型CRM三種類型。其中，作業(yè)型CRM 主要解決客戶資源共享問題，減少信息流動滯留點；管理型CRM以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對作業(yè)型CRM采集的客戶、市場、供應(yīng)等信息，進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋，產(chǎn)生相應(yīng)報告。第二章 我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題有：在現(xiàn)實管理中，不少企業(yè)為適應(yīng)時代潮流，雖花重金構(gòu)建了企業(yè)的CRM系統(tǒng)，但是公司高層管理者對客戶關(guān)系管理不夠重視和認(rèn)識錯誤，重前期建設(shè)，而忽視CRM系統(tǒng)的應(yīng)用、維護(hù)與升級。在實際使用中，大多數(shù)企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅發(fā)揮業(yè)務(wù)處理軟件的功效，只限于對數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計功能，真正涉及預(yù)測、決策及優(yōu)化方面的工作較少。CRM作為一種管理理念，強(qiáng)調(diào)的是信息、營銷、銷售、服務(wù)、管理等多層次各職能模塊間的聯(lián)動。而在當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)的CRM被割裂地、靜態(tài)地應(yīng)用于企業(yè)的某一或某幾個關(guān)聯(lián)模塊，由于各職能模塊對CRM缺乏統(tǒng)一的支持，缺少所有層面長期一致的參與性，各模塊根據(jù)自己的需求，在各自的平臺上輸入自己的數(shù)據(jù)，造成了嚴(yán)重的信息不對稱性，導(dǎo)致了整個CRM的不合理輸出，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，客戶資源無法有效共享。由于當(dāng)前我國企業(yè)的CRM多處于作業(yè)型CRM和管理型CRM層面，在實際運(yùn)作中，CRM多應(yīng)用于售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪等。對于售前、售中的客戶服務(wù)和管理的應(yīng)用較少。由于缺乏售前的客戶分析，市場和客戶細(xì)分服務(wù)嚴(yán)重不到位，缺乏“一對一”及個性化服務(wù)。除上述理念及管理層面的因素外，技術(shù)問題也是制約當(dāng)前我國企業(yè)CRM的一大瓶頸。不少我國企業(yè)的CRM由創(chuàng)辦之初的老版本升級而成，對于現(xiàn)代所需的相關(guān)技術(shù)支撐不到位，例如無法通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和挖掘技術(shù)，對公司客戶進(jìn)行詳細(xì)分析，做到客戶細(xì)分并提供真正的關(guān)系管理。各種系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)并沒有得到好的應(yīng)用和開發(fā)，造成了大量數(shù)據(jù)的浪費等諸多問題。第三章 企業(yè)CRM的解決對策有：分析型CRM系統(tǒng)主要是將業(yè)務(wù)操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，并運(yùn)用相關(guān)指標(biāo)及客戶市場細(xì)分等，對未來趨勢做出必要的預(yù)測，為企業(yè)決策提供支持。隨著現(xiàn)代管理理念的導(dǎo)入，我國企業(yè)越來越重視市場細(xì)分和精細(xì)化管理，僅僅實現(xiàn)客戶資源共享和客戶信息的處理已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的CRM，在這一背景與訴求下，我國企業(yè)要想從根本解決前述四大問題，必須從導(dǎo)入分析型CRM入手，構(gòu)建與企業(yè)相匹配的客戶關(guān)系管理體系，具體解決措施如下。、正確認(rèn)識CRM企業(yè)分析型CRM能否有效實施，企業(yè)高層的正確、全面認(rèn)識是關(guān)鍵。企業(yè)的高層管理者必須從構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)的基點出發(fā)，對分析型CRM體系升級或構(gòu)建這一項目給予充分的認(rèn)識、支持與參與。要從組織架構(gòu)上構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理的的專門組織，設(shè)專職主管，確保各相關(guān)職能模塊的參與性與建設(shè)性。分析型CRM體系涉及企業(yè)的營銷、客服、信息等多個相關(guān)職能模塊，各模塊要形成動態(tài)聯(lián)盟的關(guān)系，無論是分析型CRM系統(tǒng)的共建還是共享，都要從制度上保障信息和戰(zhàn)略思想的一致性，確保分析型CRM管理準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、高效。企業(yè)通過導(dǎo)入分析型CRM體系，真正實現(xiàn)客戶細(xì)分管理和全過程管理。我國企業(yè)在售前通過客戶行為分析，制定出更有針對性的營銷方案；售中則通過客戶的貢獻(xiàn)率制定適宜的服務(wù)，有差異地分配顧客關(guān)系維護(hù)資源，對“顧客關(guān)系”進(jìn)行管理；售后則通過客戶忠誠度和滿意度的分析全面評價與顧客的關(guān)系，并據(jù)此制定相應(yīng)的關(guān)系維持策略。，重視軟件升級建設(shè)與持續(xù)開發(fā)要改善當(dāng)前企業(yè)分析型CRM系統(tǒng)軟件建設(shè)不力的局面，就要從資金上給予支持，構(gòu)建和優(yōu)化CRM軟件系統(tǒng)，以便為客戶提供全面的信息服務(wù)和個性化的客戶服務(wù)。綜上所述，在買方市場條件下，企業(yè)要想在日益激烈的競爭中處于不敗之地，就必須正視和解決現(xiàn)行的CRM存在的積弊，通過實施分析型CRM，以客戶為中心和導(dǎo)向，各職能部門在強(qiáng)大和完善的系統(tǒng)軟件的支持下，相互協(xié)調(diào)配合，做好售前分析、吸引潛在客戶；售中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保留優(yōu)質(zhì)客戶；售后完善服務(wù)，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度。，幫助用戶定義需求，挖掘潛在的需求有些需求在需求調(diào)研的過程中，是非常明顯的，但也有些需求是不明顯的，潛在的需求。有些需求用戶可能自己都不知道。但是，CRM咨詢顧問會征詢用戶的意見，在他們的啟發(fā)下，用戶會發(fā)現(xiàn)，自己確實需要這個功能。比如是銷售漏斗管理，企業(yè)以前在客戶關(guān)系管理中，可能都沒有用到這個工具，甚至他們還不知道有這個管理工具。不過，在咨詢過程中，CRM實施顧問會問銷售經(jīng)理，是否需要銷售漏斗管理，若有必要，CRM咨詢顧問還會給銷售經(jīng)理演示銷售漏斗是如何工作的，對企業(yè)來說，有哪些方面的用途，等等。可能聽過他們比較專業(yè)的介紹后，銷售經(jīng)理覺得有必要使用銷售漏斗來管理。此時，這個潛在的需求，就在咨詢顧問的引導(dǎo)下，被挖掘出來了。再如，公司以前在客戶關(guān)系管理中，如果沒有采用信用額度的管理，認(rèn)為其管理麻煩。但 CRM在業(yè)務(wù)調(diào)研的過程中，會建議用戶使用信用額度管理，會給用戶展示，利用CRM軟件進(jìn)行信用額度管理的便利性，利用信用額度管理的好處等。用戶以前在手工管理信用額度中遇到的麻煩事，在咨詢顧問的一番講解下，這些問題或許就不存在了。這樣，用戶新的需求又被確定下來。因為如果我們在CRM項目后期，再進(jìn)行需求范圍變更的話，對于項目來說，是十分不利的，而且 企業(yè)也可能要付出更多的精力與成本，所以說發(fā)掘這些潛在的需求是相當(dāng)重要的。，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程業(yè)務(wù)流程重組是CRM項目中一個重要的環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)的目的是通過對現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中不合理的步驟，加以改進(jìn)，使得流程更有效率。在業(yè)務(wù)流程重組中，咨詢顧問可以給出一些有價值的參考流程，如同行業(yè)企業(yè)的管理流程、管理標(biāo)準(zhǔn)流程等，讓用戶在兩者之間進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)自己流程的漏洞。然后，用戶可以借鑒別人成功的管理流程，吸長補(bǔ)短，改善企業(yè)的管理流程。另外，咨詢顧問還可以告訴企業(yè)現(xiàn)有管理流程的風(fēng)險。如付款條件流程可能存在哪些風(fēng)險，要通過哪些流程來補(bǔ)救 等。因為咨詢顧問見識過不少企業(yè)的管理流程，自己也可能從事過相關(guān)的工作，因而對于企業(yè)常規(guī)流程中，存在的一些漏洞是比較熟悉的，他們可以如數(shù)家珍的報出來。這對于企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，防范于未然，是非常有幫助的。，給出相關(guān)問題的解決方案針對企業(yè)提出的管理問題，咨詢顧問會提出一些相關(guān)的解決方案，有時候，還不止一個解決方法。資格深的咨詢顧問，提出的解決方案，一般都是在企業(yè)企業(yè)已經(jīng)用過并且效果還不錯的解決方法，這比起書本上的那種純理論的方案要強(qiáng)得多。而且，針對同一個問題，咨詢還可能給出一些不同的解決方法。有時候，一個問題的解決方法不只一種，不過，對企業(yè)來講，適合自己的解決方法只有一種。當(dāng)咨詢顧問給出多個解決方案的時候，用戶即可自己進(jìn)行分析比較，然后選擇一個比較優(yōu)秀的解決方案。其實，這比用戶自己不斷嘗試解決問題 速度要快的多，而且，成本也要小許多。若企 業(yè)自己實施CRM項目的話，遇到問題時，只有自己去尋找解決方案。不過，因為工作經(jīng)驗的限制，不清楚同行是否會遇到這些問題，他們是如何解決的。所以，用戶只有根據(jù)書本上的理論，進(jìn)行不斷的嘗試，這是非?；〞r間的。有過CRM實施經(jīng)驗的人都知道，CRM軟件的實施是一個復(fù)雜的工程，在整個項目的實施過程中，牽涉到很多方面的內(nèi)容。例如，要對企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研，要進(jìn)行項目的規(guī)劃，要對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，要組織業(yè)務(wù)流程重組，要安排用戶進(jìn)行模擬訓(xùn)練等。而這些工作都是非常有技巧的，如果用戶沒有這方面的工作經(jīng)驗的話，那么要做好這些事情是非常困難的。例如，在業(yè)務(wù)流程重組中，需要用戶了解各個流程之間的內(nèi)在聯(lián)系性，需要清楚若用戶不這么操作，會產(chǎn)生什么情況。需要清楚某個作業(yè)有哪些可行的處理方法，等等。這些工作，若不是有經(jīng)驗的咨詢顧問，是無法勝任的。如項目規(guī)劃時，顧問要考慮整個項目的周期，項目的具體計劃。要告訴用戶，在項目實施過程中，可能會遇到的阻礙及注意的事情，讓用戶由心里準(zhǔn)備。要告訴用戶，在項目實施過程中，需要哪些部門的配合，需要用到哪些材料，需要占用用戶多少時間等等。CRM是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，它包含著十分豐富的管理思想。而CRM的二次開發(fā)過程，也不僅僅是有技術(shù)人員就能實現(xiàn)。一般而言，二次開發(fā)首先是由企業(yè)提出需求，然后再交由咨詢顧問。咨詢顧問會評估整個需求又沒有進(jìn)行二次開發(fā)的必要，他會考慮這個需求可以通過一定的配置在系統(tǒng)中實現(xiàn)。如果咨詢顧問覺得有必要進(jìn)行二次開發(fā)，就會把根據(jù)這個需求分解成一個個小事件，讓程序員能夠理解。然后程序員再根據(jù)咨詢顧問提供的簡單事件，這樣就可以進(jìn)行二次開發(fā)。由此可以看出，咨詢顧問在這中間起的角色是非常重要的。若沒有他，這些工作要么有用戶自己來處理，要們是由程序員來做。但不管是由誰來做，都是難以稱職的處理好這些工作?？梢韵胂笠幌拢绦騿T面對的是單調(diào)的代碼，他們對于客戶關(guān)系管理實務(wù)知之甚少，當(dāng)客戶提出一個需求時，他們?nèi)绾螘涝撊绾翁幚砟?用戶提出需求時，往往不清楚解決方法，或者只清除一個解決方法，不知道是否有更好的解決方案，其提出的解決方案最多只能算是一個可用的解決方案，而不是一個優(yōu)化的解決方案。第三篇：管理信息系統(tǒng)論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)的到來管理信息系統(tǒng)（簡稱MIS）一個集成化的人機(jī)系統(tǒng)，正被廣泛運(yùn)用。該系統(tǒng)已經(jīng)基本上具備了解決日常事務(wù)處理的要求，但在建設(shè)中要有所注意。工商管理專業(yè)的學(xué)生日后大多從事企業(yè)管理所以也有必要掌握一定的信息管理能力，對信息管理系統(tǒng)要熟悉運(yùn)用，這樣將管理工作統(tǒng)一化、規(guī)范化、現(xiàn)代化，極大地提高了管理的效率，使現(xiàn)代化管理形成統(tǒng)一、高效的系統(tǒng)，使企業(yè)處于一個信息靈敏、管理科學(xué)、決策準(zhǔn)確的良性循環(huán)之中，為企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。所以企業(yè)應(yīng)該在一定程度上推進(jìn)信息化的中心工作，有效利用信息管理系統(tǒng)這個現(xiàn)代化信息工具。管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)（簡稱MIS）是一個以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。完整的MIS應(yīng)包括：決策支持系統(tǒng)（DSS）、工業(yè)控制系統(tǒng)（CCS）、辦公自動化系統(tǒng)（OA）以及數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫和與上級機(jī)關(guān)及外界交換信息的接口。辦公自動化系統(tǒng)（OA）、與上級機(jī)關(guān)及外界交換信息等都離不開Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）的應(yīng)用。管理信息系統(tǒng)出現(xiàn)的背景主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品和價格具有可比性；互聯(lián)網(wǎng)增加了市場供應(yīng)商的透明度,降低了消費者的興趣與對產(chǎn)品的信任感；消費者需要多樣的并且個性化的產(chǎn)品與服務(wù)；市場狀況的變化如競爭激烈,市場趨于飽和，面臨狹窄的市場循環(huán)周期，客戶層次化加?。桓偁帉κ株P(guān)注的是那一小塊可盈利的部分, 并且總想把最好的留給自己等等。人類正在步入一個以智力資源的占有、配置，知識的生產(chǎn)、分配的知識經(jīng)濟(jì)時代而這個時代的核心活動之一就是知識管理，一種致力于將組織的智力資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力、競爭力與新價值的信息管理策略或理論，是人類信息管理活動的又一個重大突破；“現(xiàn)金?！痹从谥R密集型產(chǎn)品和服務(wù)。：網(wǎng)絡(luò)化組織傳統(tǒng)企業(yè)是高度層次而現(xiàn)代企業(yè)是扁平化；傳統(tǒng)企業(yè)是高度集中而現(xiàn)代企業(yè)是分散的；傳統(tǒng)企業(yè)是程序化的而現(xiàn)代企業(yè)是靈活的；產(chǎn)品或服務(wù)：傳統(tǒng)企業(yè)是大批量而現(xiàn)代企業(yè)是用戶制定。管理信息系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet技術(shù)的普及應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步與發(fā)展，其主要表現(xiàn)為：① 各級企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)都已經(jīng)充分意識到管理信息系統(tǒng)建設(shè)在現(xiàn)代化管理中的重要性，都有逐步建立本單位管理信息系統(tǒng)、提高本單位辦公效率的迫切要求。不僅如此各類企事業(yè)單位也通過交流，取長補(bǔ)短。② 管理體制和信息化標(biāo)準(zhǔn)問題已經(jīng)引起企事業(yè)單位和政府的高度重視。據(jù)高等教育EMIS學(xué)會不完全統(tǒng)計，95%以上的高等院校都已經(jīng)建立了自己的校園網(wǎng)平臺。另外，有一半的企業(yè)局部實現(xiàn)了基于MIS系統(tǒng)的網(wǎng)上辦公。③ 電子商務(wù)、電子政務(wù)理念的提出，極大地促進(jìn)了管理人員利用MIS系統(tǒng)的熱情，提高了管理人員的工作效率，方便了用戶?？梢哉f，管理信息系統(tǒng)發(fā)展到今天，已經(jīng)基本上具備了解決日常事務(wù)處理的要求，然而由于管理信息系統(tǒng)的發(fā)展具有不平衡性，在當(dāng)前管理信息系統(tǒng)的建設(shè)中我們也必須注意到下列問題：① 大型企業(yè)缺乏統(tǒng)一的部署，企業(yè)各部門各自建立獨自的管理信息系統(tǒng)，信息難以得到很好的共享。② 在MIS系統(tǒng)普及的今天，相關(guān)的法律、法規(guī)仍不完善。③ 在MIS運(yùn)行時，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性問題日益突顯。④ 對MIS系統(tǒng)的運(yùn)行缺乏必要的內(nèi)部控制機(jī)制和必要的人員準(zhǔn)備。就目前來說，國內(nèi)大部分的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)較好地解決了日常事務(wù)處理的功能，正在向綜合事務(wù)處理方面發(fā)展，但距離決策支持系統(tǒng)的建立仍有一定的距離。管理信息系統(tǒng)與工商管理的聯(lián)系工商管理，市場經(jīng)濟(jì)中最常見的一種管理專業(yè)，一般指工商企業(yè)管理。這個專業(yè)的范圍比較廣是一門基礎(chǔ)寬的學(xué)科，個人可以就此根據(jù)自己的愛好選擇專業(yè)方向。比如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源、財務(wù)管理、會計、企業(yè)投資等。工商管理專業(yè)致力于培養(yǎng)具備管理、經(jīng)濟(jì)、法律及企業(yè)管理方面的知識和能力，能在各類企、事業(yè)單位及政府部門從事生產(chǎn)管理、人力資源管理、市場分析以及教學(xué)、科研方面工作的工商管理學(xué)科高級專門人才。從工商管理這個專業(yè)的定義及就業(yè)方向我們不難看出，將來從事的多為管理的工作這對管理信息系統(tǒng)具有一定的要求。工商管理換