【正文】 on/evening,Grand Holiday I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內(nèi)線電話）早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時占線，應(yīng)說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”。D、掛線（結(jié)束）凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項：——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄?！脨偠鷦勇牭穆曊{(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方——自始至終使用禮貌用語在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。2）、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應(yīng)平等對待，一視同仁。平等對待重點體現(xiàn)在：A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會滿意和開心。1）、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯而主動道歉時，應(yīng)立刻“打圓場”。、處處可見1）、客人一進入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。3）、凡事講禮貌，事事要細致入微。經(jīng)常運用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起”。B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。E、面對賓客和服務(wù)操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。第三篇：酒店服務(wù)禮貌用語酒店服務(wù)禮貌用語一、語言美禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。說話要文雅，簡練，明確。說話要婉轉(zhuǎn)熱情。說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝，客人走時有送聲。1“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。1“十字文明禮貌用語”：請，您好，謝謝，對不起，再見。1四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。二、敬語服務(wù)語言語調(diào)悅耳清晰。語言內(nèi)容準確充實。講好普通話。語言表達恰恰相反到好處。三、基本用語“歡迎“”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，用于客人來到樓層時，迎賓使用?！爸x謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時使用。“請您稍侯”、“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認真負責的態(tài)度說?！皩Σ黄稹薄ⅰ皩嵲趯Σ黄稹?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本真誠而有禮貌地說?！白屇玫攘恕?，用對等候的客人表示歉意時使用。“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情的態(tài)度使用。第四篇：酒店前臺常用禮貌服務(wù)用語酒店前臺常用禮貌服務(wù)用語迎客時