【正文】 及時(shí)解決。,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說： ,，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請(qǐng)幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶平時(shí)使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說： ,可以贈(zèng)送禮物,在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購(gòu)買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長(zhǎng)時(shí)間了。他是有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？ 可以說： ,？ ，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵1對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（實(shí)名制原因、個(gè)人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說： 1．對(duì)不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！1對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？ 可以說： ，作為客服無法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！1顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說： ，沒有時(shí)間見面交易，請(qǐng)您理解。1顧客：“有贈(zèng)品嗎？買手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對(duì)付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動(dòng)可以向客戶推薦，如果沒有可以說： ,我們現(xiàn)在還沒贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買。1顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 可以說： ，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià) ,。1顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說： ,我們是運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)代理,。請(qǐng)您理解。1當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說： ，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦” ，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。1顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候 你打算如何回復(fù)?？梢哉f： ,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1顧客：你們開店3個(gè)月就是五鉆了？%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說： ，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..、關(guān)于砍價(jià)的問題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f： ,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛?？梢哉f：，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說：，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說：，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵的哦，請(qǐng)您諒解！，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實(shí)在對(duì)不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢?？梢哉f：？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！2產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說： ，店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu) 買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.2當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？ 可以說： ，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注 ,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的 關(guān)注2當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個(gè)連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購(gòu)買？ 可以說： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個(gè)套餐，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！” ,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝2顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。2顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！2經(jīng)常碰到有顧客說“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分貨嘛。2顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會(huì)道又不失幽默的砍 價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說： ，200元好啦！，賣家被“砍”受傷，裝死中??2顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說：好吧，不過您要親自來拿~~2顧客：快遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說： ，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。,我們使用防震泡膜包裝, 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.3顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說： ,購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？3顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi), ,看利潤(rùn)而定。3顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤(rùn)了，你 如何回復(fù)？ 可以說：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！3顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？ 可以說：您好,做為客服無法議價(jià), 。3顧客：我第一次網(wǎng)購(gòu)，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購(gòu)買”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購(gòu)買數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購(gòu)買然后根據(jù)提示付款就好了。3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你??？ 可以說：為了保證您的購(gòu)物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。3顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購(gòu)買的時(shí)候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。3顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請(qǐng)您放心.3顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購(gòu)買了，去哪里給你付款呀？ 可以說：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購(gòu)物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車？ 可以說：“立刻購(gòu)買”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車”的按鈕，您先把要購(gòu)買的寶貝加入購(gòu)物車，等您選完之后再一起 付款即可。4顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購(gòu)買寶貝了，但是我只需要 購(gòu)買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購(gòu) 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。4顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),4買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款啊？ 可以說：您可以登錄“我的淘寶”“已買到的寶貝”點(diǎn)擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。4買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) ？ 可以說：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊 “評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。4買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說： ，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.4買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。4買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說： ，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的。,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等.4買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換 ,請(qǐng)您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）4“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對(duì)收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？ 可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.4買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如