【正文】 ) /∑（報(bào)告期計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù) ） 100% 7 師生對(duì)物業(yè)管 理滿意率 95%以上 (∑ 調(diào)查師生滿意人數(shù) )/(∑ 調(diào)查師生人數(shù) ) 100% 8 綠化完好率 99%以上 (∑ 完好綠化覆蓋面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)道路總面積 ) 100% 9 道路完好率 99%以上 (∑ 完好使用道路面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)道路總面積 ) 100% 車場完好率 100% (∑ 完好使用車場面積 )/(∑ 區(qū)內(nèi)車場總面積 ) 100% 10 化糞池、雨水井完好率 98%以上 (∑ 完好一池二井總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)一池二井總數(shù) ) 100% 11 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及園林小品雕塑完好率 98%以上 (∑ 完好的公共設(shè)施總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施總數(shù) ) 100% 12 智能 化系統(tǒng) 完好率 100% (∑ 系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間 )/(∑ 系統(tǒng)計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間 ) 100% 13 管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 合格率 100% (∑ 已培訓(xùn)合格人員總數(shù) )/(∑ 管理人員總數(shù) ) 100% 14 排水管、明暗溝 完好率 98%以上 (∑ 完好排水管、明暗溝總數(shù) )/(∑ 區(qū)內(nèi)排水管、明暗溝各總數(shù) ) 100% 便民服務(wù)和超值服務(wù) 一、便民服務(wù) 設(shè)立商丘師范學(xué)院 24 小時(shí)值班熱線。 建立“三?；狈?wù)體系和相應(yīng)的制度。 從方便師生的角度出發(fā)，合理設(shè)立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 建立服務(wù)中心，有步驟的開展各種無償和有償服務(wù)。 二、超值服務(wù) 為全體大學(xué)生無償聯(lián)系家教業(yè)務(wù)。 提供信息查詢。 免費(fèi)提供“三?；弊稍兎?wù)。 免費(fèi)向舉行結(jié)婚典禮的教職工祝賀鮮花。 校園文化 借助裕鴻物業(yè)管理公司的宣傳優(yōu)勢，協(xié)助商丘師范學(xué)院宣傳部做好商丘師范學(xué)院的宣傳工作。 以現(xiàn)代人文精神結(jié)合商丘師范學(xué)院的傳統(tǒng)文化，協(xié)助師生做好商丘師范學(xué)院的校園文化建設(shè)工作。 各項(xiàng)規(guī)章制度 管理處經(jīng)理職責(zé) 在物業(yè)管理公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)服務(wù) 中心的工作，制定本部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)。 幫助制定管理轄區(qū)域內(nèi)的工作計(jì)劃及目標(biāo)、并組織實(shí)施。 努力調(diào)動(dòng)員工的積極性、合理安排人員和工作量。 制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)工作的考核制度、不斷提高員工素質(zhì)和工作效率。 搞好業(yè)主和其他部門的協(xié)調(diào)工作，不斷提高整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量。 檢查本部門各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 出席公司例會(huì)及相關(guān)的管理會(huì)議，負(fù)責(zé)組織和主持服務(wù)中主的定期例會(huì)。 經(jīng)常走訪客戶，征詢和收集客戶對(duì)服務(wù)的要求及建議。 加強(qiáng)對(duì)員工的安全知識(shí)和安全意識(shí)教育，確保所有員工都能執(zhí)行有關(guān)規(guī) 定。 提出改進(jìn)服務(wù)中心的管理建議。 1努力提高本部門的管理水平，確保區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、設(shè)施運(yùn) 轉(zhuǎn)安全正常。 1嚴(yán)格管理部屬，禁止員工遲到早退，負(fù)責(zé)員工班次、假期排定。 1完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 領(lǐng)班主管崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行本服務(wù)中心經(jīng)理的指示和交辦的任務(wù)。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程、效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)真做好檢查、督促員工執(zhí)行崗位責(zé)任制。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)、對(duì)在職員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 關(guān)心員工、愛護(hù)員工、搞好團(tuán)結(jié)，會(huì)做員工的思想工作。 勤巡查，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，聽取指示。 及時(shí)處理各客戶探訪者的投訴及詢問。 負(fù)責(zé)搶修項(xiàng)目、維修的落實(shí)情況、將合理的工作程序及建議提供給部門經(jīng)理。 根據(jù)天氣變化或其它因素，能及時(shí)安排人員做好相應(yīng)的工作。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 管理員（客服人員）崗位職責(zé) 巡視檢查校園區(qū)域內(nèi)外清潔狀況、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決，并負(fù)責(zé)開啟關(guān)閉有關(guān)通道門。 檢查公共區(qū)域有無障礙物，校園內(nèi)各種設(shè)施是否正常，并將損壞情況及時(shí)報(bào)告給工作人員。 處理各種投訴與問詢，向上司報(bào)告出現(xiàn)的特別事 件。 積極參與處理如：跑水、火警、電梯失控、斷電等緊急事件。負(fù)責(zé)維持公共區(qū)域的正常秩序，檢查員工宿舍區(qū)衛(wèi)生情況。 及時(shí)檢查著裝無用的燈具、空調(diào)、熱水器等，避免浪費(fèi)。 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使監(jiān)督、管理、服務(wù)的職能。 負(fù)責(zé)校園各辦公室飲用水、報(bào)紙、信函的發(fā)送傳遞。 為推動(dòng)本部門管理工作進(jìn)行出謀劃策，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 保安人員職責(zé) 服從服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、上崗時(shí)著制服、做到警容嚴(yán)整、態(tài)度端正、按時(shí)上班、不遲到、不早退、認(rèn)真值班、不準(zhǔn)任意調(diào)換班次，嚴(yán)格執(zhí)行交 接班制度，做好交接記錄。 對(duì)來訪人員、車輛要認(rèn)真記錄登記，嚴(yán)防事故，固定崗位巡邏崗相結(jié)合，堅(jiān)持二十四小時(shí)執(zhí)勤，以確保設(shè)施、人員、目標(biāo)的安全。 對(duì)外來人員要熱情，注意文明禮貌，不準(zhǔn)超權(quán)和濫用職權(quán)侵犯群眾利益，遇到突發(fā)事件、歹徒或犯罪分子、要堅(jiān)決制止，奮不顧身，迅速報(bào)警。 不準(zhǔn)喝酒上崗、不準(zhǔn)在崗上吸煙、聊天、看書、看報(bào)、嬉笑、打鬧、睡覺、吃零食、不準(zhǔn)辦私事打電話。 保安人員要有高度的工作責(zé)任心和熟練的業(yè)務(wù)水平、一切工作都要以業(yè)主及辦公人員生命安全為最高準(zhǔn)則。 值班人員每時(shí)每刻都要保持高度的警 惕性，不得擅離職守做到“有警必報(bào)”。對(duì)異常情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 熟悉大樓各部位的消防設(shè)備，滅火器材的使用和管理，熟知火警，火災(zāi)的處理程序，嚴(yán)禁易燃易爆和其它危險(xiǎn)品進(jìn)入辦公樓，接受公安、消防的檢查、指導(dǎo)，提高業(yè)務(wù)水平。 熟悉崗位任務(wù)及要求、對(duì)樓面、通道、電梯、防火設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督、巡察，保證其安全。 對(duì)重點(diǎn)部位要多次巡查、每次都要有記錄，遇到問題要果斷處理、發(fā)現(xiàn)可疑人員要嚴(yán)格查問，已發(fā)生的事故要采取措施保護(hù)好現(xiàn)場。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 保潔人員職責(zé) 服從部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、每天提前 1 小時(shí)到崗，接受工作分配，領(lǐng)取工作配具，迅速到達(dá)保潔區(qū)域認(rèn)真工作。 負(fù)責(zé)所屬崗位全部公共走廊、電梯、候梯間、公共洗手間、開水間、樓梯扶手及工作區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證地面無雜物，無煙頭紙屑。保持地面光亮、清潔無水漬、污漬、塵土、墻壁無灰塵。 保證本區(qū)域內(nèi)清潔設(shè)施的運(yùn)行狀況良好。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 按規(guī)定關(guān)閉不必要的能源開關(guān)、保證所屬樓層洗手間、開水間、地面潔具、熱水器、洗手盆、門面、隔板門、磁磚、廁紙盒、天花出風(fēng)口不留灰塵、污漬、無異味。 填寫時(shí)間表，擦抹設(shè)施及消防設(shè)施的指示牌，消防栓表面不留污漬 、手指印等。 要及時(shí)清除電梯口、衛(wèi)生間垃圾，時(shí)時(shí)保持清潔衛(wèi)生。 在清潔過程中，工作要認(rèn)真細(xì)致、不留任何衛(wèi)生死角、確保達(dá)標(biāo)。 嚴(yán)格落實(shí)“三查”制度，即員工自查、代班主管巡查、管理處經(jīng)理抽查。 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 綠化人員職責(zé) 綠化人員要盡職盡責(zé)，出色完成綠化管理工作。 科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)綠化面積，選好合適的樹種和草皮。 做好草坪的養(yǎng)護(hù)、剪草的質(zhì)量等工作。 做好雜草的清除和控制草坪的高度等工作。 做好澆水、施肥的具體計(jì)劃，要及時(shí)、到位。 做好花草樹木病蟲害 的防治工作。 做好定期修剪的工作。 熟悉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理的方法。 正確使用剪草機(jī)及其配套設(shè)備，做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，不斷提高管理水平。 1及時(shí)制止故意破壞綠化物的行為，予以批評(píng)教育。 1未完成管理處經(jīng)理交給的臨時(shí)性工作。 工程管理人員職責(zé) 保證物業(yè)管理范圍內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行、降低損耗，使設(shè)備維修率為零。 在使用各種類型設(shè)備中，能及時(shí)處理突發(fā)性應(yīng)急維修項(xiàng)目。 掌握型號(hào)、性能、電氣、配電設(shè)備、了 解各項(xiàng)線路的走向、相間測試。認(rèn)真做到器具準(zhǔn)確、工具完好、取用方便，儀表、儀器正常使用測量，定期檢查絕緣情況，做到安全第一預(yù)防為主的原則。 要按照空調(diào)設(shè)備啟停流程操作，準(zhǔn)確地開啟關(guān)閉和運(yùn)行，確保服務(wù)區(qū)域空氣舒適。 排除空調(diào)運(yùn)行中發(fā)生的故障、對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)處理，并制定補(bǔ)救措施。 掌握各種管道的分布走向，判斷故障準(zhǔn)確，處理及時(shí)，保證水流暢通。 對(duì)各種水暖系統(tǒng)運(yùn)行情況認(rèn)真檢查、巡查中發(fā)現(xiàn)問題，立即搶修，清除一切隱患。 熟練掌握各種電氣設(shè)備性能、供電線路及實(shí)際操作維修技術(shù)，保證準(zhǔn)確及時(shí)完成任務(wù)。 上級(jí)交辦的其它工作。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 客戶服務(wù) 日常服務(wù)與聯(lián)系 服務(wù)中心的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為客戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證客戶的需求樹立企業(yè)的形象，同時(shí)通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； e. 停車管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 ? 日常聯(lián)系內(nèi)容 a. 每季度發(fā)放客戶評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量； b. 設(shè)置客戶聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱； c. 設(shè)立投訴電話接受客戶的投訴信箱； d. 及時(shí)回訪客戶征詢意見 。 ? 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制 a. 客戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與客戶保持溝通，經(jīng)常走訪客戶聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求； b. 現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。 2 檔案管理 ? 設(shè)備設(shè)施檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 設(shè)備部主管應(yīng)在每月 5日前把上月的有關(guān)設(shè)備設(shè)施資料清單交檔管理員簽收； ? 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次檔案工作。 3 投訴、報(bào)修處理 ? 服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào) 修、投訴； ? 服務(wù)中心實(shí)行 8： 0018： 00 客戶接待， 365 天 24 小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)； ? 服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話 24 小時(shí)開通， 72 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)； ? 服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度； ? 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知設(shè)備部人員整改； ? 客戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄； ? 處理投訴要做到讓客戶滿意，及時(shí)與客戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。 4 客戶征詢、評(píng)議統(tǒng)計(jì) ? 客戶評(píng)議表的發(fā)放與回收 a. 服務(wù)中心每半年按公司規(guī)定的“客戶評(píng)議表”樣式及要求發(fā)放； b. 服務(wù)中心 在發(fā)放“客戶評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間（一般為每年六月和十二中旬）、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回 收人及回收時(shí)間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄； c. 服務(wù)中心在每年七月 5 日及一月 5 日前把前半年“客戶評(píng)議表匯總分析”及“客戶評(píng)議表”原件（十天內(nèi)返還服務(wù)中心保存）交公司物業(yè)管理處。 二 設(shè)備管理 1 設(shè)備管理內(nèi)容 物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗(yàn)收通過后，就進(jìn)入了運(yùn)行使用階段，這時(shí)就需要物業(yè)管理公司運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和良好的技術(shù)對(duì)物業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運(yùn)行，充分發(fā)揮它們的功效。 物業(yè)設(shè)備管理 的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對(duì)使用過程中保證設(shè)備的正常運(yùn)行，加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維修管理提出了高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。 供配電設(shè)備 [工作程序 ] ? 電工 a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》； b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜 (箱 )“運(yùn)行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》； c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《供 配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告電氣領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在電氣領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。 ? 電工領(lǐng)班 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計(jì)劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視配電房設(shè)備 ,檢查巡視記錄、交接班 記錄； e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填