【正文】 對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責(zé)任；（4）.不提高說話音調(diào)。（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。八、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：（一）、掌握客戶的心理（二）、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠(chéng)的態(tài)度。（三）、開場(chǎng)白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；要學(xué)會(huì)回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。十、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；用他的觀點(diǎn)；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩碚f項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對(duì)清單利用情況的分析（3）對(duì)員工績(jī)效的分析（4）對(duì)拒絕銷售客戶的分析（5）對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析第三篇：客戶服務(wù)部的流程[范文]關(guān)于客戶服務(wù)建議接待工作（真誠(chéng)、友好接待，向客戶提供熱情、周到的服務(wù)是企業(yè)基本道德準(zhǔn)則，也是一個(gè)塑造品牌美譽(yù)度所必做的最基本工作）前臺(tái)人員：無論是任何客人進(jìn)入公司大門時(shí)，立即起身問候：您好，歡迎光臨北京廣安居裝飾?。w現(xiàn)公司的專業(yè)性和管理嚴(yán)謹(jǐn)）如果是來訪客戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)上前接待客戶，進(jìn)行自我介紹，雙手遞上名片，引導(dǎo)客戶入座，詢問客戶需要什么飲料（咖啡、綠茶、羅漢果、紅茶、奶茶），給客戶尊貴的感覺。杯子采用陶瓷杯，放置于消毒柜中，確保干凈衛(wèi)生。行政秘書協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶準(zhǔn)備飲料。（支持環(huán)保事業(yè)，不使用一次性杯子?？蛻艚?jīng)理親和的形象減低客戶對(duì)公司的提防心理。詢問客戶喝什么飲料使客戶感覺到來到咖啡廳的輕松休閑感。）客戶經(jīng)理詢問客戶是否第一次到訪公司，是否認(rèn)識(shí)有熟悉的設(shè)計(jì)師。由客戶經(jīng)理向客戶引見設(shè)計(jì)部經(jīng)理。（客戶經(jīng)理引薦出設(shè)計(jì)部經(jīng)理更顯出公司的系統(tǒng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使客戶感覺得到公司的重視，增強(qiáng)對(duì)公司的信任感）。設(shè)計(jì)部經(jīng)理了解客戶需求與房屋基本信息后，推薦設(shè)計(jì)師與客戶認(rèn)識(shí)。設(shè)計(jì)部在推薦設(shè)計(jì)師之前，向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)注意對(duì)設(shè)計(jì)師的包裝。設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)必須雙手遞上名片給到訪的客戶全家人，確保每一個(gè)人都感到被重視的感覺。設(shè)計(jì)師在遞名片的同時(shí)介紹自己：您好，我是廣安居的首席設(shè)計(jì)師XXX，很高興能為你們服務(wù)。（設(shè)計(jì)師確保給客戶留下良好的第一印象）客戶咨詢完畢離開公司時(shí)，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、前臺(tái)人員與設(shè)計(jì)師必須親自送客戶，感謝客戶的光臨。設(shè)計(jì)師送客戶離開時(shí)必須親自將客戶送到一樓酒店大門，如客戶開車來，主動(dòng)為客戶打開車門，目送客戶車子離開視線范圍時(shí)方可離開?？蛻艚?jīng)理向設(shè)計(jì)師詢問情況后，隔日電話回訪客戶設(shè)計(jì)師接待情況，了解客戶潛在需求，提升滿意度。五級(jí)追訪制：必追（設(shè)計(jì)師）緊追（設(shè)計(jì)部經(jīng)理）必追（客服經(jīng)理）天天追（電話營(yíng)銷）追訪（總經(jīng)理）后期服務(wù)（各項(xiàng)服務(wù)，均為提高公司的口碑，建立與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度、全面提升公司的美譽(yù)度）專業(yè)保潔：完工后贈(zèng)送專業(yè)保潔一次。（區(qū)別于別的裝飾公司做完工程就不管事的行為）了解客戶進(jìn)新房時(shí)間，在客戶把家具、家電等物品進(jìn)場(chǎng)完畢，進(jìn)新房之前為客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)的修補(bǔ)。（為客戶考慮細(xì)節(jié)）客戶進(jìn)新房之日由客戶經(jīng)理親自到客戶家中贈(zèng)送鮮花、賀卡。（對(duì)客戶進(jìn)新居進(jìn)行祝福。進(jìn)新房之日肯定會(huì)有客人到場(chǎng)參觀，順便提高公司口碑）客戶入住新房之后一個(gè)月，電話回訪客戶新房使用情況，如有需要可上門服務(wù)。（時(shí)刻關(guān)注客戶的使用情況，增加客戶對(duì)公司的滿意度。）客戶入住新房一年之日，上門進(jìn)行檢查。（體現(xiàn)公司服務(wù)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。）每個(gè)新年之前一個(gè)月上門為客戶家中進(jìn)行系列檢查。（確保客戶能在家中迎接快樂、平安、和諧的新年）記住客戶生日，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電話、賀卡、鮮花、果藍(lán)等問候。（根據(jù)客戶身份證上的登記，記住客戶生日，送上公司祝福，提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度）將每期企業(yè)報(bào)刊郵寄至客戶家中。由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)由事后發(fā)現(xiàn)變成主動(dòng)提醒對(duì)顧客光臨心懷感激對(duì)顧客要求細(xì)心體察對(duì)顧客服務(wù)竭盡全力第四篇：客戶服務(wù)部流程及工作方式(AE)客戶服務(wù)部工作職能（AE）一、服務(wù)項(xiàng)目—客戶聯(lián)系作業(yè)：PAPER WORKS..聯(lián)絡(luò)報(bào)告(Contact Report)任何會(huì)議及重要電話聯(lián)絡(luò)后的48小時(shí)內(nèi), 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員 聯(lián)絡(luò)報(bào)告的內(nèi)容須完整紀(jì)錄任何結(jié)論及重要討論事項(xiàng)的過程..工作周報(bào)表(Weekly Status Report)每周一早上, 將本周內(nèi)所有工作的執(zhí)行狀況, 進(jìn)度安排及后續(xù)動(dòng)作的工作周報(bào)表, 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員..市場(chǎng)月報(bào)(Quarterly Market Report)每月末將當(dāng)寄的市場(chǎng), 產(chǎn)品, 競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)數(shù)據(jù), 消息稿及廣告表現(xiàn)集合成冊(cè), 連同(媒體評(píng)估報(bào)告)一并送交客戶相關(guān)人員..信息提供(Taiwa