【正文】 么，怎么說(shuō)，怎樣處理顧客投訴問(wèn)題、回應(yīng)顧客，都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法，進(jìn)而影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，要學(xué)會(huì)把握說(shuō)話的分寸，既不得罪人，又讓人欣然接受。當(dāng)然，要真正做好這一點(diǎn)并不是一天兩天的功夫，需要我們長(zhǎng)期在社會(huì)實(shí)踐中學(xué)習(xí)、鍛煉，觀看他人的說(shuō)話、處理事物的方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短。很重要的是，英語(yǔ)真的真很重要，碰到外國(guó)人說(shuō)不出話，別人說(shuō)兩句也聽(tīng)不懂，感覺(jué)真的很不好，現(xiàn)在，外語(yǔ)發(fā)張的很快，如果懂得一門語(yǔ)言，你就有了比別人更多的 優(yōu)勢(shì)，在以后的工作中，競(jìng)爭(zhēng)中，也會(huì)占據(jù)有利地位。再次，對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量、高水平的服務(wù)無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。高水平的服務(wù)能吸引更多的顧客，能為企業(yè)書立良好的形象。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們精神文明與物質(zhì)文明水平不斷提髙的今天，酒店行業(yè)亦飛速發(fā)展，人們對(duì)于酒店行業(yè) 的需求和要求也越來(lái)越高。因此，酒店的檔次越高，服務(wù)質(zhì)量越好，越是能帶來(lái)很高的經(jīng)濟(jì)效益。每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)特色和酒店文化，所有的客人都會(huì)或多或少的對(duì)酒店的特色產(chǎn)生依賴。像全聚德的烤鴨，金芭蕉的泰餐，曰本懷石料理，烤肉季飯莊的特色烤肉無(wú)不以其特色飲食吸引著八方游客，讓顧客盡情享受，沉浸在周 圍的環(huán)境中。因此，酒店只有做出自己的特色，擁有屬于自己的風(fēng)格，才能吸引顧客，獲得長(zhǎng)久發(fā)展。我想，這20天我所學(xué)到的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我所寫的內(nèi)容。雖然，這些曰子的生活有些重復(fù)，卻讓我有了更強(qiáng)的承受力，重復(fù)，又何嘗不是一種進(jìn)步呢！任何工作，都需要一種持之以恒的品質(zhì)，需要吃苦耐勞的精神，這是我第一次感覺(jué)自己融入了社會(huì)，在靠自己某生活，靠自己的雙手掙錢。真的很感謝那些在我遇到困難時(shí)幫助我的哥哥姐姐們，人在外，朋友真的很重要?？傊@次的社會(huì)實(shí)踐將為我進(jìn)一步融入社 會(huì)打下基礎(chǔ)，畢業(yè)后，不論我走入怎樣的工作崗位，走入怎 樣的生活環(huán)境，我都不會(huì)忘記這些天對(duì)我的影響，我會(huì)帶著 成長(zhǎng)的果實(shí)，勇往直前，開(kāi)辟我的未來(lái)人生之路.第四篇：酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告3篇酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告一對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任使酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤(rùn)最大化。隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹(shù)立效益意識(shí)，在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人財(cái)物信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)酒店效益最佳服務(wù)最優(yōu)而努力。抓好酒店效益，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤(rùn)最佳，是總經(jīng)理最大的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。二對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任作為酒店發(fā)展規(guī)劃決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益品牌塑造等得到不斷進(jìn)步發(fā)展提升?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無(wú)論簽約時(shí)間的長(zhǎng)短，就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任。三對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，VI形象識(shí)別系統(tǒng)，CI營(yíng)銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能使酒店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。四對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位領(lǐng)導(dǎo)者都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的最高行政長(zhǎng)官，必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧創(chuàng)新智慧經(jīng)營(yíng)智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁創(chuàng)新精神強(qiáng)烈且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。善于經(jīng)營(yíng)于管理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施建筑風(fēng)格裝修特色服飾文化服務(wù)文化的管理。二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想管理制度管理體系管理方法的建設(shè)。三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)宗旨企業(yè)精神服務(wù)理念行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。五對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任在當(dāng)今全球環(huán)境惡化能源危機(jī)能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境建設(shè)生態(tài)文明節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國(guó)際旅游組織稱為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，做好節(jié)約每一滴水一度電一方氣一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中，做好水電氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí)，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備環(huán)保用品綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。六對(duì)酒店安全保障的責(zé)任沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國(guó)內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響，形象受損，效益下降。重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失人員傷亡法律責(zé)任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火防盜防食物中毒防詐騙防搶劫防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。七對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任在酒店業(yè)中流行行著這樣一句話“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都