【正文】 第一篇：(酒店)2012年年度總結(jié)報(bào)告2012年年度總結(jié)報(bào)告這里所謂線條比較直的，意思是說(shuō)這一年來(lái)公司的生意還是比較平穩(wěn)的（談不上好也談不上壞）、我對(duì)自己的工作成績(jī)也是比較滿意的（不是非常滿意，那就是還有美中不足的地方）。2012年我的工作主要職責(zé)仍然是銷售和客人的看法，現(xiàn)對(duì)這一年來(lái)的工作個(gè)人做如下匯報(bào)和總結(jié)：發(fā)展每一個(gè)客戶，積累客戶資源。部門針對(duì)于消費(fèi)客人由銷售人員進(jìn)行登記客戶個(gè)人信息：對(duì)客人工作單位、工作性質(zhì)、聯(lián)系電話、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行溫馨問(wèn)詢并經(jīng)行登記。要求部門人員熟記登記客戶，在實(shí)際工作中做到個(gè)性化服務(wù)。重要節(jié)假日中，由部門經(jīng)理組織一線銷售人員對(duì)現(xiàn)有客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，讓客戶在有消費(fèi)欲望的時(shí)候想到我們。針對(duì)一線服務(wù)員工，定期進(jìn)行銷售、推銷技巧培訓(xùn)。結(jié)合員工實(shí)際操作，針對(duì)性進(jìn)行講解及點(diǎn)評(píng)，從而提高一線員工推銷能力。工作中存在問(wèn)題：過(guò)去一年中部門工作雖有提高，但也存在部分問(wèn)題與不足，值得反思、總結(jié)與改進(jìn)。銷售人員欠缺目前就我一個(gè)人，然后酒水的贈(zèng)送能力?；A(chǔ)人員缺乏壓力感：通過(guò)近期市場(chǎng)考察，地區(qū)相繼新開(kāi)KTV店面2家（匯寶、凱城）。相對(duì)的市場(chǎng)，我們的市場(chǎng)份額在無(wú)形的縮 1小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大。客戶積累及公關(guān)工作難度隨之在增加。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持我們的市場(chǎng)占有率并進(jìn)行提升是我們現(xiàn)階段需考慮的工作。加強(qiáng)員工憂患意識(shí)，達(dá)成部門工作共識(shí)及目標(biāo)。接待、公關(guān)能力需提高：市場(chǎng)資源（消費(fèi)客戶）是有限，用心的服務(wù)是必不可少的。如何吸引更多市場(chǎng)資源，接待、公關(guān)能力在這個(gè)過(guò)程尤為重要。好的接待人員可以及時(shí)從客戶那里的得到客戶的個(gè)人信息及消費(fèi)需求，針對(duì)其所提出問(wèn)題進(jìn)行考慮并解決，提高客戶滿意度，樹(shù)立市場(chǎng)口碑。進(jìn)而加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極考察其它相關(guān)KTV，汲取其在接待、公關(guān)工作方面優(yōu)點(diǎn)可取之處。2013年工作設(shè)想，加強(qiáng)公關(guān)服務(wù)質(zhì)量，公關(guān)更新力度。提高整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)市場(chǎng)銷售工作提高業(yè)績(jī)。第二篇：酒店XX總結(jié)報(bào)告酒店XX總結(jié)報(bào)告一、XX總結(jié)：自XX年12月?tīng)I(yíng)業(yè)至XX年末，營(yíng)業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入XX年3月份，營(yíng)業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：試營(yíng)業(yè)、初營(yíng)業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開(kāi)業(yè)，客源的自然流高。進(jìn)入3月份客源、營(yíng)業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。為搶占有利時(shí)機(jī)開(kāi)業(yè)，人員籌備時(shí)間緊張，沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是積極性和主動(dòng)性，超前的服務(wù)意識(shí)更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。營(yíng)業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之09年大氣候的影響，外來(lái)務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。故而員工流失多，補(bǔ)充少，始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問(wèn)題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒(méi)有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。特殊情況：約大半年，男女共用一個(gè)衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)面影響之首。本店所在地區(qū)固定客源多，流動(dòng)客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無(wú)外流客源增加的劣勢(shì)局面，生意日漸清淡，營(yíng)業(yè)額久不浮升。硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。二、XX工作重點(diǎn)：（一）后廚：爭(zhēng)取保證員工整體變動(dòng)不大。提高各崗位的基本技能和操作流程。實(shí)行員工補(bǔ)位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。開(kāi)源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。加大衛(wèi)生管理力度。爭(zhēng)取創(chuàng)新出新（二）前廳：１、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。２、給工灌輸“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。３、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊(duì)，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。４、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。５、加強(qiáng)營(yíng)銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷和宣傳合作，為本店帶來(lái)莫大的支持和客源。在本我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷活動(dòng)。好員工不是管出來(lái)的，是帶出來(lái)的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹(shù)立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過(guò)的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽(tīng)他們的聲音，了解他們心中的想法，及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài)，員工有問(wèn)題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營(yíng)好！第三篇：酒店實(shí)踐總結(jié)報(bào)告酒店實(shí)踐總結(jié)報(bào)告回想已經(jīng)過(guò)去的實(shí)習(xí)生活，讓我不禁深吸一口氣。20天 前，我來(lái)到了自己想要工作的企業(yè)面前，我自信滿滿，相信 自己一定會(huì)堅(jiān)持到底，我是堅(jiān)持了下來(lái)，但這其中的辛苦只有自己才能夠體會(huì)。我來(lái)到酒店，進(jìn)行了為期三天的崗前培訓(xùn)，聽(tīng)著經(jīng)理。負(fù)責(zé)人把一切細(xì)節(jié)講完，心想，太簡(jiǎn)單了?？墒抢碚撆c實(shí)踐 畢竟存在差別，在真正服務(wù)的過(guò)程中，我也曾手忙腳亂，不 按規(guī)矩出牌......過(guò)程雖然很艱辛，可報(bào)酬也是豐厚的。當(dāng)你聽(tīng)見(jiàn)客人對(duì)你的道謝時(shí)，當(dāng)你看到客人對(duì)你滿意的微笑時(shí)，內(nèi)心的滿足感是無(wú)法形容的，那時(shí)候就覺(jué)得自己真的很偉 大，很能干。不管怎樣，我堅(jiān)持了下來(lái)。通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐，我學(xué)到了許多課堂上，課本中學(xué) 不到的知識(shí)，我深刻認(rèn)識(shí)到了 “管理”在工作中的重要性，有組織有效率的工作團(tuán)隊(duì)是企業(yè)發(fā)展的必要條件，而建設(shè)這 樣的團(tuán)隊(duì)正是一個(gè)優(yōu)秀管理者的價(jià)值所在。有條理、有秩序 的工作才會(huì)事半功倍，用最短的時(shí)間完成最好的任務(wù)，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。我會(huì)用心去學(xué)習(xí)現(xiàn)實(shí)工作中的管理方法和知識(shí)，認(rèn)真分析身邊的每一個(gè)案例，從中獲取經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，以成為一個(gè)優(yōu)秀合格的管理者為目標(biāo)，不斷向前。其次，語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)行業(yè)十分的重要，說(shuō)什