【正文】 品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。具有即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)也同時結(jié)束。價值具有易消失性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來酒店消費(fèi)的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會給酒店的聲譽(yù)帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容：酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是：服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務(wù)員要常修面、不留小胡子、女服務(wù)員在工作時要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。向客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格服務(wù)員必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（3）、服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，吃東西。（4）、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。（5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時，如果客人沒有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。服務(wù)禮儀：是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如：在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)客人意識一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是 我們服務(wù)的直接對象。（2）、并非來店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。二、客人就是上帝：進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，酒店開張，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因為他們主宰著我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會，如果客人對我們的服 務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。三、為什么說客人總是對的：酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分?？傊频甑哪繕?biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性：是指客人入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性：對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。舒適性：客人住進(jìn)酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽(yù)越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動消耗之間的比例